邮政银行营业部储蓄营业人员服务考核管理办法.doc

邮政银行营业部储蓄营业人员服务考核管理办法 一、服务质质量考核（70分） 20分） 1、、未能正确佩带工号牌、头饰饰、领结，按规定穿统一工作作装或没有淡妆上岗的每次扣扣2分。 2、未保持个人台台席整齐、清洁、卫生等，离离开台席或微机故障时没有出出示相应告知牌的每次扣1分分。 3、未能保持站姿、坐坐姿、行姿端正、自然，未正正确使用标准的身体语言，每每次扣1分。 4、未提前上上岗做好班前准备，生产用品品、单据、书写工具没有定制制定位，摆放有序；工作柜台台、各类电脑、设备未保持外外观整洁、放置恰当者每次扣扣2分。 5、拒接办公电话话，电话响铃6声内未提机者者，每次扣2分。 6、台席席上无客户时没有做到面带微微笑，站迎服务，客户临近台台席前1米处没有主动招呼的的（“您好，请问您要办理什什么业务？”），每次扣2分分。 7、办理业务时，没有有做到四声服务的（即“来有有迎声，问有答声，唱收唱找找声，走有送声”），每次扣扣2分；每月超过5次者，该该项考核不得分。 8、在办办理业务过程中，没有做到““接一问二招呼三”，每次扣扣2分。 9、未运用“十字字用语”的（请、您好、谢谢谢、再见、对不起），每次扣扣1分。 10、与客户钱物物交接时未轻拿轻放、双手递递送的，每次扣2分。 111、在营业现场化妆、梳头、、吃东西等，每次扣5分，每每月超过3次者，该项考核不不得分。 12、上班时间聊聊天、接打私人电话等，做与与工作无关的事每次扣3分（（除与上班迟到时间等同扣除除外，该项同时重复考核），，每月超过5次者，该项考核核不得分。 13、严格按照照业务规范和业务流程办理各各项业务，未按照业务规定办办理的，每次扣2分；造成客客户申告的，视情每次扣5--20分。 30分） 1、接待顾客客时没有热情主动，做到微笑笑与细心聆听，对客户的咨询询表现出态度冷淡，不耐心、、搪塞、敷衍客户的（应该以以友善亲切的态度解答客户的的询问，回答时与客户保持眼眼神接触），每次扣2分。 2、未能主动热情的为客户介介绍新业务，推诿客户的，每每次扣3分。 3、服务时未未实行“先外后里”的原则的的（即先满足本单位外客户的的服务需求，后满足其他各级级别服务人员的协助服务需求求），每次扣1分。 4、未未能严格执行“首问责任制””，以任何借口推诿客户的每每次扣10-20分，每月二二次以上者，班组警告；每月月三次以上者取消当月考评资资格，并作为重点考核对象或或上报上级部门处理。 5、、下班时若未办理完客户的业业务应继续将业务办理完毕，，推诿、拒办业务的，每次扣扣10-20分。 20分分） 1、业务不熟悉，对于于客户咨询未按统一口径回复复的，每次扣2分；造成误导导的每次扣3-5分；由此引引起客户投诉的，每次扣100-20分。 2、对于一般般性问题，并且值班长已经指指教过的问题，第三次起仍不不能独立处理，每次扣2分。。 3、对到营业前台办理销销户的客户，未予挽留；对竞竞争对手的客户咨询，未主动动推介相关业务并劝转的，每每次扣3分。 4、客户手续续不完整，未正确引导和解释释的，每次扣3分。 5、交交接班时没有做到有序交接，，未能正确引导客户转其它台台席办理业务，每次扣2分；；发现提前暂停营业的每次扣扣5分。 6、粗心大意，出出现工单或交接班本填写差错错，每次扣2分。 7、发现现他人受理或解答业务错误，，主动帮助纠正并达到效果的的每次加3分。 8、及时有有效地对重大服务瑕疵进行补补救，挽回企业影响的，经核核实每次加10-20分。 30分） 115分钟上班时间为准。迟到到5分钟以内，扣2分/次；；迟到10分钟以内，5分//次，每增加5分钟加扣2分分。迟到60分钟以上按旷工工1个班次处理，扣20分，，经班组通知，仍未到岗的，，加扣10分，并视情节轻重重予以警告或通报处理，两次次以上报上级处理。 5次以上加扣5分分；全月连续2次以上迟到330分钟以上者，纪律考核不不得分；情节严重者，可按待待岗处理（早退、开会迟到、、无故缺席、溜岗、串岗、打打私人电话等时间，与上班迟迟到时间等同处理）。 1、病事假考考核 0.5天天，扣2分。 ⑶全月累计请假天天数病假超过7天、事假超过过5天取消当月考评资格。法法定假期按企业规定执行。 2、请假手续 （四）调班考核 1、未经经班长或值班长允许私自调班班者，每次扣10分；调班超超过3次（不包括3次）以上上者，从超过规定调班次数的的第4次起，每次加扣5分；；私自调班2次以上者，不参参加当月考核。 2、调班须须有调班申请一式两份，由申申请调班及替班的人签字，班班长（值班长）同意签字，方方允许调班。还班时间也应交交班长（值班长留底备档）。。 3、调班、还班期间，替替班或还班人的所有工作行为为，均应由本人负责。 10-20分。 10-20分分/次。 5分；对工作造