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降低10086人工台忙日话务波动系数 中国移动广西公司客户服务营销中心——誓拿金牌QC小组 小组概况 名词解释： 人工台忙日话务波动系数：10086人工台忙日话务波动系数=当月人工台最高1天的拨打量/当月每天人工台拨打量的平均值 人工台拨打量：人工台拨打量=拨打人工台的客户数量*平均每客户重复拨打的次数 一、选题理由 二、目标可行性分析 （一）2009年1月至2010年4月10086人工台忙日话务波动系数均未达到集团要求，由于客户数不断增长，10086人工台拨打量会受客户数量增长影响，为获得更准确的数据分析，下面取近4个月的数据进行目标可行性分析。 2010年1-4月，全国有41.9%的省份有过人工台忙日话务波动系数控制在1.5以下的纪录，其中达标的江西、云南2个省与广西都是南方省份，在经济发展水平和客户规模上与广西公司基本持平。 所以，10086人工台忙日话务波动系数应该是能够达到预定目标的。 （二）2010年1-4月，每月广西10086人工台话务最忙3天话务波动系数，除月末最后1天话务波动系数与目标值差距较大外，其余2天次忙日话务波动系数已达到目标值。 重点将人工台月末最后1天话务波动系数控制在1.5以下，10086人工台忙日话务波动系数是能够达到预定目标的。 三、目标设定 四、原因分析 1-4月，每月月末最后1天人工台拨打量平均17.6万次，高于当月第二忙日41.5%。（注释：相当于当天人工台电话响铃响了17.6万次） 1-4月，每月月末最后1天平均有11.3万个客户拨打人工台，高于当月第二忙日24.2%。 拨打人工台的客户数量只增长24.2%（约2.2万次），但人工台拨打量却增长41.5%（约5.2万次），说明月末最后1天客户对人工台的重复拨打次数异常增长。 2010年1-4月，每月月末最后1天平均每客户重复拨打人工台次数达到1.5次以上，高于当月第二忙日7.1%以上。 我们通过收集2010年1-4月共120天日均每客户重复拨打次数与话务波动系数数据得到以下数据表： 根据2010年1-4月日均每客户重复拨打次数与话务波动系数数据表绘制成散布图，发现二者之间存在强正相关关系。日均每客户重复拨打次数越高，话务波动系数越高。（N＝120，NⅠ+ NⅢ= 96 ＞ NⅡ+ NⅣ= 24） 接着我们从1-4月月末最后1天重复拨打2次（含）以上的14万客户中，抽样回访了1146个客户，并从300份有效样本中，通过分类得到如下统计结果： 小组对导致月末最后1天平均每号码重复拨打次数增长的环节进行了细分统计之后，运用排列图进行了数据的分析： 从排列图来看，导致月末最后1天平均每客户重复拨打次数高的主要原因是：人工台繁忙无法接入。 小组根据“月末最后1天人工台繁忙无法接入”的症结，通过人工台接通率进行验证。 月末最后1天人工台接通率低于70%，与当月月均接通率和服务标准（85%接通率）差距15个百分点以上，确实存在“月末最后1天人工台繁忙无法接入”的情况。 通过小组集体头脑风暴，展开问题原因分析，共得到8个末端原因。 五、要因确认 （一）末端因素一：月末没有对话务员话务处理时长进行监控管理 确认标准：1、月末有对话务员话务处理时长进行监控管理。2、月末最后1天话务员每电话处理时长低于当月日均水平。 确认依据：《客服中心话务员岗月服务质量考核评分细则》、《客服（简话）部运营日报》、《客服中心话务员话务处理时长记录表》 核实情况1：客服中心根据新老员工能力制定有话务处理时长考核指标，同时每天都会通过运营日报通报指标完成情况，对不达标情况实时反馈原因和提出改进措施，监控管理全面。 核实情况2：1-4月月末最后1天全体话务员每电话处理时长均低于当月日均水平。 确认结果：均符合确认标准，定为非要因。 确认人：浦荣荣 确认时间：2010年6月5日 （二）末端因素二：没有针对月末客户咨询热点进行培训 确认标准：1、有针对月末客户咨询热点培训。2、话务员培训达到100%，培训合格率达到95%。3、月末最后1天话务员一次解决率高于当月日均水平。 数据来源：《客服中心员工培训记录和考试成绩》、《客服中心话务员一次解决率记录表》 核实情况1：客服中心不仅针对月末客户咨询热点进行培训，且针对每月各时期的客户咨询热点都有开展培训工作。 核实情况2：根据培训和考试记录确认，1-4月全体话务员培训参与率达到100%，达标率在95%以上。 核实情况3：1-4月月末最后1天所有话务员一次解决率高于当月日均水平，且达到服务标准（82%以上）。 确认结果：均符合确认标准，定为非要因。 确认人：曾伊宁 确认时间：2010年6月7日 （三）末端因素三：话务员配备不足 确认标准：月末