培训课件_《护理管理学：护理质量管理.ppt

案例分析题 案例7-1 某三级甲等医院普外科在每个月护理部组织的护理质量检查评价中，得到的质量分值都比较高，但在医院组织的病人满意度调查中，得到的质量评价分值较低。为此，护士长感到很困惑：在提高护理质量、增加病人满意度方面，该科室成员调用了大量的时间和精力去实施，为什么病人还会不满意呢？ 问题思考： 1．病人为什么会不满意？ 2．如何提高病人满意度？ 本讲重点提示 1．控制，监视各项活动以保证它们按计划进行并纠正各种重要偏差的过程。控制的基本过程（标准、衡量、纠偏）.分类有前馈控制、同期控制、反馈控制。 2．控制方法有预算控制、质量控制、进度控制　、目标控制。风险的概念。 本讲重点提示 3．护理质量管理的概念，最高境界：护理人员树立质量意识，人人参与、达到自律状态。护理质量管理模式PDCA循环管理 4．护理缺陷的相关概念，满意度、纠纷、差错、事故。护理质量管理贯穿“以病人为中心”的理念，病人满意度在质量管理中起决定性作用。 第五讲 控制职能与护理质量管理 关晓明 一、控制概述 （一）控制的基本含义 控制论是美国诺伯特.维纳于1948年创立的一门新的科学理论 控制论定义为：设有两个状态变量，其中一个是能由我们进行调节的，而另一个则不能控制。这时我们面临的问题是如何根据那个不可控制变量从过去到现在的信息来适当地确定可以调节的变量的最优值，以实现对于我们最为合适、最有利的状态 系统论、信息论和控制论是控制的三大理论基础 所谓控制，监视各项活动以保证它们按计划进行并纠正各种重要偏差的过程。 （二）控制的基本职能 1.限制偏差的累积 2.适应环境的变化 （三）控制的基本过程（标准、衡量、纠偏） 1.建立标准 （1）确定控制对象：选择对实现目标有重大影响的对象和环节进行控制。对象：素质、技术、设计 （2）选择控制关键点：决定、易出现偏差、转折、示范作用。如：①影响整个工作重要操作与事项；②能在重大损失出现之前显示出的差异的事项；③若干能反应组织主要绩效水平的时间与空间分布均衡的控制点。 护理工作控制的关键点：护理质量，而控制质量的关键点是工作中薄弱环节，制度、素质、病人、设备药品、工作流程合理性等。 （3）制定控制标准：便于衡量、利于组织目标、结合发展、一致性、努力可达、有弹性 护理工作：时间、程序、质量、消耗、行为标准等 2．衡量绩效 （1）做好对照与衡量：偏差和标准调整 （2）确定适宜的衡量方式：项目、方法、频度、主体（预防是理想的控制与纠偏方式） （3）建立有效信息系统：及时、可靠、适用 3．纠正偏差 （1）找出偏差主因，判断严重程度（环境、调整、不合理、执行不力对组织目标影响程度） （2）确定纠偏措施实施对象：工作、标准、执行者 （3）选择适当纠偏措施：注意①纠偏方案双重优化：成本②对原计划的影响③消除疑虑 （四）控制的类型 （1）根据控制点为之分 ①事前(前馈）控制：是计划实施前采取预防措施防止问题的发生，而不是在实施中出现问题后的补救。 ②过程（同期）控制：为过程控制、环节质量控制，其纠正措施是在计划执行的过程中。 ③事后（反馈）控制：控制作用发生在行动之后。主要将工作结果与控制标准相比较，对出现的偏差进行纠正，防止偏差的继续发展或再度发生。 （2）根据控制手段分 ①直接控制②间接控制③ 阅读链接 魏文王问扁鹊 魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”；扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”管理心得：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。而往往是即使请来了名气很大的“空降兵”，结果于事无补。 （五）控制的方法 1．预算控制　　预算是组织对未来一定时期内预期取得的收入和支出所进行的计划工作。 2．质量控制　　质量控制的基础是各类质量标准。质量控制主要采取数理统计方法将各种统计资料汇总、加工、整理，然后经过对比分析，找出偏差及其发生的原因，采取措施，达到控制的目的。常用的方法有分组法、排列图法、因果分析图法等。 3．进度控制　　进度控制就是对生产和工作的进程在时间上进行控制，使各项生产和作业能够在时间上相互衔接，从而使工作能有节奏地进行。 4