温泉管理手册(75P).doc

目 录 概要 总则 概述 第二章、温泉中心架构、岗位说明及要求 第一节、组织架构 第二节、岗位职责及说明 第三章、岗位操作规范及标准 温泉中心开收市运作规程及标准 前厅接待操作规程及标准 男、女宾接待操作规程及标准 露天接待操作规程及标准 温泉池清洁操作规程及标准 休息厅接待操作规程及标准 擦修部接待操作规程及标准 第四章、管理制度 温泉中心工作纪律管理制度 温泉中心卫生管理制度 温泉中心服务管理制度 温泉中心财务管理制度 温泉中心安全消防管理制度 第五章、培训和管理 第一节、 仪容仪表 第二节、 礼貌礼节 行为举止 第四节、 员工接听电话操作规范 第五节、 员工必须掌握的消防常识 第六节、 设备设施使用与检修 第七节、 服务意识和基本知识 第八节、 温泉中心参观牌领用操作手续 第九节、 温泉中心VIP参观客人的操作规程 第十节、 老年团安全责任书 第六章、温泉专业知识 第一节、温泉的形成分布 第二节、温泉的分类 第三节、温泉泉质与效能分析 第四节、如何衡量一处温泉的优劣？ 第五节、浸浴常识 第六节、矿水的保健作用 第七节、沐浴温泉注意事项 第七章、经营管理表格 一、温泉中心报客资料单 二、温泉中心保健按摩消费单 三、温泉中心二次项目消费单 四、温泉中心团队报客资料单 五、温泉中心资产盘点表 六、温泉中心培训计划表 第一章 概 要 第一节 总 则 温泉作为公司的主导拳头产品，我们的服务，我们的经营，直接与公司的发展息息相关。温泉中心会恪守集团公司和温泉水城一贯的经营理念，我们将全员奋进，万众一心，刻苦学习，勇于开拓，标新立异，打造莲花温泉“一体化”贴心服务的品牌。以优质的服务，严格的管理，诚信的经营，积极的发展，以“没有最好只有更好”的工作信念，结合温泉经营的特色，充分发挥中原温人文历史及温泉沐浴文化内涵。在产品上着重自然生态、健康休闲，沐浴养生的原则，用心打造新型健康的4A级温泉旅游度假景区，使莲花温泉成为温泉行业中熠熠发光的奇特瑰宝，吸引更多的游客纷至沓来！ 第二节 概 述 温泉中心作为莲花温泉水城的龙头部门，结构上由前厅、商场、男（女）宾、休息厅、擦修、露天温泉区共六个区域组成，主要负责销售接待温泉水城的主导产品以及中原人文历史文化为中心的露天温泉及其配套的各种保健擦修、水上动感娱乐SPA水疗区等服务项目。而露天温泉，常年出水温度52℃，属偏硅酸泉。富含偏硅酸、溴化物、碘等数十种有益人体健康的矿物质微量元素。我们每天对温泉池进行彻底清洗及消毒，保证了温泉水质卫生，温泉池水采用不间断注入自然不断流失的设计，时刻都能保证温泉水的卫生和原汁原味，可放心享用。露天温泉十大浸泡区内镶嵌着大小不一，形状各异、各具功能的温泉池共128个。走进温泉区，曲径通幽、一步一景，在水天一色间畅浴遐想，让人流连忘返，加上我们热情、周到、细致、温馨的家庭亲情式和个性化服务，莲花温泉水城就是广大游客心目中最佳的休闲、度假、养生圣地。 第二章 温泉中心架构、岗位说明及要求 第一节：组织架构 温泉中心人员架构编制表 第二节 岗位职责及说明 岗位职务说明书 温泉中心 岗位名称 温泉中心总监 所属部门 温泉中心 直接上司 水城总经理 管辖人数 内部全体员工 主要职责： 全面负责、主持的日常经营、行政和业务活动，努力营造良好的发展运营内外部环境听取工作汇报，并协助解决他们工作中遇到的困难，及时了解他们及其他部属的思想动态、工作情绪，关心部的生活情况确保人员稳定制定每月、每周、每日工作计划并确保工作计划的完成，检讨计划未完成的原因并找出解决办法，撰写各类文件报告及工作总结在职权范围内审核批复所属员工的各类假期，检查员工的每日出勤情况，审核所管项目员工的月考勤组织召开会议，贯彻落实会议决议拟并制定完善基本管理制度，负责各项制度落实，严格纪律，树立正气12、组织召开班组内部员工例会，细心听取员工的建议，解决部门存在的问题，传并将信息及时向上级反馈。 13、负责平日毛巾的送洗工作及管理工作，每月对毛巾和拖鞋进行盘点清算； 14、处理客人投诉，做好记录并及时上报； 15、做好交接班工作，保证工作的延续性和顺畅性； 16、负责跟进沐浴用品的添补及申购工作，做好浴室不锈钢设备及更衣柜锁的保养维护工作； 17、加强现场管理，确保更衣区域内客人物品的保管安全及浴室的小心地滑的安全提醒； 18、完成上级领导交办的其它事项； 岗位职务说明书 温泉中心 岗位名称 更衣员 所属部门 温泉中心 直接上司 男（女）宾领班 管辖人数 主要职责：