花园酒店服务资料-（实用资料）.docVIP

礼仪礼貌 序言：服务员职位必须具备的条件 忠诚可靠——企业必须依赖每一个受聘人员，能够胜任受聘的工作，所以，你们必须准时上班，正确地招待客人，以及完成被指派的工作。 合作——必须愿意与同事协力合作完成上级指派的工作。同时，严格遵守企业制定的规章制度。 态度——服务员应发自内心地对客人，同事及管理人员表示友善，耐心及殷勤。然而，不要对客人过分亲密，或当着客人的面与同事过分。 健康——由于服务员与客人、同事及食物有紧密接触的机会。所以，你们必须保证身体健康，一名健康的服务人员，其外表应让人觉得精神焕发，所在工作应付自如。 知识充实——优秀的服务员学习适当的服务技巧，以及懂得如何顺利及有效的运用这些技巧于工作上。所以，你必须对餐牌所列食品有深入认识。同时，操作时应按照我们专业的服务技巧操作。 富有说服力——餐饮服务员具备推销才干，以便于接待客人时向他们推销自己的工作能力，餐厅及餐牌上的食品。你良好的说服力能使客人的需求得到迎合，继而，提高销售额。 精神集中——用餐期间，客人可能随时须要召唤服务员。因此，优秀的服务员时刻集中精神工作，切勿擅自离岗位。同时，留意每张餐台的上菜速度，以及在客人有需要时，立即做出回应。 节约意识 仪容仪表 服务员的礼貌准则包括：仪容仪表、礼貌语言、礼貌行为，形体语言。 仪表 这是指服务员在精神面貌和工装方面的要求。 在精神面貌方面应表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，言谈适度，不卑不亢，在服务过程中充分展示自己的仪表美，这样可给客人以良好的第一印象，同时也可树立我们的企业形象，她还可以反映我们这个企业的管理水平和实力，因为在客人的眼里，我就是企业。是我们的员工创造出我们这个企业的牌子，同时我们企业的牌子也使得我们员工的工作、生活得以生存。所以我们应共同创造本行业服务最完美的服务、一流的服务。 其次，服务员 仪表美可以满足客人的一些心理需要。 服务员的服饰整洁、得体，容貌和皮肤清洁，给客人以环境美且卫生的感觉，从中又有了安全感。 服务员在岗上穿整洁的工作制服，淡雅的化妆，文明的举止、适度的礼节，是对客人的尊重，尊重又是客人最敏感的心理需求。 怎样让所有到我们酒店来的客人体会到被尊重而有幸福的感觉呢？这就要求酒店服务过程中体现出丰富的人情味，她需要服务人员的“给予”。如何给予？——给予：从严格的军训，从技能培训，从业务的训练，从你脸部表情，从你音量的控制，从你动作的表现，直到最后从你发自内心的服务。 服务员把充满人情味的爱给予客人，使他们感到亲切、温暖、幸福，这也是我们服务工作的巨大成功。服务员所具有的充满人情味的爱，正是仪表美的内涵，除此之外，我们还好做到下面几点： 制服： 下班时，必须经常检查自身仪表，如须要整理头发、领带或丝袜，必须在洗手间或客人看不到的地方进行。 穿着整齐的制服，包括所有的装备。 制服的纽扣必须扣好。 经常更换制服，保持制服的清洁、干净。 如制服不干净，有破损、不合身，须立即更换，如暂时没有合适的制服，应立即通知主管。 制服只可在工作时穿，在街上或工作以外的地方时，便须将制服焕下。 鞋袜： 鞋子要保持光洁，皮鞋要刷亮，布鞋不能有破损，鞋带要系好。 袜子，男士一般 穿袜子不要太花、太显眼。颜色要与裤子，鞋子颜色相配，以稳重为宜。 女士着丝袜十分讲究，人们称丝袜是人的第二皮肤就是说明丝袜在任何时候都要紧贴皮肤，在跳丝或有破洞的丝袜当然就不能再穿了，丝袜的长度一定要长至裙摆内一尺左右，最好是连裤袜，保证任何时候不露出袜颈。 首饰： 结婚戒指，订婚戒指手表可以配带，除此之外，工作时不允许配带其他饰物。工作牌应带再左胸前。 如员工不应配带垂吊式耳环。 个人卫生： 上班前，要先洗澡（每周最少要洗三次澡）保持身体皮肤的清洁，不可选用香味过浓的产品，以免影响他人。 经常保持双手清洁，要经常修剪指甲。 接触过赃物和去过洗手间后须洗手。 每天必须至少刷牙两次，饭后要漱口。 避免在上班时吃味道太浓的食物，如蒜头、大蒜、大葱等，以免引起口臭； 女员工要保持得体的发型，头发不得遮面部或眼睛，长发应用发带把头发在后面扎起来。 男员工，头发不得盖过衣领。 不能浓妆艳抹，应化淡妆，不得涂有色的指甲油。上班前，必须每天修面梳洗整齐。 仪容 仪容一般是指服务员的容貌修饰。 首先。面部的美容与化妆。酒店服务员的化妆应以淡妆为主， 突出清秀俊丽，典雅大方的特点，应是出于自然而高于自然，始于原型而美于原型，尽量接近于生活。在手法上遵循“扬长避短”的原则，找出面部最富有魅力的部位，刻意加以美化，而对有缺点的地方，则加以掩盖或消弱，这样才能取得职业淡妆的最佳效果。 第二，面部化妆技巧。化妆应根据个人面部的肤色以及五官的特点，运用“扬长避短”的原理，如果肤色不好，可用一些粉底、口红效果会更好，眼睛小面无