门诊就诊流程分析会.ppt

门诊就诊流程调研分析会 一、项目背景 为体现“以病人为中心”，切实优化门诊就诊服务流程，主动破解病人看病难的难题，从根本上改变“三长一短”（即挂号排队时间长、候诊和候检时间长、交款取药时间长、医生看病时间短）现象的发生。 为更好的了解门诊就诊服务流程的各个环节，从2013年12月份将门诊相关制度进行修定完善规并要求严格执行相关制度，已取得初步成效。2013年底至2014年3月份医疗质量监督管理科共三次对门诊就诊流程进行督导检查，为明确门诊就诊服务流程各环节的瓶颈问题，作调研、分析、整改。 二、成立QC小组 成立由分管副院长、医教科、医疗质量监督管理科、护理部、护理质量监督管理科、财务科、药械科、保卫科、信息科组成的QC小组 三、PDCA过程 （一）现场调研 根据我科及相关科室的督导，发现我院目前存在门诊布局不规范，就诊流程不合理，有限的医疗资源得不到合理的配置，造成门诊秩序混乱，高峰时段患者候诊时间长的现象，存在很大安全隐患。根据调研情况制定《医院门诊服务流程调查表》及时间表。 QC小组现场调研图片 （四）门诊部就诊情况： 发言人：（门诊部主任） 1.门诊目前存在问题： （1）诊室人员多，没有做到一人一诊室，保护患者隐私不到位。 （2）根据医院就诊特点，未制定早上和下午的具体高峰时段。 （4）普通号、专家号患者分布不均，出诊专家只有一人，导致患者等候时间长，没有达到有效分流就诊高峰。 （5 ）按照门诊就诊流程，患者到达门诊后应先到预检分诊处排队，经护士分诊填写好相关登记本后再挂号，之后才能到各专科门诊就诊，过程复杂；患者经医生初步诊断后需要做各种医技检查，待检查完毕返回专科门诊后，为保证各门诊秩序，患者依然要与未就诊者一样再次排队等候；在治疗过程中需用药的患者，必须在收费处及药房前依次排队，然后才能取药治疗。 （6）部分患者对医院的流程及标识不太清楚，延误整个就诊流程。 （7）部分辅助检查的等待时间延长了门诊患者滞留时间。 （8）门诊目前无叫号系统，未能实时监控、分流等待就诊患者。 2.改进措施 （1）完善预约门诊服务，针对患者不同情况，分时段预约，有效调节高峰期患者人数。 （2）进一步解决完善专家号和普通号的分流工作。 （3）建议门诊大厅导医预检分诊台，设立免费为诊断明确的复诊病人、检查人员开检查、化验单及处方的医务人员。 （4）建议安装叫号系统通过叫号系统实行门诊流量监测，制定高峰时段（每天上午9:00—11:00，下午14:30—16:00）是患者就诊高峰时段，当半小时内同一诊室出现10位以上的就诊人员时，导医台工作人员报告门诊主任，由主任做好人力资源工作，增加出诊诊室及医生。 （5）改善就医环境，门诊保洁工人随时清洁环境卫生，保证清洁、舒适环境。在各候诊区配舒适候诊椅、门诊导向标识系统，完善醒目，方便病人就诊。 （6）切实落实替代方案。 （五）门诊预检分诊应急服务措施 发言人：（护理部主任） 1.成立统一的分诊台，统一管理。设1名负责人，负责日常工作及人力资源调配。 2.根据专科特色，设置有一定临床经验的护士进行分诊工作，提高分诊准确率，减少等候时间。 3.制定高峰时段（根据病人流量分析，早上9:00～10:00，下午14:30～16:00） 4.一旦发现就诊病人增多，预检分诊人员首先汇报门诊负责人，启动预检分诊应急预案，预检分诊人员互相协作，有序分诊，引导患者就诊。 5.对危急重症患者立即开通绿色通道。 6.对重点患者（有冲动行为、自杀自伤、暴力攻击等患者），与保安加强合作，尤其是夜间，保障就诊患者的安全护送。 7.加大监管力度，定期督导检查，持续改进。 （六）收费室关于协助门诊服务流程的措施 发言人：（财务科科长） 1.挂号前由导医台提供相关信息，缩短挂号时间。 2.当门诊、住院收费室出现排长队现象，排除等候时间超过30分钟时，当班人员向科室报告。 3.立即启动应急预案，安排休息人员增开机动窗口；安排当班人员延时下班。 （六）药剂科关于协助门诊服务流程的措施 发言人：（药械科科长） 1.增加一名工作人员，有专门的审方窗口和发药窗口，以此缩短患者等候时间。 2.针对急诊患者、危急重患者，开通绿色难道。 3.如果等候患者在10人以上，我科立即增加工作人员。 （七）保卫科关于协助分诊的整改措施 发言人：（保卫科长） 1.增加保卫人员1名在门诊大厅定时巡查，发现问题及时处理。 2.保证病人就诊安全。注重防火、防盗、防紧急时间。 3.协助分诊台人员转送危重病人。保安人员协助分诊台人员使用轮椅、平车及时转送危重病人。 4.保障绿色通道畅通。 5.维护门诊大厅正常工作秩序。 （八）关于协助门诊流程的措施 发言人：(信息科科长) 1.进一步优化出诊信息的电子滚动屏，为患者提供方便清晰的就诊信息。 2.逐步推行门诊智