通信公司服务质量监督办公室主任工作总结.doc

通信公司服务质量监督办公室主任工作总结 2月中旬起担担任服务质量监督检查办公室室主任。 100个月的工作情况 1、积极配合齐市11860的工作，认真处理11860的咨询、投诉问题。。截止11月末，我市18660后台人员共受理咨询、投投诉派单520件，均及时处处理。截止第三季度末，越级级投诉一共只有2件，在全省省各地市越级投诉量中是最少少的。 2、按照省公司“服服务和业务双领先”的要求，，认真作好服务提升工作。 1）组织业务和礼仪培训 在业务务培训的同时，按照省公司的的要求，对全市营业员、大客客户经理、营销员分别进行了了礼仪培训。对营业员还进行行了礼仪服务的操作演示考试试，取得了非常理想的效果，，人员素质有了明显的提高。。 2）坚持业务知识考试 在今年省公司组织的全全省星级营业人员的考试中，，我市有2名营业员考取了二二星级营业员，6名营业员考考取了一星级营业员，2名客客户经理考取了一星级客户经经理，2名12580信息话话务员考取了星级话务员。 3、加强服务质量的检查和和要求 在第二季度省公司聘请请的“神秘客户”对全省各地地市的检查中，我市自有营业业厅+合作营业厅的成绩位居居全省第二名。 9月月份集团公司对全国各省市服服务的专项检查中，我市中心心区营业中心被抽检，成绩位位居全省第一位、全国第三位位。 在省公司“服务领先、业业务领先”的精神指引下，在在公司领导的正确指导下，今今年我们在服务方面取得了一一些进步，但上级检查机关的的检查反馈表明，我们距离标标准的服务还有一定差距。针针对各种检查和回访客户满意意度情况，我对我市的服务提提升工作计划如下： 1、继继续加强对营业员礼仪服务的的培训及要求 2、加强对营业员的的业务知识培训和考试 3、加加强对全市的服务检查力度 1）每月保证对全市各单位位检查频次至少一次，检查分分正式检查和暗查暗访，暗访访时找营业员不认识的人员扮扮演客户来检验营业员的服务务情况 2）开展“每日一题题”活动，每天由市场部相关关部门（数据中心、大客户中中心、计算机中心）提供必威体育精装版新的业务知识和应该掌握的内内容，放到1P地址中指定的的文件夹中，由各部主任安排排员工学习，并要求切实掌握握。 3）继续坚持“每周一一试”活动，考试内容为营业业员应知应会手册内容。每月月初公布全月每周考试范围，，每周一将试题放到IP地址址中，由主任提取并组织员工工考试，批阅试卷后存档。 4) 实行“每月一考”制度度。以后每次检查带试卷下去去，对营业员进行现场考试，，考试内容为“每日一题“和和“每周一试 ”内容，达到到卷面分70%为合格，不合合格累计达3次者待岗培训。。 5）实行“每月一报”制制度。每月向全市通报各单位位的服务质量，并根据检查和和对客户的回访情况进行全市市排名。 6）开展“每季一一评”活动。开展创优服务活活动，每季度评比一次全市““创优服务先进单位”，并对对排名前三位的单位授予“创创优服务先进单位”锦旗。 7）开展“每年一赛”活动动，为了提高营业员的整体服服务水平，在每年的8-9月月份，组织一次全市营业员的的知识竞赛，竞赛采取笔试和和面试相结合的形式，对于优优秀的营业员给予物质奖励。。 8）实行“每年一奖”制制度，每半年开一次表彰奖励励大会，对排名前三位的单位位给予物质奖励；年末开年终终表彰奖励大会，对全年无任任何服务投诉的单位、全年无无省级和齐市1860服务投投诉的单位给予表彰奖励。 *** industrialization, industrial characteristics, contribute to ecological environmental protection. One is to actively implement the project support, vigorously implement the Microfinance in the area of hope project assistance projects; two is the key to implement talent support in the initiative for the economic development in the reservoir area of the introduction of talent at the same time, vigorously implement the reservoir youth transfer plans to promote employment, promote the transfer of labor in youth, promote the resettlement wor