公共关系危机管理(ppt 40).ppt

* * * * * * * * * * * * * * * 工会问题 罢工 劳资个别事件 工会抗争 产品回收 个案瑕疵产品的处理 整批瑕疵产品的处理 处理方式影响企业形象 掌握时效性 品质控管机制 负面谣言 街头街尾口耳相传 竞争对手蓄意抹黑 有心人士向媒体爆料 用意在打击士气.动摇企业之根本 健康因素 负责人健康警讯 重要干部健康警讯 致命的危机 健康检查的重要性 危机事件面对媒体的准备 认识媒体产业—充分事前的准备 应有的态度—提供简洁合适的信息 组织战—单一窗口 危机就是新闻--水能载舟也能覆舟 时机的选择：何时对外说明真相？ 事前准备工作：地点、日期与时间的选择、书面数据的制作、事前沙盘推演、会场座位安排、SNG设备需求、记者的联络、纪念品的准备、突发状况之预设应变。 追踪媒体报导内容 危机事件面对媒体的准备 危机处理技术 及时－充分掌握危机信息 诚实－认错 负责－展现诚恳 统一口径—建立信任 和利害关系人直接沟通 　结　语 维护公共关系之重要性 善加处理危机，危机亦可能是转机 善尽社会责任是维系良好公共关系的不二法门　 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 公共关系与危机管理 大 纲 一 认识公共关系 二 公共关系与社会责任 三 公共关系与营销 四 公共关系与媒体 五 危机管理 公共关系（Public Relations，PR） 公共关系学涉及的领域相当广阔，其理论体系独树一帜，且包含了多种学科，其中包括心理学、社会学、新闻学、大众传播学、市场营销学、人际关系学等等。 公共关系是大众传播活动的一种，要了解公共关系活动与实务，必先了解传播的基本要素：建立融洽和睦的关系，进而博得社会大众的好感。 是一门关系的学问 中国人说「有关系就没关系，没关系就有关系」，反到让美国成了公共关系学的鼻祖。 美国人爱德华?伯内斯（Edward Bernays）因首先提出「公共关系咨询」（counsel on public relations）而被称为「公共关系之父」（The Father of Public Relations）。 伯内斯在1919年成立了美国第一家公关公司。他也是第一个教授公共关系的人。伯内斯和其他志同道合者一起，运用现代心理学、社会学和市场研究形成他们自己的公共关系学理论，并以此影响公众的舆论。 公共关系的特性 在采取行动前应做调查研究、仔细策划、全面评估或对结果的测定。 持续、系统的过程，而不是一时或单向（one-way）的行动。 众多的对象或公众。 不可少的管理职能。 重要的工具包括公众参与、调解、赢得好感、仲裁和适应调节。 应有做长期承诺的需要。 公共关系的功效 永续经营的基础 增进企业营销的效益 建立良好的社会关系及社会形象 资源流通与支持 人脉的经营 CSR的主要议题 员工权益与人权 消费者权益 股东权益、经营信息揭露及公司治理 环境保护 小区参与 供货商关系 遵守政府法令 PDCA四大步骤，有效导入CSA 步骤一：策略与规划〈Planning〉 步骤二：执行与运作〈Do〉 步骤三：管理、报告及绩效评估〈Check〉 步骤四：改善及管理检讨〈Action〉 步骤一 策略与规划(Planning) 1.界定主要利害关系人(stakeholder) 2.挑选关键绩效指标(KPI)，可以把难以量化的CSR议题/成效，变成管理工具。指标的挑选，必须符合合理性及易于查核的原则，在挑选KPI前，必须适当定义评估管理系统和CSR项目目标。 步骤一 策略与规划(Planning) 3.界定评量机制。 4.规划报告机制。 5.是否导入CSR报告书第三者验证。 6.持续关注新兴CSR纲领及标准的发展，并 学习应用适合的标准或纲领。 步骤二、执行及运作（DO） 1.CSR活动的执行及进展，应基于CEO价值声明、CSR目标，以及利害关系人关切的议题进行规划。 2.执行时，必须先确定纳入哪些关键人员。 3.确认需要的资源。 4.规范参与人员的义务及责任。 步骤二、执行及运作（DO） 5.执行教育训练、确保价值观能正确地传达。 6.考虑如何将新增的CSR活动，与现有的管理系统整合。 7.考虑是否需增加新的程序，以量测及采取相关应变行动。 8.规划例行性会议，设立重要的里程碑及时间进度，以便搜集、转化及分析CSR指针数据。 步骤三、管理、报告及绩效评估（CHECK） 1.搜集CSR计划数据，设立指针评估的基准年。 2.根据所设立的目标，进行绩效评估，系统性地进行调查及准备记录。 3.执行社会及道德评估（可配合内部或外部稽核）。 4.把CSR议题汇整成个别案例。 步骤三、管理、报告及绩效评估（CHECK） 5.进行绩效指标试算