2013实务笔答题方给学员资料.doc

Rs 2013年《物业管理实务》 重 点 复 习 题 物业服务企业成立、资质、接管项目等问题 物业公司的成立：企业名称的预先审核;公司地址;注册资本.股东人数和法定代表;公司人员人数和从业资格；符合相关法规要求；设立公司章程. 各资质等级的物业服务企业的设定条件： 一级资质 ：500万元以上.30人、20人，两种类型以上物业:多层200万m2；高层100万m2；别墅15万m2；其他50万m2。 二级资质：300万元以上.20人，10人，两种类型以上物业：多层100万m2；高层50万m2；别墅8万m2；其他20万m2。 三级资质：50万元以上。10人，5人。 接管项目的要求：一级可接各种项目。二级可接30万m2以下的住宅和8万m2以下的非住宅。三级可接20万m2以下住宅和5万m2以下的非住宅项目。品质管理部的职责：企业质量管理体系运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价及监督，管理评审，协助新物业项目建立质量 ;管理体系，外部质量审核的协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理，客户满意度评价等。 二、业主投诉房屋质量、服务质量、小区环境、配套设施等问题。三方面的答题思路：如何处理投诉；解决存在的问题；提高服务质量。（一）涉及投诉投诉处理的要求：“谁受理、谁跟进、谁回复”；尽快处理，暂时无法解决的，除向业主说明外，要约时间处理，时时跟进；做详细记录，及时总结经验；尽可能满足业主合理要求。投诉处理程序：记录投诉内容。判定投诉性质。调查分析投诉原因。确定处理责任人。提出解决投诉的方案。答复业主。回访。总结评价。投诉处理方法:耐心倾听，不与争辩。详细记录，确认投诉。真诚对待，冷静处理。及时处理，注重质量。总结经验，改善服务。 （二）涉及房屋质量、服务质量、小区环境、配套设施问题房屋设备质量问题（屋面防水、卫生间、房间外墙的防渗漏5年，供暖、电气、给排水、设备安装、装修工程2年） 依据文件：《建筑工程质量管理条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》。 保质期内：物业公司与建设单位进行协调沟通，由建设单位负责解决。 已过保质期：①共用部位、共用设施设备的更新改造依据《住宅专项维修资金管理办法》由业主大会表决通过（双2/3）使用维修资金。②业主装修不当，依据《住宅室内装饰装修管理办法》解决。③专有部分设备维修日常维修属有偿服务，按照《物业服务收费明码标价规定》执行。服务质量问题（物业公司在保洁、保安、绿化、维修、除雪等存在质量问题，业主不满意） 依据文件《物业管理条例》、《物业服务合同》、《普通住宅小区物业管理服务等级标准》、企业ISO9000质量文件。《物业管理条例》规定，业主有权按照物业服务合同的规定，接受物业企业的服务，有权利监督物业管理企业履行物业服务合同。因此，物业公司在接到业主的投诉后，应虚心接受批评，查找自身服务工作的不足之处，通过业主委员会、公告栏、业主论坛等渠道向业主诚恳道歉，并提出整改措施，加强员工培训、加强日常管理、增加必要的服务设备（如监控、除草、除雪设备）、增加与业主沟通的渠道（电话回访、上门走访、客户问卷调查、网络论坛等）、拉近与业主的距离，与业主委员会共同做好管理区域内的工作。 业主违规、环境问题（私搭乱建、噪声扰民、存放易燃物、私占绿地、停车秩序混乱、治安、马路市场等） 依据文件《物业管理条例》、《临时管理规约》、《管理规约》、《业主大会和业主委员会指导规则》。区域内的问题：物业公司履行告知、制止、报告的义务。区域外的问题：根