邮政×局“三个三”窗口服务经验.doc

邮政×局“三个三”窗口服务经验 工作上台阶 XXXXXXXX支局在工工作实践中切实转变观念，创创新工作方式，严格管理，严严格要求，一手抓业务创收，，一手抓服务质量，取得了良良好的经济效益和社会效益，，成为XXXX基层工作的一一面旗帜。该支局在窗口管理理、目标营销、团队建设方面面总结推行“三个三”的做法法，成为推动各项工作稳步发发展的强大动力。 营业窗口口直接面对广大客户，是展示示企业形象的主要舞台。市场场经济条件下的企业服务工作作面临激烈竞争，服务人员的的窗口意识强不强，窗口服务务质量好不好，是影响工作效效益和企业形象的关键。如何何加强窗口管理，提高窗口服服务质量，成为企业基层工作作的重中之重。XXXX支局局回顾总结工作实践，深切感感到，管好窗口关键在于管好好人，传统的检查式、惩处式式的管理手法，往往使被管理理者处于被动接受的状态，难难以发挥长效作用。为了改变变这种状况，XXXX支局注注重创新管理方式，着力在提提高服务人员的主动性和能动动性上下功夫，逐步营造形成成窗口管理工作的“三亮点” 一是推行“三声”服务务。要让客户微笑，首先要自自己学会微笑。XXXX支局局教育引导工作人员做到，不不管窗口前站着的是西装绅士士还是普通百姓，前台工作人人员都把职业性的微笑贯穿于于办理业务的全过程。并坚持持对客户实行来时迎声、问时时答声、走时送声的“三声””服务：当客户走近时，正视视客户，恭敬地道声“您好！！”；当客户咨询时，即使工工作再忙也坚持有问必答，热热情有礼；当客户离开时，礼礼貌地送上一声“请慢走”，，营造了一种热情、诚信的消消费气氛。支局还注意从一些些细小环节上抓养成。如每天天班前列队准备，激励大家以以最饱满的精神状态迅速投入入工作；规范 二是开开展“纠错”活动。近几年，，企业开发了许多新业务。尽尽快让前台人员熟练掌握新业业务知识和操作技能，减少客客户排队等待时间，是提高窗窗口服务质量的重要一环。XXXXX支局在重视抓好业务务学习的基础上，为工作人员员每人配发一本工作笔记本，，主要记录新业务知识及操作作规程，随身携带，以备急需需。支局长的笔记本则着重记记录窗口服务人员在办理业务务时操作不规范的事例。在班班后会上，支局长对不规范的的操作行为不点名地及时予以以纠正、改错，并对曾经纠过过错的操作规程进行抽机点名名提问，通过现解说和点评，，帮助大家强化记忆，加深对对新业务知识和操作规程和理理 三是倡导“换换位”思考。服务质量好不好好，客户的评价是一 把尺子子、一面镜子。XXXX支局局在经常调查反馈客户意见的的基础上，教育引导前台人员员站在客户的角度对服务质量量作出评价，思考“假如我是是客户，我满意了吗”？从而而及时找出服务质量中易被忽忽略的细小环节并加以纠正，，使“顾客就是上帝”的观念念真正体现实际工作之中。 市场营销是作为企业渠道接入入端的支局的中心工作。在长长期的实践中，XXXX支局局逐步摸索总结出“比”、““问”、“访”的“三字诀””营销心得。 XXXX支局坚坚持每月召开一次例会，由支支局长将本月经营业绩、邮储储余额完成情况公布于众，引引导大家与计划目标比一比，，与上年同期比一比，与兄弟弟支局比一比，总结经验，查查找不足，研究对策，确保实实际营销目标。为了在工作中中营造一种比、赶、超的激励励氛围，支局以邮储等重点业业务为内容，在支局上下开展展业务发展“争先赛”，对营营销业绩突出的员工，定期公公榜表扬；还在支局内部开展展争创“标兵坐席”活动，树树立身边榜样，有效地激发了了员工互相追赶、促进营销的的热情。 XXXXX支局位于XXXX市区的的中心地带，人流穿梭，车水水马龙，窗口业务收入所占经经营业绩的比重很大。加强窗窗口营销的力度，引导好客户户使用高附加值业务，对完成成全年收入任务具有重要作用用。为此，XXXX支局提出出了快包业务和汇兑回音业务务的使用率同时要达到85%%的目标。围绕这一目标，支支局长提出统一的营销术语和和解说术语，前台人员则积极极采取勤问多讲、现场推介、、循循善诱的营销策略。区分分不同的消费群体，由前台人人员察其言，观其色，引导客客户消费从普包向快包、从普普通汇款向加急汇款+回音业业务的转变，使营销业绩大为为提升。 XXXXX支局根据员工住所的地理理位置，将辖区划分为若干小小片作为每个员工的营销“责责任田”。由责任人在休班或或其他空余时间对“责任田””内的代办点和邮票代售点包包干走访，了解掌握代办业务务开展情况。邮储大客户的协协储人，是该笔邮储余额的当当然“责任人”。通过上千家家门、认千家人、知千家情、、办千家事，加强与客户的情情感沟通与交流，力求将大客客户变成“老”客户。实践证证明，搞好包干走访，这是提提升营销业绩的有效办法。 支局是最基层的组织机构，支支局员工是最一线的生产人员员。支局虽小却事