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卓越绩效模式中的过程管理 龚晓明 (中国质量协会 电话 E-mail: gongxiaoming66@126.com) 摘要：本文基于过程概念、过程方法和过程管理PDCA循环，具体论述了卓越绩效模式中过程管理各个阶段的实施要点和实施步骤。 关键词：卓越绩效模式；过程；过程方法；过程管理；PDCA循环 Process Management for Performance Excellence Model Gong Xiao Ming (China Association for Quality Mobile E-mail: gongxiaoming66@126.com) Abstract：Based on the process concept, process approach and PDCA cycle for process management, the author discusses the requirements and steps for implementing process management when launching Performance Excellence Model. Key words: Performance Excellence Model, Process, Process Approach, Process Management, PDCA Cycle 质量管理大师朱兰先生在第5版《朱兰质量手册》中写道: 在作者看来，到90年代初，这种广泛的传播（注：指卓越绩效模式的传播）使得波多里奇奖准则成为了关于TQM内容的最广为接受的定义。今天，作为当代TQM的实施框架和成熟度测量仪，卓越绩效模式正日益成为一种事实上的经营管理国际标准，在全球范围广泛实施。 在我国，GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》的正式发布，标志着我国质量管理工作经过TQC、ISO9000，进入了一个进一步与国际接轨和提升国际竞争力的新阶段。 过程管理是卓越绩效评价准则的七大类目之一，是组织追求卓越绩效的立足点，覆盖了组织的所有活动，涉及组织的所有部门，并聚焦于主要/关键过程。从组织的观到战标战规过过理来实进创过过进实现组织在结创结过过创过结应须过过现组织9000:2000《质础术语将义为：组将输转为输关联动图1过务将输转为输转条是资设备设施环资对过为值，组织应当对过进过绩测续进创 图1 过图9000“2.4 过统地识别组织应过别这过程之间称为过为组织运组织过识别理众关联过对过过程之间联组进连续的续的进强顾满意过应9000:2000族标还过为基础质图实9000族标个进过础9001:2000是一个础标，关顾满意9004:2000是一个趋绩标，关组织的绩进使顾关满意 图过为基础质绩评则过个9000族标关类目实战标战规实续进创组织的绩为关创进行组织实现组织径载对对应对动态竞争环变9000族标过组实践术来进过适应过过实过检过进处个PDCA循环阶PDCA(plan-do-check-act)循环又称为环质特统计础从过类别发，识别组织的创过过从创过和关键过过输对过顾关过顾关测过绩标过质过术获进过设计设过员过设计严格设计实内部环变来顾过设计围内对过进及时调过对过进应SPC（统计过输产关键过稳够过过进实进过过过实实监测检过实过设计，达过绩标过产设计过评审、验证认产过过检验和试验过质审为实SPC和质进进过过输样测过进为两类进对现过变过来取现过渐进进对现过进续进进。1所示。 表1 过程改进的类型、方式、思维及通用步骤 改进类进渐进进过变进BPR（业务流玛设计创QCC 六西格玛进问题决QCC 现场进组进思维创思维思维进骤进PDCA循环P：选择进过评当绩识别进会D：→实过进C：→评进A：→巩固和分享改进过进过绘图对过进过进过简过减过过进着对过过进过衔过转环PDCA循环P阶段的第一步。 卓越绩效评价准则将过程分为价值创造过程和支持过程两类，这是因为它们所面向的“顾客”不同：价值创造过程面向的是组织的顾客和组织自身，而支持过程属于组织的内部服务和支持活动，面向的是所服务和支持的价值创造过程以及组织的日常运作。这种分类有益于过程管理的效果和效率。图两创过过组织为顾创时为、员会关创 图 过类别组织的过为两类产实现过为组织经营过这过组织的链绩评则称为创过显著称为创过组织的过链过络接创过，还类过虽然接创却对创过实和组织运证我们称为过关键称为“关键过PDCA循环P阶段的第二步。过程要求是过程设计的依据。过程管理的目的是确保和改进过程运作的质量，而过程质量就是过程满足