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Helpdesk服务标准用语
Helpdesk-Hotline 服务规范用语
Helpdesk 接CALL 规范用语：
拿起电话：“喂！您好，这里是Helpdesk，请问有什么需要帮助吗？
结束电话：请问您还有其他问题吗？ 谢谢！再见！
一、接到case报修规范用语
helpdesk接听报修电话：
1、要求：电话响铃5声内必须接听，用普通话，语气柔和，吐字清晰，语速适中。
2、接起电话： “喂！您好，这里是Helpdesk，请问有什么需要帮助吗？
3、电话接听中：
仔细倾听用户对故障的描述，记录在案（记录用户的姓名、部门、联系电话）。
如果用户不能清楚描述故障现象，可以用询问的方式，引导用户表述故障现象。并依靠Helpdesk的专业知识初步判断故障所在。
4、回答用户：您的故障我们已经记录下来，我们会尽快安排工程师过来为您处理故障，如果工程师不能在15分钟内到达，工程师会联系您。
5、请问您还有其他问题吗？ 谢谢！再见！（等对方先挂机再挂机）
二、主动联系用户规范用语
如果helpdesk需要主动联系用户：
拨打用户分机或手机：“喂！您好，这里是helpdesk，我是（刘培）请问是（某某）吗？（先自报家门，再确定对象。）
通话结束：谢谢，再见！” （等对方先挂机再挂机）
三、关于边缘问题的处理方式
Helpdesk接call中可能会遇到的问题：
用户咨询某软件使用问题。（包括：MK非标准软件、非常用软件、专用的行业软件等）
IST部门用户咨询数据库、开发工具等专业技术问题。
用户咨询私人计算机相关问题。
处理方式一：如果Helpdesk对用户咨询的问题有处理经验，可以像处理日常case 一
样指导用户，解决问题。
处理方式二：如果Helpdesk对用户咨询的问题和软件不熟悉，请不要直接回答用户“我
不知道”或 “我不懂”。
可以婉转的回答用户：“不好意思！您刚才咨询的软件或问题，由于我对
此不是很了解，我需要查下资料或咨询下别的同事，稍后给你个回复好吗？
找到解决方法，回复用户：喂！您好，这里是helpdesk我是某某，关
于您咨询某某问题，我们刚才帮您查了一下，电话指导解决或ONSITE解
决。
找不到解决方法，回复用户：喂！您好，这里是helpdesk我是某某，
关于您咨询的问题我们刚才帮您查了一下，非常抱歉，目前还没有找到解决方法，您看看是不是能问下您的同事，看看能不能解决。尽量得到用户的谅解。
注：要让用户，软件的操作问题，只能尽量帮用户解决
5、上班时工程师必须佩带胸卡，给用户提供服务时，需先表明身份。
二、DSI外派MK工程师礼仪标准：
1、保持办公场所清洁安静。走路脚步要轻，抽屉、门窗要轻拉轻推。
2、讲究语言文明，音量适中，严禁大声喧哗，聚堆聊天。
3、进入他人办公室应先敲门，得到同意后方可进入。
4、服务中与用户沟通、交流应面带微笑，礼貌用语，态度温和。声音不宜过大，语调
不宜过高。
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