我与物业这些.docVIP

经历 变革 梦想 —我与物业这些年 从东莞市物业管理协会成立至今，物业管理又走过了10个年头，而我也从青春的懵懂即将走向而立之年，将人生最美好的青春岁月和年华与物业管理结合在一起，其中亲历了一些企业的成长、困境、变革、发展等境遇。从2004年算起，我已经在物业管理行业上工作了近10年，回首细想，脑海中镜头应接不暇。 经历与变革一 2003-2004年规范化、制度化元年 2004年，我放弃在家无忧无虑的生活和创业机会，懵懂的来到了遥远的南方，开拓视野、寻求未来，第一份工作便与物业结下不解之缘！当时国内的物业服务企业在房地产发展和国家企业制度改革的带动下已经开始进入一个转型和发展的高峰期，大部分企业已经完成了改制，整个行业逐渐进入了规范化运行阶段。在这里借助时光年轮倒回前一年，突发非典的2003年，这一年应该是这个行业经过20年的周折洗礼后，物业管理做为经营性公共服务业对抗击非典作出了突出贡献。从右侧照片可以看出，一名保安员正在认真的使用体温探测仪对进出人员进行检查。物业管理这个行业与政府事业单位同时站在了这一战线的最前沿！ 这一年对物业管理来说还有很多重要事件。同年6月，国务院颁布《物业管理条例》，建设部印发《前期物业管理招标投标管理暂行办法》。7月，建设部就贯彻《物业管理条例》在北京召开全国物业管理工作会议，时任建设部总经济师兼住宅与房地产业司司长谢家瑾就条例的立法原则和确立的主要制度作了说明，刘志峰副部长作了《规范物业管理活动，促进物业管理健康发展》报告，汪光焘部长作了《转变观念、理顺关系、把握重点，贯彻落实好物业管理条例》的重要讲话。11月，国家发展和改革委员会、建设部联合印发《物业服务收费管理办法》。续2004年地方政府和相关主管单位相继出台管理细则、示范文本、等级标准、业主临时公约、物业企业资质管理办法等。这一年我个人认为是物业发展以来规范化、制度化发展的元年。 经历与变革二 2005-2008年困局与变革 困难 管理与服务 IT技术应用 发展的速度 改制后很多物业企业逐渐开始脱离了开发商、以及各类性质的依靠单位，这意味着自主经营、独立核算、自负盈亏。很多物业以为改制后企业可以自主、自由了，可以不受上级牵制无限发展了，才发现“自立门户”也同时意味着你完全没有靠山，当没有经营收入的时候或者收不抵支时，报告不用再打了，自己想办法解决。物业管理经过这么多年来，市场各业都共同认为这是微利行业，又面临市场经济不断的通胀，物价的上升引起各类成本急剧上升，不是那么好做，怎么办？ 但这并不能阻止物业发展前进的步伐，这是自力更生、艰苦创业、磨砺发光的大好时机。物业企业运作的能力在这两年得到根本的提升，当然有些企业也因各种因素面临被淘汰的局面。在物业从业人员方面，自1997年广州珠江实业集团创办广州珠江管理专修学院，全国第一个民办物业管理教育大专院校为代表，各大院校培养的物业专业人才输出也已经有几年了，各类新一代优秀人才也在这个行业开始发光发亮，管理人员的素质和层次开始提升和多样化。 这些年我们不再留恋之前俗称的鸭步式管理，彻底转向人本的管理理念；从粗放式的管理转向集约化管理；我们开始潜心研究服务、管理、经营三项职能，这是物业管理服务得到提升关键的几年。我觉得重点在服务上，有着本质的改变，特别是2007年政府相关部门出台文件变更物业管理公司为物业服务公司后，标志着物业企业开始了创新服务之旅。有些物业企业开始加入金钥匙服务组织，实施酒店化标准服务；有些引进英式管家服务机制，换名为“物业管家”。说到这里，当年我在实行管家服务方案时取得的成效历历在目。当时在物业项目成立初期，四个基本职能部门都已确立，但客户服务方面却总是等待问题出现后，再组织人员进行处理，问题是解决了，却一直处于被动服务模式。存在无法将客户问题由专人跟进处理的现象，在内部责任划分也有一定的矛盾。实施管家分区、选配人员、公示宣传管家牌、主动寻找问题、定期客户拜访等行为后，发现前来客户服务中心办事的业主比以前少了许多，很多事情在萌芽状态便在现场消化，客户满意度有明显提高，逐渐形成了物业自有的一套管家服务模式；不同企业通过各种不同方式隆重推出新的服务方式得到广泛应用，并取得行业发展史上重大的进步，牢牢确立了物业服务行业的地位。 在管理上，物业企业严格推行三合一(IS09001质量管理体系、IS014001环境管理体系、0HSAS18001职业健康安全管理体系)管理体系，对内部管理能力、外部服务形象都得到了规范化进步，以及企业在IT技术的应用等，建立了长足发展的基础。 在经营上，统一实施集约化管理，开源节流、控制成本、杜绝浪费等。同时开动脑筋进行了多元化服务，如开展家庭维修、房屋中介、广告投放等各类创收活动。抵御了经