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顾客服务心理 （二）服务的种类 ◆功能服务： 必要因素，没有它不行； ◆心理服务： 魅力因素，有了它会更好。 （三）服务交往的职业特点： ◆交往带有商业性； ◆交往对象具有不可选择性； ◆交往双方的地位具有不平等性； ◆交往短而浅。 （四）人际相互作用分析理论（ P.A.C） 人际沟通的P.A.C理论又称相互作用分析理论。该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态：父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿童自我状态(C)。这三种状态是一个人在其成长过程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表现出来，从而影响人际沟通的。 三种自我状态 “父母自我状态”： 以权威与优越感为标志，表现为统治、责骂和其他专制作用。 “成人自我状态”： 其特征是客观与理智。一般能与人平等交往。 “儿童自我状态”： 以冲动、偏执为特征。 “父母”状态与“儿童”状态对客观世界的感受和反应往往并非一贯，而“成人”状态的思考与反应则具有统一性和一般性，因此理想的相互作用是“成人刺激”和“成人反应”。 （五）人际交往中的知觉偏差 （五）人际交往中的知觉偏差 ◆ 眼见不为实 ◆ 知觉世界 = 心理世界 二、对客人的心理分析 （一）客人的角色特征 1．客人是具有优越感的人 2. 客人是情绪化的“自由人” 3. 客人是来寻求享受的人 4．客人是最爱讲面子的人 二. 马斯洛的需要层次理论 （三）客人需求心理 ◆前厅服务心理 （获取尊重、快捷服务、消除陌生感 ） ◆餐饮服务心理 （清洁卫生、快速上菜 、公平合理、尊重、位置与环境 ） （四）人文关怀满足客人的需要（场景对比） 场景一：非住店客人在没有与饭店相关部门联系的情况下，自由行走于饭店各楼层参观。 ◆ＢＪ 保安众多，却无一人注意到这种情况。当终于有一个保安发现这名客人后，即严厉地将客人喝住，用非常粗暴的语气审问了客人的去向，表示这是非公共区域，不允许随便走动，随即用对讲机叫人：“有两个人在这里闲逛，你们来看看。” ◆ＨＫ 首先，这种情况是不会发生在这里的，因为万豪酒店电梯内的客房楼层按钮需有客人自己的房间钥匙插入指定位置才能按亮，即只有住店客人才能到达客房楼层。其次，当酒店保安人员遇到上述问题，他会客气地询问客人：“您是想继续参观，还是不感兴趣了？如果想继续参观的话，我可以找相应的主管部门陪您参观。” 场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。 ◆ＢＪ 记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全“自助”的早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座，给了客人“足够”的自由空间。直到最后结账，终于有人拿账单来要求记者签单，当然是没有微笑的那种模式化表情。 ◆ＨＫ 一进餐厅，即有服务生过来领位，坐定后，又有服务生询问是否需要咖啡或茶。由始至终，客人感觉不到服务生在身边的忙乱，但只要有需要，服务生会第一时间来到客人面前，面带微笑地满足客人的需要。 场景三：客人衣装随意 ◆ＢＪ 虽然在今天，北京的饭店早已非拒百姓于千里之外的地方，客人穿着随意并不会被酒店工作人员拒之门外，但目前的一个并不让人舒服的现象是，客人的衣着打扮及举止还是在一定程度上决定了其得到饭店服务的“星级”标准。 ◆ＨＫ 无论是西服革履的客人，还是T恤牛仔的客人，万豪酒店都一视同仁，他们宣扬的豪华是“适合自己的舒适”，只要客人喜欢就是最好的，并不会因此而影响其得到的微笑的真诚度。 服务宗旨：端正心态、尊重客人、注重细节、用心服务 沃尔玛服务三条基本信条： ①尊重个人原则，努力做到最好； ②10英尺规则：任何一位职员，在顾客距离你10英尺（3米）以内的时候一定要问候； ③太阳落山原则:员工或顾客的任何要求必须在太阳落山前得到答复。 三、投诉心理 （一）客人投诉的概念 ◆客人投诉是指饭店客人对饭店的硬件设施或软件服务感到不满而采取口头或书面的正式或非正式的反映。 投诉心理（案例分析） “头发事件”与顾客投诉处理 国庆节那天，几位商界老板谈完生意后，相约到“ⅩⅩ餐厅”共进午餐，兼为其中的A老板的爱女庆祝生日。一道色香味俱佳的“油焖芥蓝”上来后，大家举箸分享。忽然，B老板将菜吐到了小碟里。原来，B老板感到下咽时喉咙有异样感，吐出来一看，一根长长的头发与菜搅合在一起。菜里有头发！ “头发事件”与顾客投诉处理 ◆过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客人说：“各位老板，我是这儿的领班，出了这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么解决？” ◆客人反问：“这样的事情你们怎么解决？” ◆领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说：“我们一般是给您再换一个菜，或免收这道菜的菜金。” “头发事件”与顾客投诉处理 ◆