现代饭店客房部服管理培训.doc

现代饭店客房部服务管理培训 部分师：谭小芳 酒店管理课程有哪些？ 酒店管理培训部分师有哪些？ 酒店管理内训师哪位最权威？ 酒店管理方面的培训部分师哪里找？ 国内最知名的酒店管理培训师是哪位？ 欢迎进入著名酒店管理培训专家谭小芳老师的经典课程《现代饭店客房部服务管理培训》！ 助理官网 培训时间：2天 培训地点：客户自定 培训对象：企业中高层管理者 培训背景： ——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《现代饭店客房部服务管理培训》部分部分程，此培训使学员们领悟到: 1.客房类型 2.客房设备与布置 3.客房组织机构及定员 4.客房组织机构及定员 5.客房设备用品管理 6.客房部人力资源管理 7.二十一世纪酒店客房服务与管理发展趋势 培训大纲： 谭小芳老师的《现代饭店客房部服务管理培训》部分程主要内容概括： 第一部分 客房概论 第一讲 客房部的地位作用及主要任务 一、客房部的地位与作用 二、客房部的主要任务 第二讲 客房类型 一、客房类型 二、客房类型的表示 第三讲 客房设备与布置 一、客房设备 二、客房布置 第四讲 客房设计与装修 一、客房设计的一般原则 二、卫生间的设计 三、色彩学在客房设计中的应用 第二部分 客房组织机构及定员 第一讲 客房部组织机构及岗位职责 一、客房部组织机构设置的原则 二、客房部组织机构图 三、客房部各班组的职能 四、客房部各主要岗位的职责 第二讲 客房定员 一、客房定员 二、客房定员的方法 三、采用灵活的客房定员方法 第三部分客房组织机构及定员 第一讲 客房部经理 一、客房部经理的岗位职责 二、客房部经理的素质要求 三、如何当好客房部经理 第二讲 楼层领班 一、楼层领班的岗位职责 二、楼层领班的素质要求 三、如何当好楼层领班 四、领班忌讳 2 现代饭店客房部服备与管理—— 第四部分 客房服务质量管理 第一讲 客房服务员准则 一、客房员工的素质要求 二、仪表仪容与礼貌礼讲 三、客房服务员常见不良举止 四、客房服务员注意事项 五、需要向客房管理人员报告的事项 第二讲 客房服务的组织模式 一、楼层服务台模式 二、宾客服务中心模式 第三讲 宾客服务中心的管理 一、宾客服务中心的职能 二、宾客服务中心的运转 三、宾客服务中心的文档管理 四、设置宾客服务中心后可能出现的若干 问题及其处理方法 第四讲 客房服务项目及其服务规程 一、客人住店期间的服务项目及服务规范 二、客人离店时的服务规程 第五讲 客人类型和服务方法 一、按旅游目的划分 二、按宾客身份划分 三、按年龄划分 四、按国别划分 第六讲 提高客房服务质量的途径 一、客房服务质量的基本要求 二、提高客房服务质量的途径 第七讲 客房部与酒店其它部门的协调 一、与前厅部的沟通与协调 二、与工程部的沟通与协调 三、与餐饮部的沟通与协调 四、与采购部的沟通与协调 五、与财会部的沟通与协调 六、与洗衣部的沟通与协调 七、与人力资源部的沟通与协调 八、与保安部的沟通与协调 九、与公关销售部的沟通与协调 第八讲 客房服务与管理中的常见问题与对策 一、客房服务中的常见问题与对策 二、客房管理中的若干问题与对策 第九讲 客人投诉及其处理 一、投诉的产生 二、对客人投诉的认识 三、处理客人投诉的程序和方法 四、如何面对“找茬儿”的客人 五、投诉的统计分析 六、外国客人对我国酒店客房的常见投诉 第五部分 客房卫生管理 第一讲 清洁剂与清洁用具 一、客房清洁用具 二、客房清洁剂的种类及使用范围 第二讲 常见污迹的清洁方法 一、污迹清洁的一般原则 二、常见污迹的清洁方法 第三讲 客房清扫 一、不同类型房间的清扫要求 二、清扫作业的标准时间 三、不同类型房间清扫的先后顺序 四、客房清扫的一般原则和卫生标准 五、清扫前的准备工作 六、客房清扫步骤 七、客房清扫时的注意事项 第四讲 酒店做床方法的比较研究 一、“标准”的西式做床方法 二、科学的做床方法 三、一种高效、快捷的做床方法 第五讲 做夜床服务 一、房间的整理 二、开床 三、卫生间的整理 第六讲 客房的计划卫生 一、计划卫生的项目和清洁周期 二、计划卫生的组织 三、计划卫生的管理 第七讲 客房清洁质量的控制 一、强化员工的卫生意识 二、制定卫生工作的操作程序和卫生标准 三、严格检查制度 第八讲 公共区域的清洁保养 一、公共区域的范围 二、公共区域清洁卫生工作的特点 三、公共区域清洁保养的内容 第六部分 客房设备用品管理 第一讲 客房物品与设备管理 一、客房物品与设备 二、客房物品与设备管理的任务 三、客房物品与设备管理的方法 第二讲 客房设施设备的清洁保养 一、门窗的保养 二、墙面的保养 三、地毯的清洁与保养 四、空调设备的保养 五、电器设备的保养 六、卫生设备的保养 七、木器家具的