(物业秩序维护类工作案例.ppt

成都安达祥和置业有限公司龙城国际物业服务中心 案例1、队员为业主开道闸反被业主投诉！ 【案例回顾】 叶先生是小区的常住户，队员都很熟悉，李先生是一个月才来住四、五天的，有的队员对他不熟悉，但都是某别墅小区的业主。很巧的是，有一天下午回家下着雨，且雨下的比较大，叶先生的车在前面，李先生的车在后面，大门口值班的护卫员一看是叶先生开车回来了，又下着雨就把道闸杠开上去了（业主应该是要凭业主住户卡刷卡出入），车刚一过又把道闸杠放下来了，刚好拦住李先生的车。当时正下着雨，李先生打开车窗刷卡就进去了，什么也没说，一到家就打电话到管理处投诉：别的业主进小区有卡也不用刷，护卫员一看到人就把大门开了，我也是你们小区的业主，同样花几百万买的别墅，没有天天回来就低人一等了吗。 【处理】 首先承诺遇到类似的天气，值班队员就主动站在卡机旁替业主刷卡出入。李先生今天发生这样的事情我代表管理处全体员工向阁下道歉。是因为值班队员对小区的全体业主不是都很熟悉，而导致今天的事情发生，并不是阁下没有天天回来就低人一等了，而是我秩序部管理员对队员培训不到位。平常业主都是凭住户卡自行刷卡出入小区的，因为今天的天气比较特殊下着大雨，队员也是本着方便业主的心意出发的，希望业主阁下能给予理解。 其次，多从自身找缺点和不足。从今天这件事可以看出主要是：一是我们队员对小区全体业主的熟悉程度还不够，这是平常对队员的培训不到位，要求队员对小区业主的熟悉程度不严而导致；二是我自身作为秩序维护部的负责人对下雨天业主出入小区刷卡没有考虑到细节，对岗位实际操作的引导不够。在这方面管理处会加强队员对小区业主熟悉度的培训和岗位实际操作的引导。 其三是感谢李先生您的这次投诉，给了我们改进工作不足的机会。 [案例回顾]： 2004年9月5日下午17:15分,国优检评小组亲临某小区检评工作。17:20分,某某号业主家的客人(车牌为:XXXXX)做客后离去，经过大门口时,值班护卫员小李同志以标准的军礼，向该车主敬了个礼，以正规的工作程序及标准,向该车主收取临时停车费五元(时间为15:40分--17:20分)，该车主另有一个朋友携带行李在大门口等此车，该车主因为酗酒过度的原因，下车不分青红皂白,对准小李同志的左眼就是一拳,当场导致该同志的眼睛严重红肿。 案例2：队员打不还手 处理：鉴于严重侵犯他人人身权利的行为，小李同志为避免事态严重，影响国优检查工作,以工作岗位制度严格要求自己,忍声吞气,以大局为重，没有采取任何还击行为，让其车主扬长而去。 针对小李同志这种顾全大局，舍己为公的敬业精神,公司总经理亲自出面与业主交涉,赔偿医药费。并给予通报表扬和奖励,召集全体员工向该同志学习! 案例3：装修工人未带出入证遭护卫员殴打 [案例回顾]： 昨天下午，在铁营医院放射室外，记者见到了三位被打的装修工人。装修工江某说，三人都是久新装饰公司的工人，这些天都在政馨家园做装修。当时三人在小区外吃过午饭后准备进去，但是被护卫队员阻拦要求检查出入证，此时只有李某一人带有出入证，护卫队员便不同意另两人进入，“一护卫队员开口骂人”，李某回了一句后，六七名护卫队员冲出对三人拳打脚踢，其中一护卫队员还拿有“1米来长、荧光灯管粗”的铁管“猛砸”。 三人中，朱某的伤势最重，右脸颊肿起了一块。铁营医院出具的诊断证明表明，他的颈部、面部、腹壁、右上肢、眼部、鼻部多处软组织挫擦伤。朱某当时被四名护卫队员围攻，“铁管、拳头、脚，都动了，还有人揪头发”。 江某说，大家在政馨家园做了近一个月，“从来没有检查出入证，这是第一次”。 政馨家园一吕姓业主曾在现场对双方予以劝解，他说，当时护卫员很凶，铁管都打折了，还追出去五六十米打人。 吕先生的夫人称，亲眼目睹过好几次护卫与装修工人的打架。 护卫员被骂后才动的手。 政馨家园一护卫告诉记者，当时原本是让带证的工人上去，然后把另两人的出入证带下来后方可进入，但是“他们不肯，还骂人”。该护卫说，因为对方骂人，所以护卫员才动的手。记者问，谁先动的手？护卫说，“的确是我们先动的手，但是他们先骂人也不对”。 进展：物业赔礼又赔钱 政馨家园物业部一秦姓工作人员称，自己对整个事件不是特别了解，但是有规定装修工必须持证进出，同时他表示，无论如何，“打人总是不对的”，他表示，安保负责人正在协助警方调查，“回来后一定做好相应批评教育工作”。 三工人的工长徐先生说，按规定工人们出入的确要带出入证，但是“有什么问题可以好好说，可以和装修公司、和业主交涉，但是不能动手打人啊！” 昨天下午4时15分，记者在东铁匠营派出所采访时，政馨家园的两位物业负责人正在派出所接受调查，处理此事的民警吴先生称，是否立案及如何定性还要看伤情报告。在医院检查