餐厅管理常见80个问题的处理.doc

餐厅管理常见问题80个怎么办 厨房，经同意由传菜员再传菜（4）如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果……“14、客人与客人发生纠纷，怎么办？答：（1）耐心的向双方作解释、打招呼（2）在很短的时间里，尽力为客人解决问题15、对于客人存心“找茬儿”，怎么办？答：（1）首先要学会受气（2）忍耐（3）运用你的语言技术，服务态度感化客人（4）千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思。，16、当餐厅坐满了，有许多候餐客人，怎么办？答：（1）稳住客人，热情招呼，告之侯餐、优惠方法；（2）安排候餐座位，送上水果，茶水（3）适时去招呼一下客人（4）按候餐顺序安排客人。17、客人订桌不满意，怎么办？答：（1）在允许的条件下及时调整（2）如果无法调桌，应耐心劝客人先坐下，吃点水果，喝点水（3）一有空位，即时安排。18、当餐厅几乎坐满了，又来客人不喜欢剩下的餐位，怎么办？答：（1）劝客人坐下吃点水果、喝点水（2）有空位立即安排（3）如果遇不讲道理客人，想办法帮助解决（4）汇报上级。 19、客人在用餐时，又来了几位朋友，客人提出要换大的台面，怎么办？答：1、千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦（2）马上着手准备，满足客人要求（3）如果无法换大的台面，耐心的劝解客人先挤一下，一有大的台面，立即安排。20、客人在进餐中提出退菜，怎么办？答：（1）首先应劝客人多吃一点（2）建议为其打包（3）如果客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则。（未煮可以退，已煮不退）21、遇上熟人用餐时，怎么办？答：（1）和其他客人一样对待，热情礼貌的服务（2）不能入席同饮同吃（3）更不能特殊关照或优惠（4）点菜和结账应请其他的服务员操作22、客人反映现在菜的口味没有以前好了，怎么办？答：（1）耐心地向客人解释：“先生，我们现在加工的程序和以前加工程序一样的，可能我们厨师今天失手了（2）谢谢您的意见，我马上向上级汇报（3）欢迎您下次光临，希望您下次来时，我们的菜肴质量能使您满意。23、客人耍流氓时，怎么办？答：（1）不要和客人发生争执，尽力回避（2）汇报上级（3）必要时报“110”帮助处理。24、客人提出优惠，怎么办？答：（1）向客人耐心解释、讲明我们这段时间没有推出优惠活动，请客人多多谅解。（2）如果客人一定要优惠，请示上级。（能够适当优惠就优惠一点，一定要按照财务规定）。25、客人吃完饭邀请你下班出去玩，怎么办？答：（1）首先向客人表示感谢及歉意（2）委婉地作解释（3）懂得要自尊自爱。26、客人不小心摔了一跤，怎么办？答：（1）迅速帮忙把客人搀扶起来（2）询问客人有否摔痛，是否要去医院，需不需要帮忙（3）如客人需要送医院，请示领导27、客人在用餐时钱包被盗，怎么办？答：（1）稳住客人情绪，请客人不要着急，我们会协助调查（2）报告上级（3）必要时报“110”（4）结账可以给予优惠28、客人要求免费送他一个菜，怎么办？答：（1）把客人的要求向上级汇报（2）征得同意再送菜。29、由于说话不当得罪了客人，怎么办？答：向客人诚恳地表示道歉：“实在对不起，惹您生气了，请多谅解，欢迎您对我提出宝贵意见，让我今后改正。30、客人要索取贵宾卡，怎么办？答：向客人委婉的解释：“（1）目前公司还没有进行发送贵宾卡活动（2）一旦开始发放，我会为您留一张的，留下你的联系方法，好吗？”31、当生意很好时，客人抱怨我们服务不好怎么办？答：向客人诚恳地道歉：“（1）先生，今天我们生意很好，可能我们人手不够，服务不够周到，请您多多谅解(2)我现在能为你做点什么吗？”32、如果客人点菜单上的菜，原料供应不足时，怎么办？答：服务员应委婉地向客人打招呼：“对不起，这个菜已售完了，您可以换其它菜吗？”一定要运用你的语言技巧，否则会产生不良的效果。33、客人抢客人预定的餐位，怎么办？答：耐心地向客人解释：（1）“对不起，先生，这张桌位已预定好了；（2）如超过预定规定时间我们再另作安排，请您稍等一会好吗？”34、客人人数少，需坐大桌，怎么办？答：（1）委婉地和客人解释，尽力满足客人的要求；（2）千万不能强制客人坐小桌。35、客人对帐单有疑问，怎么办？答：（1）首先请客人核对一下帐单；（2）客人还是觉得有疑问，请客人稍等一会，到吧台请收银员核算一下；（3）如果确实是收银员算错了，应主动向客人道歉。36、为“清真”客人错上了猪肉，怎么办？答：（1）迅速换掉菜，并诚恳地向客人道歉（2）报告上级（3）如果客人非常恼火，我们一定要耐心的解释（4）最后适当给予优惠。37、客人用餐后离开，发现客人的遗留物品，怎么办？答：（1）如果及时发现要及时叫住客人，归还失主（2）如果客人已离店，应把它交给上级并办理登记手续。3