延边天池旅行社战略管理案例报告PPT.pptVIP

团队成员：郑顺姬 张银子 金学武 姜文雅 韩春美 大纲 研究对象及服务项目 历史与现状 环境分析 战略制定 战略实施与控制 存在问题 一、研究对象及服务项目 研究对象：延边天池旅行社有限公司 服务项目：休闲度假、观光游览 旅游景点：长白山，图门江，龙井 民俗村，沈阳等地 二、历史与现状 成立时间：2000年9月 主要接待对象：98%为韩国团体 地址：延吉市爱丹路金鼎商务中心5楼 注册资本：150万 固定资产：60万 员工情况：总27名 赢利情况 ： 简单介绍延边天池旅行社的一项业务（长白山旅游）旅游日程安排：2宿3天 三、 环境分析 （一） 外部环境分析 （二） 内部环境分析 （三） SWOT矩阵 （一） 外部环境分析 宏观环境分析 产业环境分析 经济环境 政治环境 社会环境 五力竞争分析 产业矩阵 1、产业环境分析——五力竞争分析 2、产业环境分析——产业矩阵 3、外部因素构成 2、内部因素合成表 （三） SWOT矩阵 四、战略制定 战略目标: 不断提高服务质量以满足顾客需求，发展国内旅游，发展企业，打造自己品牌 公司宗旨: 优质服务，诚信服务 价值观 : 人,服务,利润 总体战略 经营战略 职能战略 （一）总体战略 集中生产单一品种服务的成长战略 ⒈ 密集型成长战略 2. 多角化战略 ⒈ 密集型成长战略 2. 多角化战略 一是提高资源的利用度 二是降低企业的经营风险 （二）经营战略 差别化-品牌战略 ① 品牌的创新— “实、新、特、精” “实”:产品要适合顾客的实际需求 “新”:旅游产品要力求创新，给顾客以新鲜感 “特”:旅游产品要有特色，与众不同 “精”:要设计精品旅游产品 ② 品牌质量保证 首先要从物质性旅游产品的质量抓起。 其次要按照要严格按照标准执行，不能以次充好、以廉充优。 再好的硬件设施都代替不了人的服务，再完美的标准都离不开人的参与。 ③ 品牌的营销 我们小组认为网络宣传是最好的营销方式。现在网络的普及率很高，是一个巨大的可以利用的资源，延边天池旅行社可以建立自己的网上旅行社，利用网络进行促销。 （三）职能战略 延边天池旅行社的组织结构 延边天池旅行社的经营模式 职能战略 ⒈ 运作战略 ⑴ 集中采购战略 ⑵ 协作网络战略 ⒉ 人力资源战略 ⑴ 人力资源的开发 ⑵ 人力资源的管理 五、战略实施 ⑴ 增强员工的素质： 导游员是直接接触顾客的，反映旅行社的名誉，因此要重视导游员的作用，加强培训导游员。延边天池旅行社要在延边旅游业行业当中提高声誉，必须对导游员加强培训，如聘用专业导游员来培训导游员，从而提高他们的素质、能力。 ⑵ 织结构的各司其责 延边天池旅行社的职能结构是总经理领导下的直线职能式组织结构，但是他们有时会超出自己的责任范围。因此，各个部门应各司其责，达到部门之间的最大效益。 ⑶ 强与供应商的关系 从延边天池旅行社的经营模式来看，是一个与多个行业有业务来往的网络式模式。从网络模式上可以看出天池旅行社与韩国旅行社、各旅游景点、宾馆，还有与交通部门等多个行业有密切的联系。 ⑷ 组织文化建设 延边天池旅行社要遵循以以人为本、顾客至上的企业文化，为了达到这一目的，员工之间需要相互沟通，相互合作从而融入到一个组织,而且每一个员工要深信优质的服务就是企业最好的宣传名片. 六、战略控制 ⑴ 确定评价标准 ⑵ 评价工作业绩 ⑶ 反馈 ⑴ 确定评价标准 ① 员工的满意度 员工的战略行为的评价与控制直接同他们的工作行为联系挂钩。他们从工作中容易观察到旅行行业的动态，旅客需要的服务和真实感受等，并且他们比较容易接受，并能明确战略行动的努力方向，使个人的行动导向和企业战略导向接轨；同时，通过行动评价的反馈信息修。延边天池旅行社可以利用激励员工的手段，使员工达到公司的目标。为了激励员工可以建立奖金制度，传统重大的节日给员工送礼，根据员工的良好表现增加提成、适当的给休假，制定公平的报酬制度，从而使员工努力为顾客服务。 ② 客的满意度 顾客的直接接触者是导游员，她的素质直接影响顾客的满意度。因此，公司应严格的制度培训导游，使导游以最真诚、最热心的态度全心全意为顾客服务。延边天池旅行社应以信誉来赢得顾客的信任，确保顾客的人身安全，对顾客负责到底，让顾客高兴而来，满意而归，从而建立延边天池旅行社的品牌。 ⑵ 评价工作业绩 ① 根据员工反映，员工之间关系融洽，有很高的团对精神，对企业公平报酬制度，奖励制度，提成，给休假感到很满意。 ② 根据顾客的反映，企业提供的“吃、住、行”的全方位的服务感到很满意，对员工的服务态度也满意，对天池旅行社的印象很好。 ③ 企业虽然在2003年因非典的影响，亏损了很多，但经过及时调整企业盈利逐年增长，