(实训项目一 日常接待工作.ppt

科目1 完成已经预约客人的接待工作 要求 亲切迎客，热忱接待，礼貌送客 穿着得体，精神饱满 说话时声音舒缓，吐字清晰，表达简洁流畅。 训练任务应在8分钟内完成。 步骤 步骤1：礼貌结束当前通话。 说出结束通话的内容：__________________________________________________ 步骤2：马上起身迎接，主动微笑问候，听取客人自我介绍并将登记本递给对方。 说出问候语：__________________________________________________ 如果是熟人，要尽可能回忆起他的姓名并主动问候：____________________ _____________________________________________________________________。 步骤3：了解来访者约定见面的部门或人员。 如来访者预定的时间到达，应__________________________________________。 如来访者比预定的时间早来，应________________________________________。 步骤4：给来访者发放宾客卡，并提醒其离开前返还。 步骤5：正确引导来访者到他们要去的部门或安排工作人员陪同。 步骤6：来访者离开时，礼貌送客，并将接待结果记载在来访登记表上。 说出送客语：__________________________________________________ 科目2： 任务 完成未提前预约客人的接待工作。 要求 态度温和亲切，热情有礼，端庄大方，随和自然。 穿着得体，精神饱满。 说话音量适中，语调舒缓，吐字清晰，表达流畅。 该项任务在15分钟内完成。 步骤 步骤1：面带微笑，主动问候来访者并热情友好地询问，判明其来意。 陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可以问：________________ __________________________________ 如客人掏出名片后，不会念对方的姓名，你就要诚心诚意地请教对方：_____________ _____________________________________ 当客人告诉你：“我是某某某。”你应该：_______________________________________ 步骤2：询问来访者要访问的部门或工作人员姓名，并努力为其安排一个尽可能早的会面时间。 步骤3：如果来访者要求当日接见，应设法联系有关部门或人员，看被访人或其他人员能否接见来访者。如果当天可以接见，则应按照接待预约客人的工作程序进行。如果当天确实不能找到适当的人与来访者见面，要立即向来访者说明情况，以求对方谅解，切忌不要让客人产生“等一等还有希望”的误解，以免浪费双方时间，使自己陷入被动。 若来访者要见上司，不要直接回答上司在或不在。而要告诉对方：______________ ___________________________________________________________________________ 同时婉转的询问对方来意：__________________________________________________ 或一时联系不上，应向重要来客说明原因并表示歉意。同时表示将主动联络或协助安排另定时间。如对方同意，应向对方探询联系方式和时间。 ___________________________________________________________________________ 步骤4：如无法接待来访者，应主动请来访者留言，并向其承诺尽快将留言递交给被访人： ___________________________________________________________________________ 步骤5：礼貌送客，并将接待结果记录在来访登记表上。 实训任务一???日常接待 拟设职业场景，学生模拟演示接待科长小王接待8批来访客人的情景。 职业场景： 红黄蓝服饰有限公司是X X市一家合资企业，其主打产品“红枫牌”休闲服因其款式新、面料好、做工考究、价格实惠，一直受到消费者的青睐，企业不仅规模越做越大，而且效益也越来越好。 企业发展了，来的人也就多起来了。红黄蓝服饰有限公司目前几乎每天都有大批客人来访。公司为此专门设立了一个接待科，配备了两间办公室、一间接待室、一部轿车和4位工作人员，负责接待各地各类来访者，职高文秘专业毕业的秘书小王因待客热情；业务熟悉；又有一定的接待经验，被提拔为接待科科长。小王上任第一天，就遇上了8批来访的客人。 第一批客人是小王刚上班、正在办公室打扫卫生的时候到的。据来访的两位客人介