软件集成类项目售后服务.docx

安装调试及维修售后服务售后服务计划第一点 售后服务计划1保修期内售后服务1、对提供的产品提供2年保修期，保修期满，终身维护，保修期内必须提供完善现场服务。对相关软件部分终身免费升级。2、保修期内，对提供的设备整机进行维修，并且保证季度定期检修一次，不再向用户收取费用。同时我司对所提供的设备实行每年不少于2次以上的年检、用户访问服务，并免费提供技术咨询服务3、针对用户方提出售后、维护维修和保养的响应时间为1小时。4、如果设备故障在检修8小时后仍无法排除，则在48小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供贵单位使用，重大故障双方商议解决。5、所有设备保修服务方式均为上门保修，即由本司或原厂家派人员到现场维修。由此产生的一切费用均不由贵方承担。6、对于不能明确是否是硬件出现故障时，本司配合应用开发商进行检查，在必要时，能在上述响应时间内到达现场协助排除问题。2保修期后设备维护服务在保修期满后，我公司将提供有偿保修服务，服务方式和响应时间和保修期相当。甲方要承担因人为造成的设备更换和维修费用；设备更换原则上单价不超过合同对应设备单价；由于甲方原因引起的需要我方技术人员到场维护维修时，甲方只需要承担路费和住宿费，我司免费提供技术服务。如有其他费用，甲乙双方友好协商解决。3售后服务要求3.1总体计划秉着“追求客户百分百满意”的服务宗旨，我公司多年来不断改进服务体系，努力提高服务质量，为此，我公司建立了符合ISO9001服务质量标准的售后服务体系，为用户提供全方位的系统集成和应用系统服务。我公司的服务体系主要由客户服务呼叫中心、项目管理部、工程事业部等部门组成。在本项目中，我公司将针对用户实际情况，我公司将成立专门的项目小组，在人员和技术上给予此项目最大支持和保障。项目小组由项目领导，项目管理人员、采购小组、工程实施小组、数据库维护小组以及应用开发小组组成。整个项目组成员分别由工作能力强、经验丰富的高级工程师、国际认证项目管理经理、专业采购人员，以及认证工程师和多名经验丰富的网络工程师组成； 我公司的服务资源将以整合运作的方式为该项目服务，包括以下几部分：客户服务呼叫中心全面协调、跟踪和监督软件开发、系统集成及售后服务等环节，提供全天24小时的技术支持服务，及时帮助客户解决疑难问题，使客户的请求或投诉有效地、受控地得到处理。2）工程事业部负责解决系统集成方面的客户请求，同时负责对系统集成方面重大售后服务质量问题的分析、解决和预防，并负责系统集成相关工程项目的实施。3）项目管理部对项目进行过程监督和文档管理，对系统开发项目组织内部测试；委派产品项目负责人进行项目进度的控制；负责产品配置管理和产品配置管理环境的维护；负责产品发布和《用户使用手册》编写。4）备件资源库用于用户临时应急、设备更换、升级、扩充现场响应。我公司备有本次系统设备的备件，当用户采购设备发生故障而一时无法排除时，使用备件做替代设备，以保证系统及时恢复运行。5）原厂商的服务资源长期与各大知名厂商密切的合作，可以获得厂商优先的技术支持，及时对设备新技术新功能的升级和备件服务。3.2服务方式1）热线服务客户可以通过热线电话、传真、电子邮件得到我公司的技术服务。热线电话周一至周日全天24小时有效，值班工程师可以实时对客户请求进行处理，需要持续跟踪解决的问题将在客户服务呼叫中心的电脑中开一个Case记录下来并得到跟踪处理直至问题完满解决。项目管理部将对处理完毕已关闭的案例进行客户电话回访，以使对服务情况进行监督。2）远程服务在用户许可的情况下，我公司也提供由服务工程师通过的MODEM电话拨号服务方式，远程登录到客户端进行联机诊断、性能调整以及解决故障等。3）现场服务我公司提供7X24小时现场服务，若用户系统出现任何故障（包括标书中的所有采购设备），设备故障报修的现场响应时间为1小时， 8小时内不能恢复正常的设备，我公司将在48小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供用户替代使用，直至故障设备修复为止，确保用户业务的正常运行。除以上服务方式外，我公司还协助客户做好备份计划，完善工作日志、机房制度，订立操作守则。并在技术服务后提交完整的技术文档。3.3服务内容1）系统故障维护当系统出现问题时，对问题进行诊断、分析，并解决问题。2）咨询服务免费为用户提供技术咨询等技术支持服务。包括系统管理的技术指导，协助客户做好备份计划，完善工作日志、机房制度，订立操作守则等。3）备件保修和更换服务我公司根据所集成的产品建立了备件仓库，同时结合原厂家在国内的备件中心，为用户提供备件更换服务。基于用户业务运行的重要性及响应时间考虑，我公司备件更换程序可以先将好的备用模板或设备供用户使用，直至故障设备修复，这样可以大大减少用户业务中断的可能性，帮助用户缩短硬件模块现场更换的时间。而且该程序和我公司