(关于“优质服务”评分流程与细则.docVIP

关于“优质服务”评分流程与细则 为使酒店各部门的服务质量得到更好的提高，能使酒店服务理念达到一定的水准；树立酒店形象；特制定以下细则 本评分流程与细则志在监督部门工作，提高酒店服务质量，望各部门严格要求、执行，本细则中涉及内容只作为激励奖基数有效。 一、检查流程 1、办公室每周一次利用“优质服务评分表”加大力度对部门的卫生、服务、设备设施的维护保养、员工在岗工作表现及行为规范进行检查。（检查时间不定具体日期）优质服务评分结果将于每周经理例会上公布。每月四次，于月末取平均数为月得分，所得结果作为部门月发放《激励奖》的基数；员工激励奖基数由部门根据《部门激励奖基数》进行重评。 2、办公室检查提前电话通知部门，由部门安排人员跟踪， 3、检查过程中发现问题当场登记于优质服务表上，检查完后由部门跟踪负责人和检查人签名，一份留部门，一份由办公室带回评分，部门负责人必需将优质服务评分表交部门经理。 4、平时投诉，上报到办公室查实后（保留调查证据），由办公室开处罚单与当事人，签名、一份交当事人部门经理；一份由办公室带回作为评分留底。 5、加分流程；部门有符合加分条例时、填写加分表次日交办公室核实后按加分细则内容加分，部门完成业绩以财务统计表格为准； 6、部门《优质服务评分表》评分结果于每月2日总结；员工激励奖于每月4日交回办公室。 二、优质服务细则 综合分 员工的仪容仪表，礼貌礼节，（有以下情节者适用本条；每条扣3分） 着装不整洁；不按要求化妆；头发凌乱；过长或染发；指甲过长；不按要求配带工牌；上班无精打采；懒散；东倒西歪；靠墙；不及时运用礼貌用语；遇客不主动问好；让道；对客人的召唤置之不理；不耐心解析；接听电话不用电话礼；服务冷淡面无表情；对公司高层；部门高层不尊重；不打召呼。 2、员工的行为准则（有以下情节者适用本条；每条扣2分） 上班时间睡觉；打闹；群聊；闲聊；大声喧哗；吃东西；串岗；脱岗；离岗；与同事争吵；斗欧；带头赌博；拉帮结派；透露公司经营和决策；不在规定区域内吸烟；休息；不服从上司安排；不在规定时间到岗；上班时间玩手机或打私人电话；用公司电话打私人电话；私带、藏、用公司物品和客人物品；损坏公司财物；变向索要小费受客人投诉；不尊重他人劳动成果；浪费公司财物；无故在公司逗留；不配合出入检查；违反公司管理条例；违法乱纪。 卫生（有以下情节者适用本条；每条扣2分） 电梯口有异物；烟头量超过3根；物品摆放凌乱；天花有蜘蛛网；墙上有污积斑点；窗帘不整齐；电器；装饰物上有尘积；房间有异味；消防器材摆放凌乱；垃圾桶没清洗；地拖无清洁；工作间凌乱；脏；地面有杂物；座侧有污垢；洗手台面积水；墙面有污迹；天花受损；空缺；客人使用杯具；工具上存在临时商标或包装胶；杯具、餐具、用具受损（易伤人）；公共区域卫生没及时清理。 安全节能（有以下情节者适用本条；每条扣2分） 走火通道有障碍物；操作中不注意安全；违规操作；无谓亮灯；放水；发现聚赌、毒不上报管理层；部门下班不检查；发现客人携带违禁品不上报；部门突发事件无人跟踪处理；因出品部员工失职导致原材料损坏、浪费；因工作失职导致部门备货不足或过期。 物品设备（有以下情节无登记者适用本条；每条扣3分） 遥控无法使用；抽风机；冷气；电视机；电脑不能正常运作；器械功能损坏；房间环境失修；每月物品无盘点；无报损。 部门分 客房部（有以下情节者适用本条；每条扣3分） 不符合入住登记手续；不按时开关招牌灯；不规定播放酒店背景音乐；不及时转告上司指令或信息；交班工作没跟好；对客人需求不急时通知楼层；对酒店的功能和消费不熟悉；楼层服务员无视来访登记；无视客人；不主动为客人带房和指向；工具车脏乱；摆放不当；在楼层大声喧哗；麻将房无服务。 KTV（有以下情节者适用本条；每条扣3分） 迎宾队伍不整齐；不询问客人；不带客；不送客；安排房间不得当；部长无巡房；人员操作环节跟不上（不协调）；未经授权人员上班时间喝酒；出品太慢；DJ公主操作不符合要求；投诉音响效果差无处理的；服务员中途巡房不及时；走单。 保健部（有以下情节者适用本条；每条扣3分） 不礼貌接待客人；送客人；不主动询问客人需求；客人等技师时无人理会；客人投诉或提意时不认真对待；违反公司规定遮掩门窗；技师挑客和服务态度恶劣；走单。 洗浴部（有以下情节者适用本条；每条扣3分） 不礼貌接待客人；送客人；不主动询问客人需求；客人等技师时无人理会；客人投诉或提意时不认真对待；不合理安顿客人受投诉；少做服务项目受投诉；管理人员不咨询客人服务后意见；走单。 餐饮部（有以下情节者适用本条；每条扣3分） 不礼貌接待客人；送客人；不主动询问客人需求；出品太慢受投诉；出品变味变质物品；送餐员无故逗留；不及时跟踪送餐餐具回收；因业务操作不熟导至客人投诉；走单。 收银部（有以下情节者适