用户对数字参考服质量的影响分析.doc

用户对数字参考服务质量的影响分析 潘 卫 （上海交通大学 情报科学技术研究所 上海，200030） 摘要 参考服务是人与人在虚拟环境中进行交流而实现的服务，其质量是综合因素共同作用的结果，尤其人的因素对服务质量的影响非常关键。本文从用户端的角度，全面分析了其对数字参考服务各阶段可能产生的影响和影响因素，解释了为什么要重视用户对数字参考服务质量的作用，并提出了有效发挥用户对服务积极影响的策略。 关键词 数字参考服务，用户，服务质量 Impacts from Users on the Quality of Digital Reference Services Pan Wei (Shanghai Jiaotong Univ The Institute of Information Science Technology Shanghai,200030) Abstract Among the many factors impacting on the quality of digital reference services, the factor from users is very important. The paper analyzes the impacts from users on every stage of a digital reference transaction, argues that why it is of significance to give more attention to the audience of digital reference services and recommends some strategies to improve the users’ positive influence on digital reference services. Keywords digital reference services, users, service quality 引言 数字参考服务作为当前数字图书馆第一个较为成熟的公共服务应用1，其倍受推崇的一个核心是数字化环境下的人性化服务2。无论采用何种虚拟交流技术，异步静态的或是同步动态的，要顺利完成一个数字参考事务处理，必须由网络两端用户与参考馆员实实在在的交互来实现，人的因素在这样一种服务中所起的作用是非常关键的。 按照数字参考服务整个工作流程中起不同作用的内外部角色3，该服务中涉及到的“人”主要是用户、信息专家（参考馆员）和服务管理者三个方面。其中，对于服务提供方这一端的各种问题，如今国内快速增长的对数字参考服务的研究文献已有较多的探讨,而对于服务接受方，即用户这一端的问题，特别是用户作为该项服务的直接对象而对服务成功可能产生的影响，却未引起足够的关注。笔者认为，正确认识、分析来自用户对服务质量的影响和作用，对于有效地规划、设计和管理图书馆的数字参考服务，真正实现该项服务的最终目标，是不可缺的。 1 用户在决定数字参考服务质量中的作用 无论开展形式、支撑技术和资源如何数字化、虚拟化，数字参考服务始终仍然是一种服务，这个本质是不变的。虽然近年来国内外对数字参考服务的研究和实践日趋活跃，但从总体上来说，由于数字参考服务与信息技术发展密切相关，服务环境处在不断变化之中，因此国内外的数字参考服务还都只“处在形成阶段”，“对成功的和高质量的数字参考服务也并未给出一个通用的定义”4。 即便如此，现有的一些权威的服务质量管理理论，以及数字参考服务质量领域的研究成果，都可以说明用户在决定数字参考服务质量中应该起着举足轻重的作用。 1.1 理论解释 ●20世纪70年代后期，伴随着国际市场的竞争日趋激烈而发展起来的全面质量管理（Total Quality Management,TQM ）Christian Gronroos）在对消费行为以及售后产品质量评价开展了大量研究的基础上，于1982年提出了服务导向质量理论，即可感知的服务质量概念和全面质量模型6（图1）。该理论奠定了后来国际上服务质量研究和服务营销理论发展的基础。 用户期望质量 全面可感知质量 认知质量 产出技术质量 过程职能质量 内容（What） 方式（How） 图1：格鲁诺斯可感知质量概念和全面质量模型 此理论的核心之一便是强调“顾客认可的才是质量，质量必须是用户可感知的质量”。用户可感知的质量是一种整体可感知质量，是由用户对服务的期望质量和实际感受到的质量的综合。 ●20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休曼（A.Parasuraman）,赞