(大堂服务规范.ppt

大堂经理与营业厅内其他员工一起沟通，看当天工作有什么不到位或者各岗位之间的衔接是否到位。（夕会）总结当天工作，改进第二天工作。 可以让大家一起来讨论下营业结束后工作都有哪些。 分组讨论，选出一名代表发表小组意见。作为大堂你会怎样做，这样做的理由是什么。这则案例是某银行竞聘大堂经理时出的一道考题，当时有位员工处理的非常好，我们来看一下她是怎样做的，首先，他对在场的客户说这是大娘的养老钱请大家帮忙捡一下，然后对保安说关一下门别让风把钱给吹跑了，最后把钱一一收回来，点好后如数交到了大娘的手上。大家想一下为什么这么说呢，首先说是养老钱，利用了人的同理心，因为这时怕有捡到钱的客户把钱放到了自己的口袋，先要博得大家的同情，其次让保安关门说怕把钱给吹跑了，是一种委婉的说法，关门主要还是怕见到钱的客户此时趁机溜走。 从这里我们可以看出作为大堂经理不仅要业务熟练，还有更高的要求，比如灵活处理突发事件等。那么我们说大堂经理需要哪些基本素质和要求呢？怎样做才能胜任大堂经理呢？（分组讨论该怎样做）5-10分钟 营业结束后工作 查阅客户意见簿：按月汇总分析，上报主管部门 整理客户信息：填写客户推荐表、客户需求记录表 填写工作日志，总结当日工作要点，拟定次日工作计划 按照次日营业前标准做好各项检查工作 思考 一位大娘刚取了3000元钱，刚一转身，被一位顾客不小心撞了一下，这时候钱洒落了一地，此时，作为大堂经理的你会怎么做呢？ （分组讨论该怎样做）10分钟写在白纸上. 分析 分组讨论，选出一名代表发表小组意见。作为大堂你会怎样做，这样做的理由是什么。这则案例是某银行竞聘大堂经理时出的一道考题，当时有位员工处理的非常好，我们来看一下她是怎样做的，首先，他对在场的客户说这是大娘的养老钱请大家帮忙捡一下，然后对保安说关一下门别让风把钱给吹跑了， 分析2: 最后把钱一一收回来，点好后如数交到了大娘的手上。大家想一下为什么这么说呢，首先说是养老钱，利用了人的同理心，因为这时怕有捡到钱的客户把钱放到了自己的口袋，先要博得大家的同情，其次让保安关门说怕把钱给吹跑了，是一种委婉的说法，关门主要还是怕见到钱的客户此时趁机溜走。 分析3: 从这里我们可以看出作为大堂经理不仅要业务熟练，还有更高的要求，比如灵活处理突发事件等。 测试：案例共享 一位四十岁左右的中年女客户气呼呼地走进营业大厅。 客户：“找你们主任来，我要投诉，你看你们办的好事，你们柜员把我的名字打错了，害我一笔很急得资金没法收到。” 分析 遵循处理投诉的首要步骤：快速反应。具体为亮明身份问候客户、询问投诉内容、妥善隔离。 在处理情感上，可以运用同理心回应（“您的钱不能及时到帐，一定非常着急，我能理解你的心情。”），充分体谅客户的心情，照顾客户的情绪。同时向客户就事实本身表示真诚道歉（“真抱歉，给你添麻烦了。”），并表达服务意愿。 分析 处理问题上，探询客户的需求（“您现在最着急的是接受你的汇款，是吧？”），提出建议（“我马上让柜员为您重新开户”），明确告知解决时限（“3分钟就办好”），并迅速采取行动（“将客户引导到柜台重新开户”），为客户解决问题。 可以的话，适时通过赠送小礼品表示歉意。 山东省农村信用社安保人员服务规范 保安的具体工作内容 1、着装规范、佩带警械 2、规范值勤（站立服务，流动办公）视频 3、迎宾与问候（与客户目光交流） 4、维护大堂秩序、引导客户执行一米线 5、协助大堂工作 6、保持大厅环境 7、疏导车辆停放 维持营业秩序 协助大堂经理，了解客户需求，引导客户向相应的业务区办理业务。 做好客户分流工作，主动引导客户使用自助设备。 安保人员职责 防范突发事件 保持高度警惕，防范各种突发事件的发生。 密切注意营业厅内人员，防范出现突发事件。 安保人员职责 现场处理，应对各类突发事件。 安保人员职责 回顾总结 一、柜面服务 二、大堂经理服务规范 三、保安服务规范 柜员在接待客户时，应面带微笑，有目光交流，向客户礼貌问候，主动向前倾身或站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品。 接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务。 不规范视频，引出 营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。如出现机具或计算机故障影响业务进行，应向客户明示，并做好解释和引导工作 柜员办结业务，应向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。 我们的柜员在一天工作结束后还有哪些工作呢，整理传票、打扫下卫生环境、检查下次日工作所需要的重要凭证等必需品是否充足并予以补充。回顾下临