医院管理工具之鱼骨头解析.ppt

LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO 特性要因图 (鱼骨图)Cause and Effect Diagram 意义： 用来说明质量特性、影响质量之主要因素与次要因素三者间关系的图形。 时机： 　 当需考虑复杂的问题，并需客观找出可能原因或对策时。 结 果 原因1 原因2 原因3 原因4 原因5 原因6 原因7 原因8 大家好我是小鱼儿 特性要因图代表结果与原因间，或期望与对策间的关系。因其形状很像鱼骨，故又称为『鱼骨图』或『因果图』 什么是特性要因图 组合成功 YA!! 如何制作特性要因图 鱼 头:列出问题/期盼(症状) 大鱼刺:决定原因或对策的主要类别 中(小)鱼刺:想出更细节的原因或对策 考虑复杂的问题，并客观的找出可能的原因或对策 要因分析 (原因追求型特性要因图) 对策研拟 (对策追求型特性要因图) 为何门诊药房发药会出错 如何让门诊药房发药不出错 何时使用特性要因图 列出问题 决定大要因 4Ms：方法(Methods)、材料(Material)、人员(Man)、机器设备(Machine) 决定中小要因 决定重要的原因 填写制作目的、日期及制作者等基本资料 如何制作特性要因图 特性 大骨 中骨 小骨 特性要因图的结构 特 性 (1)决定品质特性 (2)决定大要因 特 性 60 °~80° (3)找出中要因 特 性 特 性 (4)找出小要因 (5)圈选要因 大骨展开法 小骨集约法 一、决定问题点(主题) 二、收集语言资料 (一)10’ ~15’ 思考 (二)1~10张□(卡片) (每张□仅能写一个idea、需具体明确 ) 三、确认语言资料 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ (一)逐一确认每个idea、可删去完全相同者 并可随时增加新idea (二)归纳每个idea 四、整理成要因特性图 五、圈选重要要因 住院病人不满意 人 员 技 术 人员的判断力 服务态度不 佳 医师 护士 医检人员 环 境 指标不清 空间小 空调不佳 病房隔音差 安全问题 紧急设备 无障碍空间 环境不洁 公共设施 不 足 一般仪器不足 设 备 设备老旧 医疗仪器不足 功能 操作人员 病房 病床 推车 病床 I.V.架 事 伙食不佳 找不到 医 师 手续复杂 收费太高 等候时间长 检查 出入院手续 范 例 本院如何落实品管圈活动 观念要正确 加强教育训练 内部讲师训练 外部讲师培训 加强宣导 设QCC招牌，广告牌 举办读书会 买书 活动活泼化 圈会活泼化 烤肉活动 圈员家开会 举办竞赛 范 例 * * * * * * * LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO * * * * * * *