现代旅游管理.ppt

三、游客不文明行为及其产生原因 道德感弱化 占有意识增强 从众心理 发泄心理 习惯心理 举例 四、个体游客行为管理办法 服务性管理方法 服务性管理方法主要通过信息传递、行为规范、有效引导等方法来引导游客行为。 强制性管理方法 强制性管理方法主要通过景区制定的各种规章制度，对违反规章制度的游客行为进行处罚，以管理游客行为。 服务性管理办法 标识引导 通过景区的标牌系统引导游客行为。 举例： 青青小草，踏之何忍”， “气候干燥，万勿火烛”， “景色奇绝，勿忘安全”， “镁光氧化，请勿拍照” “感谢您对XXX景区环保事业的支持” 人员引导。 景区导游讲解员、旅行社的全陪和领队对游客的行为起到直接的示范、监督、制约作用。 千岛湖风景区，为保护下岛湖的良好生态环境，该县旅游局明确要求导游员要成为千岛湖的“环保大使”。该局经常为导游员举办环保知识专题讲座，把《千岛湖环境》作为导游上岗、年审培训的必修课，强化导游员的环保意识，要求每个导游员有责任向游客宣传下岛湖环境保护，还在导游队伍中发起“保护千岛湖，从我做起”的倡议。这些做法取得了很好的效果。 强制性管理措施 关闭某些地域的活动场所、禁止在某些区域或某些时间段内从事某些活动；限制停留时间、限制团体规模、限制游客数量、禁止野营；禁止超出道路和游径的旅行、禁止篝火晚会、禁止带狗、禁止乱扔废物、禁止游客纵容马匹啃食植物等。 游客管理技术 有效沟通技术 安全管理技术 解说系统选择技术 第三节 景区旅游客流调控 一、景区旅游客流流的时空特征 二、景区客流的管理技术 景区旅游客流流的时空特征 时间特征 景区旅游客流在时间上具有周期性特征，具体表现为季节变化和日变化两种形式。 空间特征 景区内游客的空间位移呈现出线性多向流动与节点汇聚的空间特征。 景区客流的管理技术 游览节点管理技术：定点、定量 游线管理技术 重点区域的游客管理 第9章 现代旅游管理 历史文化旅游学院 陈才 学习目标 了解景区游客管理的基本目标 掌握影响游客个体行为的因素及管理技术 理解景区客流时空特征及其调控手段 导入案例：游客不文明言行 10月1日至6日，汉威咨询公司采用CATI（计算机辅助电话调查）方式，对游客进行了一次专项调查。共抽样调查1132个外出旅游者，结果发现，近半人有过不文明言行，具体结果如下： 半数亲身经历 被调查者大多大胆揭发了自己的老底，剖析外出游玩时常表现出的一些不文明言行。48.97％的被访者称，“外出旅游时都存在或多或少的不文明言行。”19％的被访者认为，“之所以有不文明的言行发生，是因为看到周围的其他人有不文明的言行表现却没有被制止，自己被感染和同化了。” 游客不文明言行 八成旁观目睹 调查显示，81.97％的被调查者证实，自己外出旅游时，曾经看到或发现身边的人有不文明的言行发生。有39.05％的被调查者说，身边的人在外出游玩时，发生不文明、不礼貌的行为并不是偶然，而是经常可见，时常都会遇到。 三种主要行为 本次调查发现，游客的不文明言行主要表现为大声喧哗、不守秩序和脏话连篇。“不分场合大声喧哗、大嗓门讲话”占本次调查总比例的86.04％；“不遵守秩序、喜欢插队加塞”占本次调查总比例的80.03％；“满口污秽、脏话连篇、举止粗鲁”占本次调查总比例的75.97％。 思考问题： 对这次调研结果，你感到惊讶吗？ 请你分析一下为什么游客会发生这些不文明行为？ 这些不文明行为对旅游体验有何影响？ 你认为如何有效地解决上述行为？ 第一节 景区游客管理的意义和目标 主要内容 景区游客管理的含义 游客行为对景区管理的影响 游客管理的目标 一、景区游客管理的含义 概念 ：所谓景区游客管理就是景区管理者以游客为对象，对游客行为进行引导和调控的管理活动的总和。 景区游客管理的核心是游客行为的引导与调控，这就需要在充分认识景区内游客行为特点及规律的基础上，运用恰当的管理方法与技术，对游客行为进行必要的引导、约束与管理，以保障游客生命财产安全，获得高质量的旅游体验，并促进景区资源与环境的保护以及设施的合理利用。 二、游客行为对景区管理的影响 游客对景区旅游吸引力的影响 游客行为对景区安全管理的影响 游客对景区营销的影响 游客对景区环境的影响 游客管理的目标 提升游客体验质量 （提问，体验？） 保护景区旅游资源和旅游环境 （提问） 游客人身安全的保障（举例） 第二节 景区个体游客行为管理 主要内容 影响游客行为的主要因素 旅游过程中的游