医患沟通(安徽计生委2015)解析.ppt

csc2015 医 患 沟 通 医患沟通是心灵和感情的沟通，良好、畅顺的医患沟通让病人感受到了一切病人为中心的医疗服务新模式。 作为医务工作者,在医患关系中处于主导地位,比患者更有主动权和话语权,因此要主动加强沟通。 某医院在调查中发现：患者因服务态度差、沟通不够引起的投诉占62.5%；历年累积的8件医疗纠纷诉讼中，有一半以上是因医生解释不到位造成的；患者反映的意见也一多半是医护人员服务态度不好、解释不耐心，不知道病情、不知道检查、不知道用药等。患者反映：“医院医疗水平高，就是看病等了两三个小时，病情还没说完，医生已把药开好了，想对医生多说几句都没时间，有时从我进诊室到出诊室，医生都没看我一眼。” 如何理解？ 1、沟通首先是信息的传递 （1）语言信息 不理想的沟通用语 理想的沟通用语 ．我告诉你！ ．让我先说明一下 ．你不要再讲了！ ．我想我已经充分了解您的意思。 ．你等一下！ ．对不起,请稍等一下。 ．「我」认为 ．我个人的浅见是…… ．你说给我听听 ．请说出来,让我也学习学习。 ．这不是我的事 ．对不起呀,我恐怕还得请示…… ．不对 ．是这样吗,让我再查查看。 ．我听不懂 ．我很认真听,但仍然有些困惑 （2）非语言信息 2、沟通的信息要能够被理解 3、沟通是一个双向的理解和反馈过程 4、有效的沟通要求信息的传递和理解都十分准确 沟通的原则 　简 单 清 楚 直 接 准 确 二、沟通的功能 （1）沟通是获取信息的手段。 （2）沟通是思想交流与情感分享的工具。 （3）沟通是满足人的社会性需求、维持心理平衡的重要因素。 （4）沟通是消除误解、减少冲突，改善人际关系的重要途径。 （5）沟通能协调群体内行动，促进效率的提高与组织目标的实现。 （6）沟通能增进自我了解 ，促进个人成长。 三、沟通的过程 communication process 四、沟通的技巧 一个人必须知道对谁说（对象） 一个人必须知道什么时候说（时机） 一个人必须知道该说什么（内容） 一个人必须知道怎么说（技巧） ——现代管理之父德鲁克 1、表达的技巧 要言之有理，并有足够的信息量 选择对方感兴趣或擅长的话题 回避对方忌讳的话题 传递信息的语言要准确、简明、生动 善于运用体态语 适时运用幽默调剂一下气氛 引起他人的共鸣 要注意说话的数量、速度与声调的控制 分析听话者 选择话题 注意场合和对象 把握时机 控制语言 美化声音 运用非语言暗示 不良的说话习惯及其克服 说话过程中的突发障碍及其克服 优质语音的要求 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以病患感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 · 语速要适中：语速适中应该让病患听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，请、谢谢、对不起…不离嘴 感情要亲切：态度亲切，多从病患的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论病患的态度怎样，始终要控制好情绪，保持平和的心态 选择“说”的环境 环境嘈杂时不说； 环境与己方不利时不说； 善于营造最佳环境。 选择“说”的时机 对方心情不好时不说； 对方专注于其他事情时不说； 对方抗拒时不说； 善于把握最佳时机。 听 听的五个层次 1 、听而不闻（不做任何努力去聆听） 2、倾听的技巧 用积极态度倾听对方讲话 不要以自我为中心 不要有预设立场 边听边沟通 不要随便打断别人的话题 要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去。 3、其它技巧 真诚地表露出对对方感兴趣 记住对方的名字 面带微笑 慷慨地赞美对方 发问的技巧 要领一：要平等待人，不能问之失情 要领二：要由浅入深，不能问之失序 要领三：要把握火候，不能问之失时 要领四：要因人而异，不能问之失度 学会自我克制 五、沟通的障碍 六、沟通的方向 上行（自下向上） 陈述意见、抱怨、批評、有关问题。务求下情上达。 平行 交流经验、看法、意见，消除误会。务求互相了解,彼此共进。 下行（自上向下） 传达政策、目标、计划、业务指导、激励引导，务求上情下达。 1、上行沟通 （1）向上沟通 不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我 不 干”等并一定