郭明——接待礼仪-汇总.ppt

礼仪，是自敬、敬人的表现，是律己、敬人的行为准则 也是个人文化素质、素养、涵养的表现 是团队的形象、团队的品牌、团队的文化，是团队的凝聚力、战斗力、竞争力的具体体现。 是“内强个人素质、外塑单位形象，人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值” 是有效提高服务质量、处理客户异议、提高单位美誉度的重要手段 总结 令顾客感觉舒适及被尊重 通过规范的礼仪，让顾客感受到我们专业 需要执行和专训，以标准去要求你的同事 谢谢大家 礼仪之星交流学习热线 送别礼仪 注意事项： 先起身，主动和对方握手道别； 送别时要感谢对方来店 送顾客离开，表明希望能够再一次见面 目送对方离开直至视线消失 顾客送别礼仪 * * * 礼仪之星郭明 浅谈接待礼仪 ——郭 明 礼仪的基本概念 销售服务接待礼仪 课程内容 加强自我管理和建立良好的人与人之间的关系 建立并保持健康的心理状态 构造互相尊敬、互相谦让的良好精神面貌 充分体现顾问式销售及服务的价值 课程目标 一、礼仪基本概念 是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。 是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。 中国是礼仪之邦 什么是礼仪? “礼” 敬意的通称 仪 式 社道 会德 准规 则范 礼 物 “仪” 法准 度则 典表 范率 形程 式序 容风 貌度 礼 物 礼仪的诠释 什么是礼仪 什么是礼仪 礼仪的本质-易之思之 真诚 恭敬 愛 不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方的立场考虑问题，为对方提供方便。 什么是礼仪 发型 -- 短发，保持头发的清洁、整齐； 脸妆 -- 精神饱满，面带微笑； 衣着 -- （衬衫）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹； （领带）领带紧贴领口，系得美观大方； （西装）西装平整、清洁； 西装口袋不放物品； 西裤平整，有裤线； 指甲 -- 短指甲，保持清洁； 袜子 -- 黑色或深色袜子； 鞋 -- 皮鞋光亮，无灰尘； 男销售业务精英职业仪表标准 仪表礼仪 发型 -- 文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。 脸妆 -- 化淡妆，面带微笑； 套装 -- 正规，大方、得体； 指甲 -- 不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 裙子 -- 长度适宜； 袜子 -- 肤色丝袜，无破洞； 鞋 -- 光亮、清洁； 除结婚戒指外没有其他的饰品 世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端庄、优美、和谐是最完美的。 女销售业务精英职业仪表标准 仪表礼仪 仪态包括： 表情、距离、聆听、声音、体态、身体语言 请大家思考： 与人相处，你希望对方是一个什么样子的表情？在服务过程中你会怎样调整你的行为？ 接待中的仪态礼仪 要与对方保持正视的微笑； 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视； 低于对方视线的微笑会让人感到有戒心； 眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光 （注意：是坦诚而不是瞪）。 “笑”应该贯穿服务行为的整个过程! 微笑的注意事项 仪态礼仪 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或只顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。 正确的目光是自然地注视。 道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛 目光 仪态礼仪 目光接触的技巧： 服务顾问的眼神是坚定的，因为你认为提供的服务是最好！ 仪态礼仪 70至80厘米（熟悉） 1米至1.2米（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐） 合适的交谈距离 仪态礼仪 声音的魅力: 你知道吗？所有的美国总统都曾经受过声音训练。 低沉的声音，使你显得有教养；更能吸引人的注意力并博得信任；更能释放语言的魅力。 声音 仪态礼仪 能够打动顾客的声音: 发音——没有浓重的地方口音； 尽量所有字的发音都正确; 语法——正确; 内容——不说令人厌恶的字眼; 不要一再使用口头禅; 语速——适中; 音调——不过高，声音听起来圆熟和稳重 女销售业务精英 仪态礼仪 女销售业务精英： 背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。 男销售业务精英： 抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八步。 体态 · 行姿 仪态礼仪 体态 · 坐姿 入坐后身体垂直，腰杆挺直，身体稍微前倾表示认真的倾听。 错误的动作： 跷着脚，抖动的脚都是不雅的仪态。 双手置于脑后，状示疲倦的样子。 与客户恰谈时，手执笔不断的转动笔杆 身体后仰，座椅后倾。 仪态礼仪 拾东西的