自助服务渠道订单处理-20131125-0003.doc

中国邮政速递11183呼叫中心与 自助服务渠道订单处理 二〇一三年九月 北京合力亿捷 科技股份有限公司 文档编号 版本号 密级 XXX-XX-XXXXX-XXX 共页 修订历史记录 日期 版本号 修订内容 修订人 评审号 变更控制号  目录 1 概述 5 1.1 建设背景 5 1.2 需求范围 5 1.3 名词术语 5 1.4 参考资料 5 1.5 建设目标 5 1.6 建设原则 5 2 系统角色 6 3 需求功能框架 6 4 业务功能需求 6 4.1 总体描述 6 4.2 现有处理流程 7 4.2.1 自助下单总体流程 7 4.2.2 自助渠道下单流程 8 4.2.3 用户撤单处理流程 12 4.3 现有处理说明 12 4.3.1 自助下单处理说明 12 4.3.2 用户自助撤单后续处理流程 16 5 自助服务统一处理 17 5.1 统一处理业务流程 17 5.1.1 自助下单处理流程 17 5.1.2 用户撤单处理流程 19 5.2 统一处理业务功能 19 5.2.1 自助渠道11183后台处理服务 19 5.2.2 自助渠道后台人工处理功能 21 5.2.3 自助渠道调度处理功能 23 5.2.4 自助渠道权限管理功能 23  概述 建设背景 需求范围 名词术语 参考资料 建设目标 建设原则  系统角色 在自助服务渠道订单处理客服需要进行 机构 角色 权限范围 总部 11183呼叫中心客服人员相关功能 功能 功能描述 备注 自助服务统一处理处理服务服务渠道寄件请求自动处理服务后台人工处理功能客服人员处理，结束请求、创建派揽等调度处理功能服务调度处理功能权限管理功能服务渠道统一处理权限控制功能功能 总体描述 本文档旨在说明各自助服务渠道七渠道）收请求的。 服务渠道包括：手机客户端、EMS淘宝网、自助客户端、EMS自助服务IVR自助语音服务、短信自助下单和易自助服务账号实现）。 处理流程 下单流程 自助渠道下单流程网站微信自助客户端下单流程 下单流程 下单流程 手机客户端下单流程 撤单处理流程 撤单处理流程处理说明 下单处理说明上图所述，揽受理渠道后续处理差异大致可分为四类介绍如下： 、EMS官方网站淘宝网、客户端PC)和微信自助账号下订单统一： 1.11183服务请求生成派揽订单； 2.新生成揽订单号码给受理渠道； 3.派揽订单编码信息道段进行匹配； A匹配道段，自动下段收； B不能匹配道段，调度单，由匹配的最小单位调度人员处理 4.当派揽单结束时，编码回传给受理渠道 5. 后台客服人员处理：、EMS自助客户端PC)、EMS微信官方服务账号下单时，无需后台客服人工处理 6.调度人员处理：人员查看派揽订单信息，收范围； A在收范围内匹配道段揽收； B在揽收外，揽收订单无效，。、客户端订单处理流程： 1. 11183服务请求生成单； 2.寄件请求单信息是否地址 A有寄件地址信息，生成派揽订单回传订单号； B无寄件信息，请求记录，坐席人员处理 3.根据寄件地址编码道段进行匹配； A匹配道段，自动下段收回传； B不能匹配道段，调度单，由匹配的最小单位调度人员处理 4.后台客服人员处理：客服查看请求记录并向联系人回呼电话，确定是否需要寄件； A需要寄件，请求单，。 B寄件，补充寄件地址及其他信息并创建派揽单； 5.客服人员派揽单道段进行匹配 A能匹配道段，下段等待揽处理；不段，调度单，由匹配的最小单位调度人员处理 6.调度人员处理：人员查看派揽订单信息，收范围； A在收范围内匹配道段揽收； B在揽收外，揽收订单无效，。类、短信下单处理流程. 11183后台接收寄件请求生成单 2. 分析寄件请求是否地址 A有寄件地址信息，道段进行匹配； B无寄件信息，请求记录，坐席人员处理 3. 根据寄件地址编码道段进行匹配； A匹配道段，自动下段收； B不能匹配道段，调度单，由匹配的最小单位调度人员处理 4.后台客服人员处理：客服查看请求记录并向联系人回呼电话，确定是否需要寄件； A需要寄件，请求单，。 B寄件，补充寄件地址及其他信息并创建派揽单； 5.客服人员派揽单道段进行匹配 A能匹配道段，下段等待揽处理；不段，调度单，由匹配的最小单位调度人员处理 6.调度人员处理：人员查看派揽订单信息，收范围； A在收范围内匹配道段揽收； B在揽收外，揽收订单无效，。四类、通过IVR自助语音服务下单后续处理：1. 11183后台接收寄件服务请求生成单； 2.寄件请求单信息是否地址 A有寄件地址信息，生成派揽订单； B无寄件信息，坐席人员自助电话处理 3. 根据派揽订单是否地址