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如何正确对待顾客投诉 作为服务行业，几乎没有谁不被顾客投诉，特别是美容行业，顾客在与美容师交流过程当中，好像有满肚子的苦水，三天三夜也说不完。而在我们美容院的日常工作中，我们也非常重视顾客的投诉，但处理的方法过于简单化，仅仅满足于不让事态恶化，同时保护员工的工作积极性。 如果遇到顾客投诉，顾客生气了，我们应该怎样去处理呢？ 1、顾客投诉并不是坏事 1)一定要非常耐心，要专心倾听一个大喊大叫的人的意见，并需要很大的耐心； 2)确认到底是美容院哪些做法会使你的顾客恼火，这样你就可以设法改变他们； 3)改进你自己，找出你的行为举止中那些惹人生气的地方，你要设法加以改进； 4)你一定要显示自信，愤怒的人看到窝囊的人会更加愤怒； 2、顾客不满意并不是你的错 顾客不满意的原因有许多，有可能因为你的工作没有做好，也可能是因为她昨天晚上跟老公吵了一架，但不管是什么原因，你都要首先聆听、处理，找出其中的原因。 1)她的期望没有得到满足； 2)她很累，压力很大，或遇到了挫折； 3)她想找个倒霉的人出气； 4)她在生活中自己就是个窝囊废； 5)你，或者是你的同事对她做了某种承诺而没有兑现； 6)顾客按照美容师的指导做，可是效果不明显； 7)顾客觉得他的话没人理睬； 8)顾客不喜欢你的仪表； 如何留住初次上门的顾客 一位顾客是否愿意走进你的美容院，她可能要首先看你的店面外观、服务设施及美容院的口碑等条件和因素。而顾客已经走进你的美容院之后，你是否能留住她，那就得看你的具体表现了。 1.美容师的微笑是少不了的 通常，人们总是被爱笑的人所吸引，聚集在其周围，这如同寒冷冬日里的熊熊烈火的作用一样。在人们的内心深处，常会有一个冰冷的角落，随时在寻求给予自己温暖、关怀和庇护的人。笑容便是医治这种心态的良药，是美容师成功留住顾客的第一步。 2.培养自己的观察能力，以便迅速对顾客有一个大致判断 一个人的着装品味、化妆特点、走路姿势、说话时的身体语言等“蛛丝马迹”，往往很容易就能透露给美容师一些信息，比如：服装品味高雅、服饰搭配适宜的人，可能对美容产品的品质和美容院的服务质量颇为讲究，而不大会以价格高低来衡量产品的品质和服务的优劣，这种人属于理智型的消费者；一位浑身名牌、化妆浓艳的人则可能会对价格高的名牌产品和使用新产品、新技术的服务项目比较有兴趣；一个与人对话时闪躲对方目光并不时低头的人，一看便知她是一个对自己缺少信心的人……。与此同时，你还须用专业的眼光，对顾客的肤质及皮肤存在的问题有一个大体了解，以利于你决定下一步应该向她介绍何类美容项目和产品。 3.“听”重于“说” 顾客说得愈多，给你的信息也就愈多。一位顾客愿意向人倾诉，这说明她已经对你有了一定的信任感，这时你千万不要打断她的话头，并要正视她的目光，不时点头表示理解和认同。这样就会增加她对你的信任度。直到她向你征询意见时，你再开始讲话，而这时，你已经心里有“底”了，准确而富有说服力的表述很容易就能打动她。 4.当谈话的主动权已基本上到了你这边时，你就可以开始引导顾客消费了 如果你引导她的语言和方式得当，顾客就会被你“牵着鼻子走”，否则你一不小心就有可能失去了这位顾客。（特别提醒：你的问题必须是顾客能够回答的。） 提问方略A：设计让顾客必须说“YES”的提问。 人们都有一个共同的心理认为说“不”比说“是”更安全，所以，有经验的美容师会尽量不让顾客说出那个“不”字来。你最好用限定型的提问方式（即“二中选一”式的提问），在一个提问中暗示两个可供选择的答案，而两个答案都应是肯定的，比如： “你更注重发型还是肤质” “在EMITANCE护肤品和胶原蛋白系列护肤品中，你会选择哪一种” “下次来美容，我们定在下周六2点还是下周日2点” 对于这样的提问，无论顾客选择其中的哪一个答案，她都已经开始步入你设下的“圈套”了。 提问方略B：注意提问时细节处的措词。 出于商业上的考虑，美容师与顾客打交道当然是为了让顾客在美容院消费，这就决定了你必须找出顾客需要美容的理由，最好不要采取“单刀直入”的提问方式，因为这可能会引发顾客的反感。你可以用先扬后抑型的提问，比如一位顾客有严重的黑眼圈和眼袋，如果你直接说“你的黑眼圈和眼袋好厉害呀”就不合适，你可以尝试这样的表述： “你的整体气质与众不同，你很在意你的外貌吧”？ 在她回答“是”之后，你就接着说：“你的五官尤其是眼睛的形状很好，可惜下眼部有些色素沉着和轻微浮肿，这使你看上去有些憔悴……”这样说，才容易为顾客接受。 最后，在介绍和推销产品时，美容师最好不要用“购买”之类的词，而应用“投资”来替代，比如，你可以说：“我相信你现在投资在自己身上的费用以后一定能得到回报的”。 美容院常见问题的解决之道 1、当顾客提出的问题，美容师不清楚、难以回答时，怎么办？ 美容师除了有良好的服务态度、熟练的