家世界营运手册-手册.doc

目 录 特别提示……………………………………………………… 1 部门职责……………………………………………………… 2 专柜管理制度………………………………………………….. 3 导购员管理……………………………………………………… 4 工作程序………………………………………………………… 5 经营信息统计和分析程序……………………………………… 6 特别提示 商场实行统一服装，统一收银，统一卖场形象 4月15日至10月15日为夏装期 10月16日至翌年4月14日为冬装期 商场内禁止高价低折，飞单以及欺骗顾客的情况发生 专柜促销活动由营运部审核后，方可进行，商品安全自负，商场防损员须协助维护秩序。 促销时间商品摆放须遵守商场批准的面积及要求，不得随意扩大和摆放，影响其他专柜及商场的利益 促销活动结束后，12小时之内，需拆除促销设施及恢复正常营业状态 对于与促销广告宣传内容相违背所产生的顾客投诉及相关责任，由专柜承担，本商场有权进行处理，产生的相关费用由促销专柜承担 广播系统不得播放流行歌曲 门店可自行选择背景音乐光碟，每三个月更新一次光碟 营运值班主管（主管）早班时间为8：45，在商场指定的地点召开导购员晨会 营业时间，周一—周日为AM9：00—PM6：30 上货和商品放行由当值营运主管（主管）审核签名 按公司要求巡视商场，并填写营运部巡查表 每日进行电话售后回访，回访率不得少于每日销售单总数的30﹪ 会同招商等部门，每年的12月20日提交专柜评估报告 专柜上货布置卖场的时间规定为：周一至周五9：00—16：00 处理顾客投诉，解决售前、售中、售后引起的各种问题，协调处理专柜间的纠纷 对所属员工进行不定期服务技巧、专业知识的培训 商场经营秩序的管理 商场广告、商品促销、商场调场和对雷同商品的监督管理 对专柜的服务和管理 商场环境卫生、标识、广播系统的管理 规范卖场环境，保持卖场清洁、舒适，商品陈列合理、标识规范、正确、美观； 负责商场内人员、商品、现金、安全卫生等现场管理，确保经营秩序正常； 查处高价低折、场外交易等违规行为； 确保商场为顾客提供高品质商品、最佳购物环境和良好的服务； 市场信息调查； 配合相关部门做好营销推广、媒体广告等工作的跟进、落实； 促销活动的具体组织、实施和管理； 会同物业部，防损部处理现场其它突发事件； 收银员、收银服务的管理 导购员管理 定期对专柜评估 营运部随时保持与专柜之间的沟通和联系，了解各专柜的需求和思想动态； 门店各部门岗位职责 店长 店长岗位职责： 1、负责管理店内员工，努力完成公司总部下达的各项工作指标和经济指标。 2、负责制订店内相关的工作制度和工作规定。 3、负责指挥、协调店内的营运、物业、防损工作，并对他们的工作进行有效的指导。 4、负责制订本店的工作计划和工作目标，并组织本店员工完成目标计划。 5、严厉查处违反商场经营秩序和违规行为。 6、定期进行市场调研，制订适销对路的营销策略，努力提高销售额。 7、努力推行各部门的量化绩效考核，并使之达标。 8、积极与各专柜沟通、联系，掌握他们的思想动态和想法，汇总分析并上报。 9、以身作则，作好表率，提高员工的凝聚力和向心力。 10、保持购物环境的良好，切实作好“三防”工作。 营运部主管 营运部主管岗位职责 1、在工作中以身作则，正确贯彻执行商场的各种规章制度； 2、在店长的指导下全面实施和负责本部门的管理工作，确保店内的营运工作正常进行； 3、确保公司下达的各项任务能顺利完成； 4、合理安排部门人员班次，监督管理，使之按公司规定严谨工作、忠于职守； 5、审阅营运范围内各类报告、单据、文稿； 6、进行市场调查工作，收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，向上级汇报。 7、作好商场的营销、促销工作，编制营销、促销计划，并落实实施； 8、协助店长做好营运管理工作： （1）商场经营秩序的管理 （2）对商品售前、售中、售后服务的管理 （3）对商场广告、商品促销、商场调场等工作进行管理 （4）对专柜的服务和管理 （5）商场环境、物价、物价牌、广播系统的管理 （6）对外关系的协调工作 9、对员工进行管理和培训，并指导营运主管和部门其他岗位人员的日常工作； 营运主管助理 营运主管助理岗位职责 1、对营运部主管负责，协助主管开展日常管理工作； 2、协助主管开展营运工作； （1）每天主持晨会，传达公司有关通知文件和经营理念 （2）办理商品的进出场工作 （3）处理各类投诉工作 （4）服务的管理工作 （5）商品的管理工作 （6）促销的管理工作 （7）广播内容的审核和管理 （8）新专柜的入场指引和有关文件的发放 3、协助主管做好员工的管理和培训工作； 4、在主管的授权下代行