全方位用户服务保障体系910.docx

全方位用户服务保障体系搭建方案唐钢市场部2015年9月目录序言1一、唐钢客户服务现状1二、搭建用户服务体系的目标2三、唐钢用户服务体系组织架构31、组织架构32、客户服务团队的组建5四、用户服务体系工作流程71、售前服务流程72、售中服务流程83、售后服务流程9五、客户服务制度与规范11六、客户服务的监督、评价与改善12附言13序言钢铁行业也已经进入完全竞争的新常态，产能过剩长期存在，社会需求规模、出口规模虽大但产能利用率仍较低（2014年约75-80%），各钢企生产环节的优势很快被复制，均不同程度呈现出产量高位，价格低谷，资金紧张，效益下滑的状况；客户的消费观念已经完成了从生产消费→品牌消费→体验式消费→参与式消费快速转变，终端用户不仅希望可以从钢企获得合标合用的产品，同时希望钢企满足其一系技术、服务需求，以上种种变化，均对钢铁企业的生存和发展提出了前所未有的挑战。市场在变，环境在变，需要我们加快营销模式转变的步伐，坚持固有的经营模式与营销理念，最先被市场淘汰的必将是我们。当前我们以建立大客户服务中心为契机，全力构建全方位的客户服务体系，对外深耕市场和用户，捕捉钢铁行业动态和下游需求信息，对内推进产销运财各部门的沟通协调，强化信息传递与共享，针对当前存在的薄弱环节和问题点强化和完善，推进实现“为客户而销售，为销售而生产”的经营模式，为客户提供更多的高附加价值的产品与服务，提高和确立自身的竞争优势，从而提高客户满意度和忠诚度，维持长期、稳定的合作关系。一、唐钢客户服务现状面对严峻的市场形势，以大客户服务中心的建立为契机，建立起相应的用户服务保障体系，统一调配公司内部各项资源进行战略用户开发及服务工作，依靠优质的服务促公司效益提升在公司内部已形成广泛共识。目前，公司整体的用户服务保障工作还有很大的欠缺，主要表现在以下几个方面：1、客户特性需求的收集、传递及植入到生产线的生产过程尚未建立标准化作业流程，导致产品合标不合用情况时有发生，影响、打乱客户的正常生产、加工节奏；2、目前的服务工作基本上还停留在销售环节以及被动技术支持的层面，与用户对接的其他部门主动服务用户的意识不强，没有具体的服务举措；3、客户服务没有规范的工作流程与管理制度，除个别重点直供用户有大客户服务团队一体化服务外，大部分的客户服务工作基本以销售部门为服务主体，公司各部门协作服务的意识较差；4、公司推行的客户分级管理及分级服务工作尚未真正落到实处，主要体现在分级服务具体措施尚不明晰，服务实施主体单位责任划分不清晰；5、生产保障、技术保障能力有待加强，产品质量稳定性距离用户满意有较大距离，重复性质量异议、合标不合用的情况越来越多；6、质量异议处理工作已建立标准化流程，处理过程中仍然停留在是否符合出厂标准而判定责任归属，未能真正的从用户使用角度为其提供解决方案，同时赔付速度需要加快； 7、质量异议处理工作的内部责任判定体系不健全，服务质量基本上处于无监督状态；其他服务举措、管理甚至是空白，公司整体客户服务水平低，市场中没有唐钢服务的口碑。二、搭建用户服务体系的目标用户服务体系是优秀企业的重要组成部分，为客户提供良好的服务是企业不断进步、发展的强大驱动力。唐钢用户服务体系是以服务客户为工作重心，由完善的客户服务管理架构、树立“满足客户需求”的核心价值观、高素质的客户服务团队、规范的客户服务制度和流程、严谨的服务监督与考评机制等一系列要素构成的科学、严谨的工作体系。通过搭建唐钢用户服务体系，实现公司对客户服务工作的全方位、全流程管理，提升客户服务质量与整体服务水平，提高产品的市场竞争力与客户满意度，从而促进战略用户开发，建立稳定的战略用户群，实现公司的可持续发展。三、唐钢用户服务体系组织架构唐钢用户服务工作需要公司领导的大力支持，需要各部门广泛参与、团结协作，为客户从产品订货→生产组织→生产（技术支持及质量控制）→发运交付→售后服务等环节提供全流程的服务。用户服务体系主要参与部门及职责：唐钢用户服务体系组织架构体系层级部门机构对接部门主要职责与工作内容决策层公司主管领导市场部1.服务体系方案、制度、流程的核准；2.服务机构的设置与调整；3.服务工作方针、策略的制定和部署；4.服务工作中重大问题的决策；5.对战略合作客户的定期回访。管理协调层市场部公司领导所有服务相关部门1.服务体系方案、制度、流程的编写、制定与服务体系的搭建；2.公司服务工作的整体组织和管理；3.公司整体服务工作的监督与考评；4.向决策层汇报整体服务工作的进展、分析及下步工作思路；5.接受其他相关部门关于服务工作的意见并作出改进等。服务实施层各销售部门(含市场部业务科室)市场部技术中心生产制造部财务部等1.部门内部客户信息的管理；2.依据相关制度、流程为客户做好全方位的服务；3.负责向生产制造部传递产品（