酒店前厅部实习报告.doc

酒店前厅部实习报告 l两个月了了，回头看的时候，让自己能能拿出来和别人分享的东西很很少，而让自己脸红的却很多多。 来到酒店，经过简单的的部门面试。我又一次幸运的的进入了前厅部工作，做一名名行李生。这份工作别人是羡羡慕的。而其中的酸甜苦辣也也只有自己知道！第一个月的的工作是很轻松的，主管吩咐咐我要做的是熟悉酒店以及通通过观察老员工的工作，以最最快的速度上手。因为是在酒酒店的一线对客部门，而自己己又是新手，所以每天除了派派报纸和熟悉酒店外。基本没没别的事，准时上班，按时下下班，有假就休。享受着酒店店为员工所提供的一切，日子子过的还算小康。第二个月开开始，自己也就变成了“老员员工”。领导近乎苛刻的要求求，以及对一些工作的不熟悉悉，终于让我明白了什么是压压力，什么叫做拿一份薪水就就要付出一份甚至更多的努力力。而这时侯发生了一件最让让我惭愧并且记忆深刻的事———我找不到酒店唯一一套总总统套房在哪里，看着主管不不满的脸色，听着同事们调侃侃的玩笑，心里很不是滋味。。而只有自己知道这一切都是是自己造成的，第一个月的时时间，该做的或许都没有做好好……慢慢的，加班成了习惯惯。而身体上的累只是一小部部分，还有无形的压力——身身在前厅部，工作是不允许又又一点点的失误，那怕是小小小的错误，后果只有一个。客客人投诉，自己走人！在这个个酒店优秀人才成堆的地方，，你要是有一刻的松懈，对于于我来说就是不但我在此之前前的努力全部作废，而且会完完不成我的实习！ 酒店的客客人以欧美和香港为主，所以以英语成了一个必须的技能。。酒店每周有两次培训，全部部由外教上课，主要针对口语语。虽然开始的时候我的英语语水平很差。但是好象我从来来没有怕过。不关语法正确不不正确，和外宾说就一个字，，自己处理不了的，当然是找找上司帮忙了！同时也会记住住别人怎么处理以及处理过程程中的英语，并且记住！所以以在后来的工作中，还是能够够得心应手的。 经过两个多多月的积累和锻炼，最后的一一个多月，工作不但“轻松””而且会听到上司的夸奖。并并且在我们下一批实习同学来来的时候，将我当做正面教材材来激励他们。虚荣心是得到到了最大的满足。而自己也没没有丝毫松懈，终于在实习马马上结束的最后一周发生了一一件可以让我所有认识的人都都为我高兴的事。雅高集团创创始人之一的贝律森的侄子现现任ACCOR集团CEO的的MR.PELISON先生生访问中国期间，南方的接待待工作由我们酒店负责，而我我也幸运的成为了酒店六位接接待成员中的一员。主要负责责接送机和行李服务。所接的的人中，最小的官是雅高中国国南方区总裁。当时根本CCEO的口头的表扬，当然这这也是我们所想要的结果。酒酒店最后设宴款待了我们！ 二、实习体会 1、酒店之潜规则 1））.“客人永远是对的”这句句酒店行业周知的经营格言，，在这里被发挥到了极致。 ,错的只会是我们”，““只有真诚的服务,才会换来来客人的微笑”。 2）..“领导上司永远是对的”。。从决策的角度来说“领导不不可能永远是对的”。身为上上司经理，哪怕能力再强，经经验再丰富，信息量再多，也也难免会犯决策性错误，大不不了是犯错的概率比普通人少少一些而已。不过，这句话是是针对执行而言的。 2、、人际沟通 （1）与上司司的沟通。酒店是一个分工很很明确的地方，所以相对的““等级”也比较分明。与上司司的沟通要注意以下几个方面面：第一是低调。不要把自己己是大学生挂在嘴边。否则便便会招致反感。对于一个新的的工作，尤其是实践性强的工工作，刚走出校园的我们肯定定是做不好的。就目前酒店的的人才结构，我们无疑是学历历比较高的，理论知识比较扎扎实的。好多的理论上司是没没有自己熟悉的，甚至他自己己总结的是错的。但是他的实实操是没一点问题的。所以在在与上司聊到有关理论的东西西时，要做的就是听，不要提提出异议甚至打断。让你的上上司得到最大的满足。第二是是谦虚。对于一个新的 （2）与同同事的沟通。由于共同的利益益，所以同事间一些被称之为为勾心斗角的行为是一定存在在的。在我实习的部门里这种种表现是很突出的。但是大家家之间的关系却很融洽。仔细细想想其实很简单，就是将矛矛盾集中的时间段和其他时间间分开，并在“其他时间段””里避免利益冲突，比如一起起吃饭AA制、在宿舍避免打打扰他人等。只要这些能引发发矛盾的小事处理好了，大家家便相安无事，心照不宣了。。 3）与客人的沟通。也也就是一个角色的问题，或者者是心态。想想自己在消费时时的一些行为，可能就会宽容容的接受客人的行为了。自己己工作的目的是得到更多的利利益。而客人便是这些利益的的源头。另外就是一个语言问问题，相信每个人都会重视，，最主要的是克服恐惧心理，，只有不敢到敢，才能做到不不会到会的旨的飞跃。 3、、酒店文化 ACCOR。雅高（AOOOCR）法文中的意思是和和谐，取意