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一、判断题 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。 （F ） 2、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。 （ f） 3、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。 （ F） 4、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。 （ F） 5、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。 （T ） 6、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。 （F ） 6 7、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。 （ T） 8、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。 （T ） 9、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。 （ F） 10、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。 （T ） 11、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。 （T ） 12、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。 （ F） 13、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。 （ F） 14、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。 （T ） 15、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。 （F ） 16、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。 （T ） ? 二、单项选择题 1、著名经济学的2：8原理是指（ D） A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 2、客户关系管理的终极目标是（ C）的最大化。 A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系 3、在客户关系管理中,不是4P策略的是（ D） A、产品B、价格C、促销D、市场 4、客户满意中超出期望的式子是（A ） A、感知服务预期服务B、感知服务预期服务C、感知服务=预期服务 5、当客户只有一个期望值无法满足时， （D ）不是我们应对的技巧 A、说明原因B、对客户的期望值表示理解 C、提供更多的有效解决方案D、与客户据理力争 6、客户为什么要投诉，最根本的原因是（A ） A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望 C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好 7、 （C ）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户 8、在大客户管理中， （ D）是客户服务的最高层次 A、个性化服务B、个性化产品C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作 9、 （ C）是大客户销售的目的。 A、赚取利润B、降低库存C、获取企业长期、持续的收益D、取得市场的竞争优势 10、 （ C）不是实施个性化服务所必须的条件。 A、服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、产品 11、 （ B）阶段不属于客户关系生命周期阶段 A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期 12、 （ A）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。 A、客户终身价值B、创造价值C、获取价值D、让渡价值 13、在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是（A ） A、较大B、较小C、无关D、客户忠诚是客户满意基础 14、在客户关系管理里， （C ）不是客户的忠诚的表现。 A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买 C、即便遇到产品不满意，也不投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品 15、在客户关系管理中,不是4P策略的是（ D） A、产品B、价格C、促销D、市场 16、客户忠诚度是建立在（C ）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 A、客户的盈利率B、客户总成本C、客户的满意度D、客户价值 17、 （ A）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。 A、重复购买B、客户忠诚C、客户满意D、客户偏好 18、客户满意或客户忠诚论述错误的是（ C） 。 A、客户满意是一种心理的满足B、客户忠诚是一种持续交易的行为 C、客户满意是客户关系管理根本目的D、客户忠诚是客户关系管理根本目的 19、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理” （80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（B ） 。 A、VIP客户与普通客户