如何提高宽带用对网络质量的感知度.doc

如何提高宽带用户对网络质量的感知度 作 者：苏州电信公司 网络监控中心 祁振华 摘 要：用户对宽带网络服务质量的要求越来越高，如何来保证宽带网络的运行质量，设备运行的稳定性，提高用户对宽带网络的认识、认知，本文从多角度来阐述如何提高用户使用宽带网络的感知度。 关键词：宽带网络 感知度 正 文： 一、前言 随着网络技术的发展，从最初的窄带拨号到目前的ADSL宽带接入，网络已逐渐成为人们生活不可分割的一部分。人们已经习惯于工作时的EMAIL联系、资料有哪些信誉好的足球投注网站查询、VPN互联，生活休闲时的网络聊天、网上购物、网上新闻报道等等。丰富多彩的网络应用已经让部分人认为，网络是一种现代生活的必须品。正是这种依赖，使得人们对网络质量的要求也越来越高。 网络好不好，用户说了算。在电信市场竞争日趋白热化的今天，运营商用户感知层面的比较已经上升到战略高度。因此，更切实、更有效地改善用户感知度成了关键。 二、感知度与实际工作的映射 业界普遍认为可感知的服务质量有以下几个决定因素：第一可靠性，第二责任性，第三交流性，第四可信性，第五安全性。 用户对我们的宽带网络的感知度受着诸多方面的影响，涉及全局前、后端各个部门的各个方面，本文仅从本部门维护工作上进行一系列的讨论。 用户感知度的最明显也是最直接的下降表现就是报障，所以我们做了以下报障方面的分析： 根据全区一月份ADSL故障统计，全区ADSL故障障共计10788次，其中用户端引起的故障为6710次，占62.2%；局端设备引起的故障为1234次，占11.4%，具体见下图： 从以上数据分析可以看出，用户端故障占了绝对比重。通过对用户端原因进行再细分，发现用户配置故障占了主要比重，为45.6%，而室内布线和MODEM的故障问题也占了相当比重，分别占到了17.4%和17.4%，另外分离器故障也占到了11.5%。 很显然，软件配置故障为主要问题，其次依次为室内布线、MODEM和分离器故障。 为了提高用户对宽带网络的感知程度，降低用户的报障次数，经过我们的讨论分析，结合本部门的工作内容，可以从以下几个方面入手：与用户的日常交流、平时的主动性维护、故障用户的补救处理。 三、提升感知度的手段 1、与用户的日常交流 从上面的故障分析我们就可以知道，用户端故障占了总故障的62.2%，但很多用户并不能判断故障点，总是会错误的抱怨电信网络。针对用户端故障，我们可以采取以下措施： 1）通过发放配置手册的方式，让用户了解正确的配置方法，了解正确的室内布线方法，了解正确的分离器安装方法。针对出现的用户配置故障、拨号软件故障等，进行详细分析，并归纳总结，建立相关故障案例库。对案例进行编辑整理，影印成册或者开放相应网站，通过多种方式向用户提供案例信息，让用户知晓故障的起因，了解故障处理的方法，掌握故障排除的一般技巧。使用户能够真正认识电信宽带网络的质量，提高对宽带网络使用的满意度。 2）通过建立BBS论坛方式，搭起与用户之间的桥梁。通过虚拟的世界，让用户与用户之间、用户与局方之间能够多方位进行交流与沟通，使用户能够学到网络知识，提高对网络应用的鉴别能力，及时反馈网络使用情况，对网络服务质量畅所欲言，以便我们维护人员及时掌握宽带网络质量情况。 3）通过赠送正版防病毒软件、防火墙软件等方式，加强用户PC系统的自我防护能力的宣传，提高用户使用网络的安全意识，防止病毒或者一些恶意的攻击导致网络客户端故障，提高PC系统运行的稳定性，从一定程度上也保证了宽带网络的正常使用。服务贴近于用户，让用户真正感受网络质量，对网络质量给出正确的评判。 通过这些方式，可以减少用户端出现的障碍，使用户清楚故障的发生原因、处理方式，降低其对电信网络的抱怨，从而提高用户的感知度。 2、平时的主动性维护 局端设备故障将影响大面积用户的上网质量。故障主要表现为局端设备板卡的故障，设备的软件故障，网络路由故障，还有局间线路故障，光纤故障等等。而这些局端产生的故障，我们是可以采取以下措施，来使故障的发生率降到最低： 1）加强设备的主动性维护，利用MRTG等工具，对网络设备进行实时监控，对出现CPU高、流量大、用户在线数异常下降等现象，及时进行分析处理，将故障隐患消灭在萌芽状态。借助监控数据，定期分析网络运行质量情况，分析网络流量趋势，尽早做出扩容计划。 2）加强网络设备安全性管理，对网络设备要进行安全性配置，过滤已知病毒端口，限制通过远程访问设备的IP地址数，定期修改设备口令，对设备出现的异常LOG信息要及时进行分析处理，降低设备受攻击的可能性。 3）加强设备的巡检工作，定期清洁设备，更换滤网，保证设备运行在良好的环境中，环境温度的升高可能会影响到设备运行的稳定性， 4）推进宽带网络优化工作.。BAS作为宽带用户接入服务器，在宽带网络中占有举足轻重的地位。但目前技