(第九讲 服务意识训练：学会服务,立足奉献.ppt

第九单元 服务意识训练： 学会服务，立足奉献 你无法向你的顾客保证一定是晴天，但你可以承诺当下雨时，你将为他们撑起一把伞。 案例一： “桂格公司”的服务 在美国，有一个家庭主妇买了一包新上市的桂格麦片，第二天亲口尝了以后感觉不满意，她就依美国的消费者保护法令，要求退货款。在她把抱怨信寄给桂格公司后，她又仔细品尝了一次，发现味道还可以也就把这件事放下了。很快，桂格公司给她寄来了一张退款支票，并附上很诚恳的道歉信，为产品不合她的品味而道歉，并欢迎她继续试用桂格公司的其它产品。这一来，她后倒觉得不好意思，再写了一封信告诉桂格公司，她现在蛮喜欢这个产品，并把退款支票退还给桂格公司。然而桂格公司却给她送来更多免费的新产品，同时请她把这个情况刊登在公司的刊物上。桂格公司靠优质的服务，不仅保住了一位老顾客，而且由这位老顾客的故事，吸引了更多的新顾客 。 虽然从逻辑上讲顾客不可能永远是对的，但顾客就是顾客。实际上正是顾客在支付我们的工资，我们的商品和服务如果不能使顾客满意，那么我们首先必须从自身出发寻找原因，而不是去责怪顾客。即使我们不幸遇到了不友善的顾客，我们也应该时刻牢记这一点。这时我们应该做的就是努力减少顾客的不满，尽力去满足顾客的需求。 案例二：永远为你们宣传 新加坡东方大酒店的咖啡厅，一天来了4位客人，他们拿着资料进行着认真的讨论。人越来越多，咖啡厅中逐渐嘈杂起来。那4位客人大声地讨论着，“什么？听不清楚，吵死人了！”“怎么这么乱呀？”一位服务员看到后，拿起电话向客房部询问有没有空房间。客房部经理得知她的用意后，立即为4位客人提供了空房间，请他们在房间里讨论。两天后，酒店收到了客人的感谢信：“……我们体会了什么是世界上最好的服务，我们及我们的公司除了永远是你们的忠诚的顾客外，将永远为你们宣传。” 有一种对服务的描述是：顾客所购买的绝不是一件简单的商品或服务，而是他们需要解决某种问题的方案。案例中4位客人需要解决的问题是：在一个安静舒适的环境里讨论工作。服务人员排除困难，为顾客很好地提供了解决问题的方案。 案例三 ：向背影鞠躬 日本人行鞠躬礼是司空见惯的，然而，一位留学生对所看到的一次鞠躬，却颇有感触。这天，他来到了日航大阪饭店的前厅。当时，正是日本国内旅游旺季，大厅里宾客进进出出，络绎不绝。一位手提皮箱的客人走进大厅，行李员立即微笑地迎上前去，鞠躬问候，并跟在客人身后问客人是否需要帮助提皮箱。这位客人说了声：“不用，谢谢。”头也没回径直朝电梯走去，行李员朝着他匆匆离去的背影深深地鞠了一躬，嘴里还不停地说：“欢迎，欢迎！” 留学生困惑不解，便问身旁的日本经理：“当面给客人鞠躬是为了礼貌服务，可那位行李员朝客人的后背深鞠躬又是为什么呢？”“既为了这位客人，也为了其他客人。”经理说：“如果此时那位客人突然回头，他会对我们的热情欢迎留下印象。同时也是给大堂里的其他客人看的，他们会想，即便我转过身去，饭店的员工对我还是一样尊重。” 美国服务营销领域著名的学者与实践者克里斯托弗·洛夫洛克在他的《服务营销》中写道：表演主要为了表达所从事的任务的特征，而不是表演者本身的特征。因此，人们发现不论是职业的、官僚机构的、商业的或是手工艺的服务人员，均可通过其专业技能精良和为人诚实如一的表现而突显其良好的修养。但是，不论他们的行动向人们传递了什么信息，其主要目的通常是为他们的服务或产品建立一个为人接受的定义。 案例四：娴熟专业的服务 宾馆的餐厅觥筹交错，气氛热烈，旅游职业学校的实习生小马正在为客人服务。席间，一位广东口音的客人对其他客人讲述五星级酒店的服务如何好，就连撤换烟缸的方法都十分讲究。 实习生小马一听，客人讲的与在学校的是一样的。于是当看到客人需要换烟缸时，立即取了一个干净的烟缸，按客人提到的那种规范的撤换方法给那位客人换了烟缸。那位客人用惊奇的眼光看着小马讲究的操作，疑惑地向小马问道：“你也会这样换烟缸？”小马自豪地说：“先生，虽然我们宾馆的硬件是二星级的，但我们的服务是五星级的！” 只有良好的服务愿望，没有出色的专业技能是不能做好服务并让顾客满意的。我们应该知道，顾客购买我们的产品或服务的目的，总是建立在对某种功能或效能的需求上，我们只有满足了顾客这些基本的需求，才有可能进一步做到顾客满意服务。而我们的服务技能正是这种功能或效能实现的保证。 你知道吗？——通过哪些途径可以提高服务质量 优质服务绝不是只会照章办事，在动态中理解不同客户的需求，因人而异，并使其高兴而来，满意而归，