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常物业管理服务流程图
日常物业管理服务内容
物业管理服务示意图:
第一节 内部运作流程
1、整体运作流程
整体运作流程说明:
(1)整体运作流程的要求是全面、高效、合理,功能无缺项,管理无盲点。
(2)整体运作流程的具体运行,按ISO9000质量管理体系要求进行。
(3)重视物业经营工作,确保本项目的社会形象和经济效益。
2、服务流程
服务流程说明:
拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是物业管理公司的指挥调度中心及信息枢纽,24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而物业公司所有需要公布的管理服务信息亦通过该部门反馈给业主、客户。
3、管理运作流程
管理运作流程图
流程说明:
1) 管理服务工作按照程序化的要求,编制物业公司及各职能部门的年度、月度计划,按持续改进的要求和当月工作特点进行编制,力求有很强的实操性和针对性。
2) 保洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内,对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。
3) 对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制,在执行计划过程中如发现客观情况有变更,应对计划作出调整。
4) 对计划的实施和日常管理服务工作,按工作内容、性质实行日检、周检、月检,严格控制管理服务质量。
5) 物业公司每月底、年底进行全面的工作总结,布置下月(年)度的工作计划。按PDCA循环原理,各项管理服务工作完成“计划——实施——监控——改进”循环后,实现滚动式提高。
4、内部管理体系
4.1、目标责任管理体系
目标责任管理体系说明:
(1)由物业管理公司总经理与各部门签订《目标责任书》;
(2)目标体系包括:安全目标、管理目标、服务目标、经营目标;
(3)目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系;由物业公司制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位;
(4)公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综合考核;
(5)依据考核结果,兑现奖罚规定。
4.2、质量标准体系
质量标准体系说明:
(1)本质量标准体系按照全国物业管理示范小区(大厦、工业区)标准进行量化、细化而产生;
(2)各项质量标准的内容包括基础管理与专业管理的内容,其特点是系统化、具体化,便于检验和操作;
(3)各质量标准重在过程管理,结合了ISO9001标准体系的原理与相关内容;
(4)各系列质量标准用于日常管理和月度、季度、年度质量检查、考核。
4.3、ISO9001质量管理体系
注释:
质量管理体系说明:
(1)质量管理体系的设计依据ISO9001:2000标准,其原理是对管理职责、资源管理、产品实现、测量分析与改进四大质量控制部分实现闭合式运作、滚动式提高。
(2)质量系统的设计以客户的需求为关注焦点。
(3)坚持质量管理体系持续改进,使物业管理服务工作质量持续得到改善。
(4)落实岗位责任制、目标责任制及各项规章制度,使物业管理工作规范化、制度化、科学化。
(5)运用激励机制、考核机制、思想工作等,保持员工具备良好的职业道德和发扬“敬业、奉献、求精、创新”的企业精神。
4.4、客户满意信息管理体系
客户满意信息管理体系说明:
(1)建立系统、完善的客户满意信息管理体系是持续改进管理服务工作的重要保证;
(2)在总结上一个工作周期和收集客户信息、要求、物业公司内部信息的基础上,编制下一个工作周期的计划(如月度计划);
(3)在计划实施过程中采用多种渠道收集客户满意信息:客户回访、维修回访、电话访问、书面征询意见、满意率抽样调查、满意度抽样调查、客户投诉、求助、建议、要求等;
(4)企业内部信息交流:上级检查信息、部门内部检查信息、员工报告信息;
(5)对客户反映的信息进行跟踪、处理,并将处理结果反馈给用户,必要时进行书面回复或公示,将书面征询客户意见或满意情况调查结果进行汇总统计,制订改进措施并向客户反馈或进行公示;
(6)实行向单位客户报告制度:每月以书面或口头方式向客户报告当月物业管理情况,进行信息沟通、协调工作,取得单位客户的宝贵意见和工作支持。
第二节 各专业管理服务方案
1、楼宇综合管理
序号 项目 维修养护计划 日常维护 计划 方案 实施效果 1 房屋承重及抗震结构部位 1) 局部受损。
2) 施工质量原因造成的结构问题。 日常每周巡查一次,特别是入住装修阶段要每天巡视,发现问题,立即处理、维修 1)由于使用不当造成结构局部受损较轻,
2)由工程技术按房屋修缮规定实施维修;
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