IT期末考试复习题.doc

名词解释 1. IT服务管理(ITSM) IT服务管理是一种以流程为导向，以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。 2. IT基础设施库(ITIL) ITIL是由英国商务部制定的一套由最佳实践所构成的IT服务管理标准，该标准主要为IT服务运作和管理提供指导；是一系列书籍；是管理IT服务的最佳实践框架；是一个涉及产品、服务与组织的产业；是针对提供IT服务的唯一一部全面、可公开得到的指南。 3. 服务台(Service Desk) 报告事故和请求提供用户支持的中心，它主要关注运作层次的用户支持。 4. 变更管理(Change Management) 为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程。 5. 事故管理(Incident Management) 事故管理是负责记录、归类和安排专家处理事故并监督整个处理过程直至事故得到解决和终止的流程。 6. 问题管理(Problem Management) 通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事故产生的潜在原因并制定解决事故的方案和防止事故再次发生的措施，将由于问题和事故对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程。 7. 配置管理(Configuration Management) 指由识别和确认系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的服务管理流程。 问答题 1.简述实施变更管理流程的好处? ⑴实现变更的可追溯性 ⑵降低支持成本 ⑶更高的客户满意度 ⑷计划停机时间减少25% ⑸非计划停机时间减少25%到35% 2.简述ITIL服务支持与服务提供的职能与流程？ ⑴服务支持 (Service Support):正确地做事 服务台 (职能) 事故管理 问题管理 配置管理 变更管理 发布管理 ⑵服务提供 (Service Delivery):做正确的事 服务级别管理 IT服务财务管理 能力管理 IT服务持续性管理 可用性管理 安全管理 3. 简述事件管理流程和问题管理流程、事件管理流程和配置管理流程、事件管理和变更管理流程、配置管理流程和问题管理流程的关系? ⑴事件管理流程和问题管理流程的关系 事件管理流程将提供事件的详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题及分析问题的趋势，当事件升级为问题时，则进入问题管理流程。 ⑵事件管理流程和配置管理流程的关系 需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系, 如果配置项是一个文档, 可能还包括文档的内容. ⑶事件管理流程和变更管理流程的关系 事件对应所发生的变更信息，因而需要服务台应了解变更管理流程的详细的变更信息。 ⑷配置管理流程与问题管理流程的关系 IT系统所发生的问题需要知道详细的系统配置信息。 4.简述建立事故管理流程的好处? ⑴减小突发事件对业务的影响。 ⑵最优化资源进行事件支持，合理分工。 ⑶服务分轻重缓急，保障系统有效运行。 ⑷加强管理层的有形监控和及时反馈。% ⑸及时有效的沟通，提升用户满意度。 ⑹建立知识库，进行知识积累。 ⑺提供管理信息和决策支持依据。 5. 简述传统的IT管理与ITSM的区别? 传统的IT管理 转 变 ITSM 技术导向 流程导向 “救火队” 预防为主 被动 主动 用户 客户 集中式，企业自己完成 分布式，外包 孤立的，分散的 集成的，企业范围内的 “一次性的”，混乱的 可重复的, 职责明确的 非正式的流程 正式的最佳实践 从IT部门内部考虑 从业务的角度考虑 具体的运营 面向服务的 论述题 1.论述IT服务管理的价值。 答：⑴商业价值 确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运营的质量；通过事故管理、变更管理和服务台等提供了更可靠的业务支持；客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要付出的代价；提高了客户和业务人员的生产率；客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；提高了客户满意度（满意度=（体验值—期望值）。 ⑵财务价值 降低了实施变更的成本；当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护合同；“量体裁衣”，即根据实际需要提供适当的能力；恰当的服务持续性费用。 ⑶员工受益 IT人员更加清楚了解客户对他们的期望，并有合适的流程和相应的培训以确保他们能够满足这些期望；提高了IT人员的生产率；提高了IT人员的士气和工作满意度；使IT部门的价值得到更好的体现，从而提高员工的工作积极性。 ⑷创新价值 IT服务提供方更加清楚地理解客户的需求，确保IT服务有效支撑业务流程；更多地了解当前