培训课件_沟通要义与临床药学实践.pptVIP

你微笑的待人，世界就向你微笑微笑是世界通用语言 眼睛 与别人交流时，希望对方感觉到我们很重视，我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着什么样的信息？ 和善、友好、关切、敬畏 47 避免消极身体语言 避免抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有说谎嫌疑的动作。 避免双臂交叉在胸前，它表示抵触、抗议、不屑一顾、防范 不要脚腿不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、不安 不要做不必要的身体移动，它在告诉别人你内心紧张、不安焦虑 不恰当的目光——长时间的死盯着不放的眼光是不礼貌的。 不要忽略你的形象 无论我们认为从外表衡量人是多么肤浅和愚蠢的观念，但社会上的一切人都每时每刻在根据你的外表判断着你。无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象，这个印象在工作时影响你的一切。 语言 通俗易懂，注意谈话对象 多用良性语言，少用刺激性语言 注意聆听病人的意见 少用模糊性的语言 少用让病人产生疑惑的语言 听出情感再了解事实 请你听我说 “积极倾听” 愿意去倾听 认知“倾听”是绝佳的机会来解决问题及增进关系 选择合适的时间及地点 控制及排除不必要的干扰 要有充分的时间来倾听 倾听是一剂良药，它能治愈心灵的创伤。不要打断病人的倾诉， 坐在床边听他们把话说完，这样胜过任何昂贵的药物。 ——[美国]詹姆斯·金 第 一 次 见 到 患 者 多 听 一 分 钟 就 在 为 你 第 二 次 见 到 患 者 节 约 十 分 钟 倾听的5个层次 忽视地听 不用心地听 假装在听 外表装着是在听 有选择地听 只注意自己感兴趣地方 专注地听 专注对方所说地话,并以自己 的经历做参照 同理心倾听 用心倾听及回应来了解对方 的含义,动机及感受 提高非语言倾听技巧 走到与对方较接近的位置上 保持目光的接触，除非对方感觉不舒服 身体微微前倾 当对方暂停时，不表示您一定要开口 用微笑来缓和氛围 用点头来表示赞同 避免干扰（如电话） 先建立交情再谈事情 （情通则事通） 我愿意接受你 以对方能接受的方式来沟通 我喜欢你的风格 及时给予客观明确的建设性反馈或意见 给予你反馈 回应的原则 回应要及时 回应要正确、充实及明确 回应要客观，不要随说者的情绪波动 双方的意见要充分交流 感谢聆听，谢谢！ 沟通要义与临床药师实践 余永平教授 《药品评价》杂志社执行社长 中国抗癌协会期刊出版部部长 航空总医院发展规划部部长 一、沟通要义 沟通不是传说 是文化 伏羲氏：易经、演绎八卦 老子：道德经 庄子：逍遥游 孔子：四书五经 释迦牟尼佛：佛经（拈花一笑） 基督教：圣经 我们生活中的每一个活动都少不了沟通，而且也必须通过言谈来显示自己与众不同的独特性。 ——戴尔·卡耐基 （言谈举止） 仓央嘉措《见与不见》 　　你见，或者不见我 　　我就在那里 　　不悲不喜 　　你念，或者不念我 　　情就在那里 　　不来不去 窈窕淑女、君子好逑； 才下眉头，且上心头 心意相通、会心一笑、 雅意、妙人、如意郎、 红颜知己 概念 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅 。 人、事、情 实质 通达信息：就事论事（知晓） 待人接物：做人做事（通晓） 通情达理：人情世故（信任） 举止得体，情景交融、道法自然，天人合一  要素 了解别人 表达自己 了解别人与表达自已是人际沟通所不可缺少的要素。表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见。 先了解别人，再表达自己 （进退两相宜） 方式 目光接触 面部表情 肢体语言 外表穿着 双方的距离 时间及时机 身体接触 说话的速度 语调与转折 语气 语言 7％ 视觉因素 55％ 声音 38％ 非语言交流 语言交流 语言只占了7%的影响力，声音占38%，而肢体语言占55% 行