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吉林市家用电器售后服务及维修法律法规知识培训会讲稿
2015年4月
大家好:
今天来参加会议的既有工商执法干部,还有从事家电售后及维修行业的朋友,另外还有从事社区消费维权工作的社区公益岗位的同志。今天把大家请来,主要一起学习一下有关家电售后服务及维修行业法律法规知识,其目的就是通过交流使经营者不断树立诚信意识,提高自律能力,促进我市家电售后服务及维修行业的健康发展;同时呢,也使社区公益岗位的同志了解国家相关法律法规规定,在日常工作承担社会责任,实现有效监督。下面我想分三个方面与大家进行交流:
一、家电售后及维修行业现状及存在的问题
商品流通售后服务及维修方方面面,涉及非常宽泛,但我们这次培训为什么只选择家电的售后服务及维修呢?
随着经济的发展,生活水平的提高,彩电、冰箱、洗衣机、空调等各式家用电器不断涌入寻常百姓家庭(据不完全统计,目前我国家电的保有量已超100亿),家电维修服务市场迎来巨大商机。但是,家电维修服务市场火热发展的背后却暗藏着诸如刻意逃避“三包”义务、维修费用不甚透明、忽悠欺诈现象普遍、维修资质参差不齐等问题,正成为消费者诟病的焦点所在。
我查阅了一些资料,2013年,中国消费者协会共受理消费者投诉55万件,家电在所有商品投诉量中比重达21%以上。全国大部分省市的消费者协会收到的投诉中,关于家电服务方面的投诉均占首位,可以说家电售后成为重灾区。
2014年,中消协在包括广东、江苏、重庆等的10个省市对冰箱、空调、洗衣机、彩电和热水器5类商品进行了调查,调查结果显示,消费者满意度仅在五成左右。消费者不满意的地方比较集中在家电质量和维修服务上。
说到这,我个人就曾经遇到过这样的问题,去年我在一家大商场,花五百多元买了一个阿迪锅,用了不到半年,阿迪锅面板上的按键就不好使了,就是你按的时候没反应,不按的时候自己就开始工作了,因为才不到半年,当时买的时候商家就承诺说一年保修,于是我就去了,商场工作人员态度倒是挺好,说你这个可以修,而且是免费的,我一听,挺高兴,但是随后就告诉我要寄到厂家维修,少则20天,多则一个月,而且运费还得由我承担。我一听,这也等不了啊,每天都在用,干脆,自己出去修吧,于是拿着锅,开着车找了好几个地方,最后找到一个专修阿迪锅的这么一个地方,一检查,告诉我,电脑主板坏了,要更换,120元一个,而且没现货,要修的话得现发货,三天后来取。我一听,这么贵,但是一想还是合适,那就修吧。三天后就去取了,结果回来后一用,更麻烦了,按键是好使了,但是却不密封了,因为大家都知道阿迪锅像高压锅一样,必须的密封的,我又去找那个售后,结果告诉我说锅盖密封坏了,没法修,得换整个锅盖,要230元。说实在的我当时都急了,但是没有办法。结果,我一看,算了,也不修了,直接又重新买了一个新的。像我遇到的这种“修不如买”的情况,我相信大家都遇到过。
刚才我从全国角度介绍了一下家电维修行业的现状,我再说一下我们吉林市。我通过我们市局12315投诉举报平台统计了一下,在2014年,共接到投诉举报 件,其中涉及到家电售后维修的有 件,也是居榜首。
总的可归纳以下四方面突出问题:
(一)刻意逃避“三包”义务。虽然国家制定有“三包”规定,但是个别售后服务网点动辄以厂商单方制定的售后服务文本为挡箭牌,不按规定履行免费保修义务,或者更换配件后的保修期明显偏短,未按“三包”规定落实;更有甚者,当消费者认为产品不合格提出更换要求时,其往往以要求消费者提供权威机构的《质量检测报告》证明有质量问题方可更换来逃避更换义务。
(二)维修费用不甚透明。一是收费项目混乱。目前家电维修收取的费用包括材料费、维修费、上门费、开机费等等,而不少如上门费、开机费等收费项目其本身就属于维修费的范畴,不应另外收取。二是随意设置收费。一些维修点随意虚列、夸大、伪造维修服务项目,虚抬价格,甚至不管是否进行了维修或者能否修好,只要维修人员上门即收取“上门费”。三是故意提高收费。部分售后服务网点将原本可以简单修复的零件,动辄让消费者重新购买,或者采取小病大修、重复收费等方式获取高额利润,明显侵犯了消费者合法权益。
(三)忽悠欺诈现象普遍。一些维修服务网点常常利用家电维修信息不对称的优势,做出故意夸大维修难度、隐瞒真实故障原因、虚列和伪造维修服务项目、偷换零配件、使用劣质零配件等行为,忽悠欺诈消费者。比如,某电器明明只需更换一个电容就能解决的问题,维修服务网点却告知消费者需更换价格较高的电路主板;明明为空调缺氟的问题,却告知消费者要更换压缩机。
(四)维修资质参差不齐。一是缺乏专业培训。一些企业或售后服务网点缺少对服务人员的专业技术培训,售后服务及维修质量不高,致使一些消费者不能得到专业、详细的产品讲解和安装说明、顾客满意率低;二是维修“游击队”
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