20152011年工作总结.pptVIP

总结目录 前言 2011年工作总结 项目未来发展思路(2012年工作计划) 工作中存在问题与改进思路 结束语 前 言 廊坊瑞恒物业服务有限公司筹备工作正式启动至今已接近一年，在此期间我作为廊坊翠林堡项目经理，带领全体员工在瑞赢总部各级领导的全面指导下，围绕着项目前期工作计划制定及实施，开办物资确定管理、项目预算制定及完善、物业服务人员招聘及团队组建，项目风险评估及控制程序安全预案制定、建章立制、员工系统培训、业主集体入伙流程与实施、返修流程与对接、大规模装修办理与监管流程、业主正式入住小区成熟化管理等方面展开了一系列卓有成效的工作，并都如期地达到了预定的目标，现将廊坊翠林堡2011年度全年的管理工作报告呈现于各位领导、同仁，以便您能够较全面地了解翠林堡工作的内容，敬请您提出宝贵意见。 2011年工作总结 一、项目前期工作计划制定及实施 为了圆满的做好前期进场准备工作（人员架构、薪资标准；人员培训进场时间确定；开办物资确定；）相关事宜，制订了细致、可行、有针对性的工作计划，包括人员计划、资金计划、前期介入准备预案，接管计划等等并围绕着计划逐项地稳步开展各项工作。为了保障计划整体的切实可行，在实施期间不断地根据翠林堡的整体施工进度情况，有针对性的对各项计划进行调整时间，截至目前为止，物业管理筹备处已基本圆满完成了2011年制定的各项工作计划及目标。 二、预算制定及完善 进场后按照和甲方签订服务合同进行了周密的预算工作，为了完成利润责任状，在人工成本和日常开销进行了压缩，进行了一岗兼多职的调配，在可控范围内并保证了品质，得到甲方认可。 三、物业服务人员招聘及团队组建 优秀的项目需要优秀的团队才能为客户提供优质的服务，为了选聘合适的人才，严把人员招聘关。截至目前为止，物业管理筹备处借助周边环境，以宁缺毋滥的原则，为翠林堡打造了一支快乐家庭、快乐的物业服务团队，现员工的综合素质整体上已达到了预期标准。 四、员工系统培训 前期组合的新团队以前很多没有接触过物业行业，一切从头开始，我的培训宗旨：没有不好的员工，只有不好的领导。我的原则：不会就培训、再不会再培训，一直达到独立操作能圆满完成任务为目的。 五、业主集体入伙流程与实施 入伙后满意度调查 廊坊瑞恒物业服务中心于2011年12月20日对翠林堡的本次集中入伙的客户满意度情况进行了电话调查，共调查53人，成功完成调查34人，样本率为：64%，具体调查结果如下 总体满意度76.47％ 业主分项满意指数与抱怨指数统计 分项满意度简析“收楼手续办理过程顺利流畅”和“收楼和验房时您的疑问能够得到及时的解答”两项满意度最高，满意指数为79%，说明入伙办理流程设计及工作人员服务意识较好；“售楼时房子看起来质量好”满意度最低，满意指数为47%，说明房屋质量存在较大问题。 分项抱怨度简析“收楼符合合同约定的交楼标准”客户抱怨度最高，抱怨指数为20%，抱怨指数偏高；“收楼时房子看起来质量好”客户抱怨度第二，抱怨指数为15%。两个分项的客户抱怨指数表现说明房屋质量问题方面存在较大问题，导致客户收楼时看到的房屋质量与心理期望值出现偏差。 七、办理装修手续与监管流程 八、业主入住，小区内成熟化管理思路（2012年工作计划） 深入推进走访制度，加强与客户沟通了解客户需求，对客户诉求的内容进行分析，提高物业服务品质，为物业费收取和客户满意度，打下良好基础； 要求客户专员掌握所管楼宇业主所有诉求信息，对业主提出的问题及时跟进，及时回复，100％的回访，加强与业主间的沟通，取得业主对物业公司信赖； 加强空置房月检制度，定期进行空置房巡检工作， 深入掌握业主信息，了解业主基本情况及常住人口，定期走访业主，与客户进行交流了解业主的兴趣爱好，并建立业主信息库，通过信息库信息，组织多样化的社区文化活动，丰富业主的文娱生活； 提高客户诉求处理效率；针对项目处目前工作现况，服务中心要求每位员工努力学习，形成良好的学习氛围，以企业为家工作思路，加强工作责任心，不断提高业务服务水平。 落实“首问责任制”方针，要求项目处每位员工对自己接待业主诉求,及时跟踪，及时反馈,直至诉求关闭。 加强对客服员工的培训： 将有针对性的进行