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张经理的沟通经验 ? 某公司张经理在实践中深深体会到，只有运用各种现代科学的管理手段，充分与员工沟通，才能调动员工的积极性，才能使企业充满活力，在竞争中利于不败之地 首先，张经理直接与员工沟通，避免中间环节。他告诉员工自己的电子信箱，要求员工尤其是外地员工大胆反映实际问题，积极参与企业管理，多提建议和意见。经理本人则每天上班时先认真阅读来信，并进行处理。 其次，为了建立与员工的沟通体制，公司又建立了经理公开见面会制度，定期召开，也可因重大事情临时召开，参加会议的员工时员工代表、特邀代表和自愿参加的员工代表。每次会议前,员工代表都广泛征求群众意见，提交经理公开见面会上解答。1998年12月，调资晋级和分房两项工作刚开始时，员工中议论较多。公司及时召开了会议，厂长就调资和分房的原则、方法和步骤等做了解答，使部分员工的疑虑得以澄清和消除，保证了这两项工作的顺利进行。 请你分析张经理与员工在沟通方式上所做的选择，这些方式有何特点？沟通的主要内容是什么？从这个沟通案例中，分析管理者在沟通中所起的作用。 * * 《管理学》 沟通与人际交往技能 主要内容： 一、沟通与有效沟通 二、人际交往技能开发 一、沟通与有效沟通 沟通与管理成效有密切关系，管理者所做的每一件事中都包含着沟通。沟通技巧对管理者很重要，低效的沟通技巧会使管理者陷入无穷的问题与困境之中。 1．什么是沟通？ 沟通（communication）是指意义的传递与理解。沟通成功不仅是指意义被传递，而且被理解。 完美或理想的沟通是意义经过传递之后被接受者感知到的与发送者发送的完全一致，没有失真。 有效沟通与意见一致不是一回事。由于意见不一致而进行的激烈争论可能意味正在进行有效的沟通。 人际沟通，这是我们关心的。人际沟通是人之间而非物之间的沟通，这是在组织中经常发生的事情。 2．沟通的过程 在一个完整的沟通过程中，由信息源发出的信息首先被转化为信号（编码），然后通过一定媒介物（通道）传送至接受者，由接受者将收到的信号转译回来（解码），再将理解的信息反馈到信息源。由于在信息发送与反馈的各环节有噪声的存在，因此信息失真是经常发生的，从而影响沟通的有效性。 噪声：在沟通过程中存在的对信息准确传递有影响的各种干扰因素。如：当你对人讲话时，窗外急驶而过的摩托车发出的刺耳的声音。噪声包括内部噪声和外部噪声。内部噪声，如讲话人的声音过小使他人难以听清楚。外部噪声，也称为背景噪声，如窗外摩托车的声音。外部噪声对沟通有效性的影响是显而易见的，内部噪声的影响经常被忽视，需要重点研究。 信息源——编码——通道——解码——接受者 反馈 信息 信息 信息 信息 外部噪声 （内部噪声） 外部噪声 3．沟通方式 D．电子媒介——如电子邮件 C．非言语方式——如体态语言、语调 B．书面沟通（文字沟通） A．口头沟通（语言沟通） 语言理解差异 情 绪 化 选择性知觉 过 滤 非语言提示 4．有效沟通的障碍 抑制情绪 积极倾听 简化语言 运用反馈 注意非语言提示 5．如何克服沟通障碍 二、人际交往技能开发 1．积极倾听技能 2．反馈技能 3．授权技能 4．训导技能 5．冲突管理技能 6．谈判技能 积极倾听技能：使用目光接触；展现赞许的表示； 避免过分的举动与手势；提问； 复述；避免中间打断讲话者； 避免自己多说；与说者进行角色换位。 积极倾听要求：专注；移情换位；接受不加判断； 获得完整信息。 积极倾听：主动而非被动 1．积极倾听技能 消极反馈（如指责） ●把握反馈良机 ●确保理解 ●使消极反馈指向接受者可控制的行为 ●强调具体行为 ●反馈对事不对人 ●使反馈指向目标 有效反馈技能 积极反馈（如表扬） 2．反馈技能 3．授权技能 授权就是将权力分派给其他人以完成特定任务的活动。授权意味决策的权力从组织中的一个层次移交至另一个层次。 授权要适当，授权并非是完全放弃权力和责任，要处理好授权与集权的关系。 影响授权的因素： ★组织规模：规模越大，越需要授权； ★责任或决策的重要性：重要的责任或决策要 特别慎重授权； ★任务的复杂性：复杂的任务需要更多的人去 做，更需要授权； ★组织文化：信任下属的组织文化会有更多的授权； ★下属的才干：下属是否有能力履行授予的权力。 建立反馈控制机制 通知其他人授权已经发生 允许下属参与授权 指明下属的具体权限范围 明确授权 有效的授权技能 4．训导技能 训导：