客服每月报告.pptVIP

卓越服务 卓越服务 卓越服务 * 客服部：OOO 2012年OO月OO日 经销商：OOOOOO2012年10月客服统计报告 （售后部分） * 步骤1-1 2012年度基本服务回访情况数据收集 2012 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 首保台次 　 　 　 保养台次 　 　 　 维修台次 　 　 　 事故台次 　 　 　 索赔台次 　 　 　 进厂总台次 　 　 　 回访台次 　 　 　 回访比率 　 　 　 * 步骤1-2 12-10月份回访成功率分析 　 第1周 第2周 第3周 第4周 全月 回访日期: 回访数量: 未成功回访: 回访成功: 本月共回访456位客户，其中成功回了426位客户，占回访数量93.42%；其中未成功回访30位客户，占回访数量的6.68% * 步骤1-3 12-10月份回访未成功原因分析 　 1周 2周 3周 4周 全月 未成功回访: *空号 *无法接通 *号码错误* *无人接听* *转留言台* *关机* 停机/过期 *中途拒绝* *拒绝回访* * 2012 1月份 2月份 3月份 4月份 5月份 6月份 7月份 8月份 9月份 10月份 11月份 12月份 回访数: 未成功数: 未成功 比率 *空号 *无法接通 *号码错误 *无人接听 *转留言台 *关机 停机/过期 *中途拒绝 *拒绝回访 步骤1-4 2012年度回访未成功原因分析 * 2011-12年度 20118月 9月 10月 11月 12月 2012 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 CSI数据 　 　 　 　 　 　 　 　 MSI数据 　 　 　 　 　 　 　 　 内访FSI数据 　 步骤2-1 CSI\MSI\FSI（内访）调研数据结果2011-2012年度 步骤2-2 近2期CSI调研数据结果（2012-M9-M10) 步骤2-3 近2期MSI神秘客调研数据结果（2012-Q2-Q3） * 步骤3-1：服务前台满意度12-10月内访结果统计 * 步骤3-2：服务车间满意度12-10月内访结果统计 * 业务接待2012年度内访结果统计 业务接待 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 华文瀚 8.53 8.59 9.66 9.35 9.38 9.68 8.85 9.12 9.24 　 　 　 黄伟 　 　 　 　 　 　 9.96 9.32 9.21 　 　 　 薛从容 9.44 9.27 9.69 9.10 8.89 9.61 9.44 9.47 9.41 　 　 　 陈云 9.01 8.79 9.19 8.88 9.55 9.80 9.20 9.47 9.19 　 　 　 李旭东 　 　 7.10 8.44 9.17 　 　 　 　 　 　 　 合计 8.99 8.88 8.91 8.94 9.25 9.70 9.36 9.35 9.26 　 　 　 * 车间班组 1月份 2月份 3月份 4月份 5月份 6月份 7月份 8月份 9月份 10月份 11月份 12月份 机电组 钣喷 合计 车间班组2012年度内访结果统计 * 12-10月份业务接待回访问题出现比率 问题项 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 问题注解 接车过程迅速 是否当面在车内放入三件套 接待人员是否礼貌、友善 是否告诉您车什么时候会维修/保养好 是否让您了解车辆的维修/保养进度 请问您的车辆是在承诺的时间内维修/保养好的吗？ 维修/保养结束后有人通知您吗 维修/保养结束后是否与您一同检查已完成的车辆 维修/保养结束后是否与您一同检查已完成的车辆 业务接待人员是否向您解释此次维修/保养的项目和费用明细 是否有人协助您取车 此次维修/保养完成的彻底程度 维修/保养后车身干净 业务接待人员是否告诉您什么时候该安排下次保养 本月有效样本 419 本月出现问题次数 8 5 5 6 15 4 6 4 8 12 1 15 15 3 单项问题出现比率 7.48% 4.67% 4.67% 5.61% 14.02% 3.74% 5.61% 3.74% 7.48% 11.21% 0.93% 14.02% 14.02% 2.80% 华文瀚 0 0 0 0 1 1 0 0 0 2 0 1 1 0 黄伟 2 1 1 2 2 0 1 0 0 0 0 8 3 0 薛从容 0 0 0 0 1 1 0 1 2 3 0 1 2 1 陈云 6 4 4 4 11 2 5 3 6 7 1 5 9 2 12-10月售后服务客户流失原因及流向分析 本月流失