通信公司店面经理交流活动汇报材料.doc

通信公司店面经理交流活动汇报材料 2004年11月15日至至12月15日，我有幸地到到深圳移动公司参加了全国第第九期人才磁化之“沟通1000服务厅”店面经理交流活活动。在深圳学习的一个月里里，经过在下梅林服务厅、文文秘部落春分路服务厅的驻地地学习、以及到其它服务厅的的参观交流，让我对服务有了了全新的感受、全新的认知。。其服务厅的管理运作、服务务提升、团队建设、区域营销销都给了我极大的启发。归纳纳起来，深圳移动“沟通1000”服务厅主要有如下几方方面突出的特点。 一个企业的文化是企业业的灵魂。来到深圳移动公司司听人讲得最多的就是这样一一个理念：领导为员工服务，，后台为一线服务、为全体前前台营业厅人员服务，公司所所有的资源支持服务厅。使每每位员工有很强的归属感，自自觉自愿的为移动贡献自己的的力量！ 一、 公司定期组织讲故事活动动。让员工把自己的工作感想想及委曲讲出来。我主动请他他们的店长带我去参加。心中中一直有个疑问，他们的营业业员为什么都那么积极主动参参与？有些员工还带自己的家家人一起去。到那里我才知道道，这是员工自己参与自己组组织的活动，一个个故事催人人泪下，一个个生动的小品戏戏曲时装表演吸引了我。气氛氛活跃，他们的员工见了领导导，会随意的开玩笑，没有一一丝的畏惧，彼此象朋友。有有一个节目非常新颖，大屏幕幕上放映着一个个服务中不规规范的片断，主持人请现场的的员工进行抢答，每个员工都都纷纷举手，回答问题者可以以得到精美的礼品 二、丰富员工业余生活。公公司会不定期安排健康饮食讲讲座,美容讲座等，员工都可可以自愿参与。现场气氛非常常活跃，讲师风趣幽默，给我我留下了深刻的印象。大家像像唠家常一样坐在一起，边吃吃边学，在欢声笑语中获得了了知识，陶冶了情操，丰富了了业余生活，缓解了工作压力力，提高了员工的工作热情。。 四、重视员工综合素质质的提高，加强企业内部人员员的培训。培训向高价值人群群、前台一线倾斜，由专职培培训部门对全年培训计划进行行安排传达。培训师多为内部部员工兼职，课间会组织创意意性的游戏，使培训气氛轻松松活跃。为了提高培训质量，，他们一节课从不超过三十人人，进行多次陪训。 1、对对新员工进行上岗前培训，时时间为一个月，为她们进行服服务礼仪、业务知识、企业文文化、敬业精神的培养。使新新员工能很快接手各自的岗位位工作。 2、除为店面经理理和营销经理多次培训外，员员工每年至少有一次自选培训训。内容以提高员工素质为主主，根据对员工的调查而定。。为了避免各部门口径宣传不不一致，客服、前台、业务支支撑等部门找出大家的需求，，各自出资，共同进行业务培培训。我有幸作为旁听参加了了营销经理的培训，去他们的的公司后楼参观，各部门的领领导都非常客气的为前台营业业员自我介绍，让营业员了解解各部门平时日常工作内容及及前台相关业务的接口人，为为前、后台工作人员搭建起沟沟通桥梁。3、培训、学习作作为一种奖励。公司对服务明明星等优秀员工的奖励不是金金钱，而是去外地移动参观、、学习、培训，这 班组建设篇 明确的岗位分工，完善的班组组管理，有利于工作的进展。。分工细化，让其各尽其职，，根据每个人的能力及爱好差差异，分配其作力所能及的事事，真正做到“让合适的人做做合适的事”最后取得双赢，，精细化管理是服务厅工作的的重点，无论事大事小，可以以细化就细化，不能细化就流流程化。 一、 明确的的岗位分工 //大堂经理岗、手机销售岗、、清洁工岗位、保安岗、客户户挽留专岗。服务厅后台岗位位记卡管理岗、报表管理岗、、运作分析岗、投诉处理岗、、考勤考核岗、宣传管理岗、、培训岗、业务稽查岗、综合合事务岗、集团网管理岗、团团队建设岗、板报制作岗。各各岗位间相互配合，亲如姐妹妹的每位员工除自己的工作外外都还有兼职，每月都有调动动。如张三这个月兼职核工单单，而下个月兼职做板报。以以下是几个重要岗位的工作职职责： 1、店面经理：言传传身教，自己做好，讲好（想想讲能讲善讲），不同意见要要讲出来，想方法，使大家都都对事不对人。店面经理忙于于前台业务不可取，做事要有有方向（低头拉车与抬头看路路）。合理授权，但不要把自自己边缘化，一旦这样，自己己的价值就降低了，分清什么么事要自己做，什么事要监督督，什么事要授权，什么事要要关注。 2、销售经理：相相当于我们这边的值班长，要要学会做副职，学会怎么搭班班子，而不是店面经理的秘书书。是工作的执行者，负责大大厅的秩序，业务培训指导及及处理投诉。归班长考核。 3、流动岗：（相当于我们们的导迎）根据一天中业务的的多少而增加。服务特别主动动。如用户离开时，说：“欢欢迎下次光临下梅林营业厅””宣传架边一有客户，文秘部部落便主动上前询问；“请问问有什么可以帮到你”？而不不是问客户办理什么业务，这这样增进了营业员和客户之间间的距离