前台员工上岗培训new).doc

前台服务 培训的重要性 前台对于一个俱乐部的经营来讲，是最为重要的岗位之一，因为它具有如下特点： 1．前台是俱乐部的脸面，对于会员来说,前台员工更容易创造倍力的形象，它的好坏直接影响到客人进入俱乐部后所产生的第一印象。 2．前台人员的基本素质直接代表俱乐部的整体素质和服务水平。 3．前台人员待人接物的态度和方法直接体现俱乐部及其管理者的经营理念。 4．前台人员到位的、个性化的服务可以给会员“家一般的感觉”，这是会员制俱乐部所必须具备的条件。 5．前台人员受理和解决客人投诉的态度、策略和方法在很大程度上决定本次投诉是否能够圆满解决。 为此，前台决不是一个简单的门房，它的工作人员应该是一群高素质、高水平、精力充沛的精英，管理好前台是确保俱乐部其他部门正常运转的第一步.对于俱乐部经理和值班经理来说，前台也是他们最应该经常光顾并倾注大部分精力的岗位。另外应该注意，前台员工不应擅离岗位，所以不要把他们当成跑腿的，尽量不要安排他们去干其他无关的工作或临时替代其他岗位，尤其不能让你的前台出现空岗的状况。 培训的目的 了解公司的文化背景和俱乐部的构成 明确前台员工的工作职责 掌握完成各项本职工作的方法和技能 使受训者的工作更方便 Ask: 前台的工作职责是什么? Look for: 1. 创造一种热情、友好的的氛围 2. 监控俱乐部的入口 3. 接听电话 4. 形成俱乐部的信息中心 5. 提供客户服务 6. 保持前台整洁 7. 创造一个正面的倍力形象 Ask: 为什么要这么做? Look for: 1. 创造一种热情、友好的的氛围。作为前台的员工，你是中体倍力健身俱乐部的脸面，是我们的会员来俱乐部见到的第一个人和离开时见到的最后一个人。如果你能使用职业的话语给会员，给客人留下了好的印象，这样才能保证我们的会员在离开俱乐部时拥有好心情，才能使客人愿意再来我们俱乐部。 2. 监控俱乐部的入口。只有控制好俱乐部的入口，才能保证会员的安全，中体倍力健身俱乐部是会员制的，只有控制好俱乐部的入口才能确保只有会员才能享有俱乐部的权力。此外，对那些账目、有效期有问题的会员，你可以帮他们解决问题，提供给他们需要的任何信息。 3. 接听电话。你的声音就是倍力的声音，因为当会员和潜在的会员给俱乐部打电话时，你是第一个接听者。你应该给每一个电话来访者一种友好的体验，创造一种友好的氛围。如果潜在的会员在电话中觉得不受欢迎，那他更不可能亲自到俱乐部来。 4. 形成俱乐部的信息中心。在某种意义上来说，所有的路都通向前台——它是俱乐部的信息中心。如果会员有问题，他们寻求帮助的第一个地方就是前台。甚至其他同事也要依赖前台的大量服务。会员、顾客和同事都可能到前台询问一些问题，回答他们是你的责任。 5. 提供客户服务。当大部分会员、顾客和同事有问题时，要找的第一个人就是你。你处理问题的能力或为他们指明方向的能力将直接影响事情的结果。 6. 保持前台整洁。无论怎么繁忙，你也有责任一直保持前台整洁。将所有物品和资料都摆放整齐，一旦会员和同事有什么需要的时候，你就能迅速处理，不会因此分心或.耽搁。 7. 创造一个正面的倍力形象。你要一直记住，对于所有会员来说，你就是倍力，因为你是俱乐部定期与会员接触的唯一员工。会员对你的印象，就代表着他对倍力的形象的认识。 Ask: 既然已经知道前台7大岗位职责的重要性，我们将如何做才能成功地履行这些职责呢？ Looking for: 1. 为会员、顾客和员工创造一种热情、友好的氛围 以热情和职业的方式问候会员、顾客和员工。 可能的话尽量使用他们的姓名。 询问会员的锻炼情况，当他们离开时，与会员说再见，欢迎会员再次光临。 与会员、顾客和员工说话时，保持眼睛接触。 刷会员卡时，保持眼睛接触。 无论是在会员面前还是在电话中，始终应该保持礼貌、友好、热情。 2. 入口控制 通过俱乐部管理系统，对每一位到来的顾客进行检查，确认他们会员卡的有效性和本人与相片的一致性。以及其它的身份形式。 对那些还没有进入俱乐部管理系统的卡用手进行纪录。 如果俱乐部的管理系统限制会员的进入，对这种情形，应礼貌、适当的进行处理。 热情的问候顾客，并且请求他们做所有顾客登记。主动的与顾客进行交流，直到他们约见的员工来到前台。 3. 接听电话 热情和职业的接听电话。 准备回答关于倍力的任何会员问题（例如：俱乐部的开放时间，课程的安排、俱乐部的位置、其他俱乐部的电话号码）。 遵循电话培训手册单元部分所列出的原则。 为其他员工传递消息，并有责任确保他们收到。 4. 形成俱乐部的信息中心 你要做的最重要的事情之一，是对想了解俱乐部现行活动的会员、顾客和员工提供帮助。例如，你应该熟悉以下信息，并对其变化了如指掌： 公司的简介 公司及俱乐部的领导的组成 公司已开分店的情况及地