销售礼仪与职业形象塑造(kerry).ppt

慧谷思想 藏獒精神 * 慧谷思想 藏獒精神 * 1.双手交叉 2.喊口号鼓掌 慧谷思想 藏獒精神 * 1.销售代表是连接公司与客户纽带，代表着公司的形象；他们的行为礼仪直接影响着公司的业绩，自然也是大家关注的焦点。 慧谷思想 藏獒精神 * 礼仪是无声的语言，它能满足对方的心理期待…… 慧谷思想 藏獒精神 * 首先要自信，要自信首先要接受自己 建立自信：1、提高个人修养；2、创造良好的个人形象 慧谷思想 藏獒精神 * 1.仪容好，天生丽质。 2.修饰，扬长避短，塑造个人美好形象。 3.提高个人素养，培养高雅气质。 慧谷思想 藏獒精神 * 有些员工并不在意，随意乱挂，如果乱挂，不但不尊重别人，而且不尊重自己，同时说明他们所在的机构整体管理水平低。 慧谷思想 藏獒精神 * 诊断完以后做一个总结：穿着打扮的标准：得体、舒适、符合需要、符合身份、合体、合乎个人风格 慧谷思想 藏獒精神 * 打电话是不见面的交际，礼仪是否到位，语言的运用是否恰当都非常重要 慧谷思想 藏獒精神 * 1.接听客户电放不宜超过三分钟 2.客户提出问题时，可告知客户这是热线电话，可以留下姓名和号码，换个电话打过来。 3.回答问题要有耐心但又不能太详细，问题不超过三个，以免阻碍其它电话打进来。 慧谷思想 藏獒精神 * 1.接听客户电放不宜超过三分钟 2.客户提出问题时，可告知客户这是热线电话，可以留下姓名和号码，换个电话打过来。 3.回答问题要有耐心但又不能太详细，问题不超过三个，以免阻碍其它电话打进来。 慧谷思想 藏獒精神 * 提示：请两组人（每组2人）依给定的情景设计对话。对话时间不超过3分钟。总结：一个称职的服务人员对服务范围的问题应了如指掌，有问必答，答必准确，对客人的询问不能说出：“好象是吧。我也不清楚。可能。大概……” 慧谷思想 藏獒精神 * 慧谷思想 藏獒精神 * 慧谷思想 藏獒精神 * * 裤边 口袋 领子 皮鞋 口气 领带 头发 扣子 脸 * 拨打电话礼仪 接听电话礼仪 电话留言礼仪 * 拨打前 时间与时机的选择得当 对象选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 接通后 对相识的人，简单问候即谈主题。 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题。 用“您好、请、谢谢、对不起”等礼貌用语。 打电话 * 拨打中 交谈以简单、扼要、清楚、明白为原则 谈论敏感话题时，要先问对方谈话是否方便 语气不急不缓、力求柔和亲切 对话发话仔细聆听、不中途打断或左顾右盼 涉及重点处，用笔记录。 结束 谈话结束后，重复重点结论。 对话说完后，说再见，先让对话挂电话后再挂断 打电话 * 铃声三声前接起电话 外线电话报出公司名称、单位并致问候语。 如接电话稍迟一点，应致歉，说声“让您久等了” 请问对方姓名，并以亲善口吻称呼客人姓氏。 耐心倾听不插嘴 准备纸笔，来电表填写规范、真实。 接听者不在，记下留言、时间、回话电话、交代事项等，然后放置在接听人桌上，必要加以提醒。 电话中的敏感问题宜采用婉转态度拒绝或约其现场 接电话 问题：对同行踩盘者如何回答？ * 电话旁应备有纸、笔，可供随时记录。 接听者不在，按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录留言，然后放置在接听人桌上，必要加以提醒。 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等 接听留言 * 您好！请，谢谢， 劳驾、拜托 对不起，打忧了！ 谢谢你打电话来，再见！ 礼貌用语 你哪里？你找谁？他不在？ 我没空，不知道！ 讲话！你有什么事？ 他很忙，你明天再打过来吧！ 不良用语 微笑的语音 柔和度 轻声 照顾的精神 欣然的声音 婉转的拒绝 语态语调 不理不睬 冷淡敷衍 出言顶撞 傲慢成习 禁忌事项 一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助 你接到一位客户的电话，抱怨他买的房屋不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？ * * 桌台随时保持清洁、整齐，非销售用品不得放于桌面上。 随时保持微笑与亲切友善的态度 保持端正的坐姿，不趴在桌上，不可有不雅的动作 不在工作区化妆、修指甲、打呵欠 正接电话时，对进门或至销售区域的人要微笑或点头致意，并尽快结束电话，以接待客人为优先。 现场礼仪 * 客户到值班人员需大声问候 “欢迎光临/您好”，其它同事迎上引导客人参观或入座。 对来客需先问是否与其它同事联络或预约，如是引导入座后找联络过的同事，自己重返销售桌。 客户落座后，主动为客人倒茶、拿资料或烟灰缸 客人离开时应说“慢走”并送至接待中心大门外 送走客户后整理桌面，桌椅归位。 接待礼仪 * 如果有几位访客同时到来，我们该怎么应对呢？ 考验你的接待技巧的时候到了！ 接一，答二，