2010年述职 文档.docVIP

2010年述职材料 第一部分：2011年5月——2011年9月，围场店公关管理部科员 根据5-9月份在公关管理部实际工作安排，结合个人所负责的工作职责，特对这一阶段工作收获及发现问题、解决方案特作如下总结： 版块一：班前会 →收获： 1、5月22日制定并下发新的班前会评分标准。取消对指挥、支持人、发言人的考核，鼓励更多员工参与班前会，鼓励各部门多培育新人，利用班前会这个平台锻炼和展示自己。此项工作得到前勤各经理及员工的拥护和积极配合，并收到良好效果； 2、丰富班前会内容：新增典型优秀案例学习和周四“小故事分享”的话题。通过案例学习，推行“从群众中来，到群众中去”，发挥榜样的作用，同时也迎合了学习雷锋活动的开展，在各个楼层树立了雷锋榜样；通过周四“小故事分享”话题，使员工们在自行安排的轻松话题中分享快乐和收获，收到前勤员工们的一致拥护； 3、定期月底组织各部门班前会负责人座谈。分享整月成果，分析发现新问题，收集大家的反馈意见，让更多的负责人参与班前会的管理工作，打造属于员工自己的班前会； 4、新增班前会负责人。每个部门新设后备班前会负责人，每个柜组也设有专门班前会负责人，充分利用全员管理培育新人，让更多的人参与班前会管理工作； 5、新组织进行“班前会支持人培训”。帮助各部门进行新支持人的培训，为更多的员工提供培训锻炼成长的平台； 6、新组织各部门间的“班前会交流”。给各部门提供相互交流班前会经验的平台的同时，也利于提升整体班前会的质量水平； 7、制定了“班前会跟进标准”。规范了班前会跟进流程和要求，方便跟进人员工作的同时，也利于对班前会评分的管理。 →发现问题： 1、在跟进过程中，发现自己与员工的沟通有障碍，沟通技巧需要不断在工作中提升，在员工认可问题的同时，接受你的改进意见并积极配合工作，是以后沟通工作需要争取的目标； 2、与其他部门沟通不畅。在推行优秀案例时，由于未与办公室提前沟通，以至于在没有做案例学习准备的情况下被迫强行推出一楼层雷锋人物，致使一楼层优秀案例内容不全面丰富，影响其效果； 3、在制定新的标准时没有多方面征求相关人员的意见，以至于在推行新的标准时，做了弯路； 4、在组织培训和座谈的前期没有做好充分准备，以至于前期的培训效果不佳，座谈时间过长等问题； 5、这个科室的巡视卖场和跟进工作得不到前勤认可和配合，上至个别经理下到刚到的各级员工，多数人都以躲着的心情看待公管科的巡视工作，甚至发现问题时有抵触反感心理，使公关科的工作难以开展； 6、科室例行巡视卖场工作与所负责的本职工作在占用时间和精力上有所冲突，巡视卖场似乎是被迫例行性去做，一方面没有实质性帮助的寻卖场是做给领导看，另一方面也没有时间和精力去改进完善自己的本职工作，很矛盾； 7、无论是我个人还是整个科室其他人，都缺少前勤经验，不能站在前勤员工的角度去看待和处理问题，不能从根本上真正为前勤服务； →解决方案 1、多参与前勤工作，多与前勤员工沟通，挖掘他们中的故事，关心新员工的成长。多听取前勤员工们提的意见，不断提高沟通和跟进技巧； 2、开展工作的前提是与公司整体方向一致，多与相关部门沟通，利用多种渠道和方法共同协作； 3、制定新的方案和标准时要与各方相关系人员沟通，争取更多意见，完善新方案和新标准，争取更多新方案和新标准的支持力量； 4、在初次开展培训等活动前要做好完整的计划和流程，更多考虑可变因素，并请相关领导帮助指点加以完善； 5、在改进跟进技巧的同时，发现问题多以员工能接受的方式与其沟通，把更多的精力不是放在发现员工错误上，而是放在如何帮助其改进和提升的方法办法上，让其认为我们不是去挑错的而是去帮助他们的人； 6、整个科室的顾客都是前勤，在了解前勤的同时，做好本职工作才是根本，放弃迎合领导要求的矛盾想法，多与领导沟通，将困惑与领导分享，帮助解决实质性问题； 版块二：规范用语 →收获： 1、开始了大家对款台规范用语的重视和跟进； 2、制定出“规范用语抽查纸卷”，并定期抽查，向前勤反馈结果，通过试卷抽查的方式督促员工们对规范用语的重视； 3、5-9月份一直主抓“迎声、送语”，使“迎声、送语”的运用有所提升。 →发现问题： 1、规范用语里已出现好多不适用和过时的用语，还有部分经常实用和运用频率大的用语没有规范在内； 2、规范用语运用存在不运用和应付运用的情况，比如“声音小的送语说给自己听，声音大的说给跟进人员听”，失去真正为顾客服务的作用； 3、规范用语普遍存在掌握不准确，掌握不运用的情况； 4、款台规范用语掌握很差，简单的不运用，运用几句声音小的说给自己听； →解决方案 1、收集整理不适用规范用语和常用但未规范的用语，整理多方面意见修改后，修改员工手册中规范用语； 2、在抓规范用语时候，不仅要抓准确运用，还得抓运用质量，真正发挥规范用语服务顾客的作