(二手车和续保业务后续工作安排和案例分享.ppt

* * * 东风日产乘用车公司 水平事业部企划科 2007.10 3 4月关键KPI目标建议 短信模版： 东风日产X专营店本月续保目标X 单，X月第X周完成X单，本月累计完成X单，已完成X%，距离目标还差X单。 东风日产济宁东源专营店本月本品牌置换目标4 辆，4月第2周完成1辆，本月累计完成1辆，已完成25%，距离目标还差3辆。 短信上报时间： 每周一上报上周数据。月度如不是整周，如3月31日为周四，则在月度最后一天上报当月数据。 系统数据录入，统一要求至少每周录入一次 电销应对 电销是不可战胜的吗？ 车险电销是什么？ 定义 （保监会） 车险电销（即“汽车保险电话营销”）是在保险公司传统电话服务基础上发展出来的新型营销模式，对于保险市场的发展具有积极促进作用。 电销以电话为主要沟通手段，借助网络、传真、短信、邮寄、递送等辅助方式，通过保险公司专用电话营销号码，以保险公司名义与客户直接联系，并运用自动化信息技术和专业运行平台，完成保险产品的推介、咨询、报价、保单条件确认等主要营销过程 实际操作 流程 客户致电保险公司的电销中心 投保信息自动进入保险公司当地机构的系统 电销人员根据车主要求予以报价 如果客户决定投保，保险公司会派人上门提供保单，并通过现金或刷卡方式缴费 （在整个电销过程中，无论是提供投保资料、审核，还是缴费，都由保险公司派人上门服务，客户足不出户就可办理） 我国车险电销的发展状况 平安——国内电销的先行者 2007年，平安成为首家拿到保监会车险电销业务资质的保险公司 2005年，平安首次尝试电话直销只有2.5亿元的保费收入，2008年电销收入16.4亿元，2009年超过42亿元；2010年上半年，平安电销保费收入同比增长242.5%，全年将超过100亿元 多家跟进，鏖战正酣 目前，国内已经有人保、平安、太保、大地、天平、安邦等12家保险公司相继获得车险电销业务资格 。 据预测，5年左右，电销渠道会瓜分车险市场至少3成份额，占领中低端车险市场，车险中介市场将完成洗牌，目前这种中介公司掌握车险营销要害的传统经营模式会发生大变革。专业性的面向中高端客户的中介公司将获得青睐，中低端中介机构将会退出市场。 拨开迷雾看“电销” 按规定，电话车险在国家7折限折令的基础上，再优惠15%； 对于消费者来说，电销是一个不用讨价还价即可低价投保的便捷路径 ； 目前由于电销竞争日益激烈，一些公司还会采取一些涉嫌违规的变相让利措施 价格 电销产品与一般车险产品在某些细节上有差异，如免赔设置、除外条款等； 某些电销人员为了压低价格，会压低三责险限额、甚至压低车价，最终会影响客户利益 产品 电销主要是节省了中介（专业代理公司、兼业代理公司、业务员）的代理手续费成本； 但电销中心的建设，往往要花费数千万元； 电销的主要成本还是广告宣传，以平安为例，每年在宣传上的费用是上亿元 成本 知己知彼——专营店VS电销 专营店续保 保险公司电销 优 势 劣 势 价格：比保监会规定费率低15% 不受出险信息平台限制，对于出险次数较多的客户具有较大优惠幅度 促销活动多样，吸引力较大 话术专业，客户跟踪流程规范 广告多，攻势强 与客户的接触点单一，客户资料单薄，客户感觉比较生疏 报价虽低，但常有“水分” 仅凭广告和电话沟通，客户信任度有限 无法邀请客户现场面谈，客户缺乏现场直观感受 缺乏完整的服务链条，销售是销售，理赔是理赔，长期来看定损价格无保障 优 势 劣 势 与客户的接触点较多（如保养、维修、日常活动等），掌握的客户信息全面而立体，客户乐于接受 如果日常服务到位，客户的信任度会比较高 邀请客户到店面谈，客户有较强的直观感受 完整的服务链条，专业团队服务（续保员、保险经理、SA等） 长期来看定损价格有保障 价格按保监会规定费率执行 受出险信息平台限制，对于出险次数较多的客户价格较高 部分专营店的续保人员话术不专业，跟踪流程不规范 广告少 通过规范的内部管理，向客户提供标准化的事故处理、保险理赔咨询、协助、代办、维修等服务 实现店内快速核算保费、快速出单 与合作保险公司确定回厂维修、配件和工时标准、开工修理的确认时效等的具体约定，保障客户利益； 完善店面布置，让客户到店面谈时享受良好的氛围； 开展丰富的日常客户活动、促销活动，吸引客户回店办理续保； 完善客户档案（包括承保信息、理赔信息、维修保养信息等），作为续保营销时与客户交流的基础 面对电销，NIBS如何扬长避短？ 扬长： 让客户充分认同专营店全链条的保险服务 制定完整的续保让利政策，在必要的情况下，给与客户最大幅度的优惠，尽量减少价格差距 针对保有客户开展多样宣传活动，提升客户对保险管家的认知度 对于金额较小的事故，引导客户不报案或少报案，避免因为出险次数影响客户来年续保价格 加