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接站服务 案例 小王接到旅行社的带团通知，当天她就到旅行社拿了委派单和行程单，行程单写明第二天上午10：00去机场接北京过来的游客，小王第二天一早早就给司机打电话，可联系不上司机，好不容易等到9点中才打通司机的电话，他们急急忙忙的往机场赶，可到了机场的时候，客人已经早就到了机场（因为飞机早到了二十分钟），全陪正带着客人四处找导游…… 情景模拟 小王赶到机场后，出现了什么情况？她又是怎么处理的？ 分组模拟表演，每组10人 一人模拟地陪、一人模拟全陪、其余的模拟游客 讨论 1、案例中的小王有哪些地方做得不妥？ 没有研究行程计划 没有及早和司机联系 应变能力不行，如果联系不到司机，可以自己先去机场 没有跟全陪联系 没有向机场询问航班抵到情况 2、如果你是小王，接下来，你该怎么办？ 诚挚的道歉 说明原因 提供高质量的服务 情景模拟的效果 现场是否整齐有序？ 处理问题是否灵活？ 语言是否运用得当? 组织能力 应变能力 语言表达能力 课前任务布置： 1、根据上节课所学知识设计株洲两日游的行程 2、做好前期准备 3、分组模拟导游接站服务——接站服务的要点 ??????????????????????????????????????? ——欢迎词 ??????????????????????????????????????? ——首次沿途导游词 ??????????????????????????????????????? ——接站事故的预防与处理 技能训练： 1、致欢迎词 2、线路的设计 3、首次沿途导游 接站服务的要点 三核实:计划时间、 时刻表时间、问讯时间 确保提前半小时抵达接站地点 集中清点交行李：领队、全陪和地陪 第二天小陈和张师傅按约定时间出发，车刚上机场高速，车速明显慢了下来，张师傅突然想起昨天机场高速1km处路基塌陷正在抢修……总算熬过了抢修的路段，一路“狂奔”到达黄花国际机场，6:25，小陈一身冷汗，赶忙跑到国内到达出口。这时，机场广播再次响起：“因天气影响，由深圳飞来本地的CZ****航班不能准点起飞，起飞时间待定……”小陈心中窃喜，“真是天助我也”。可往下该怎样做呢？ 案例2： 某旅游团一行22人计划于今年7月21日10:35由广州飞抵长沙，但因当地天气原因，飞机起降困难，旅游团所乘航班延误至当日下午18时才抵达长沙黄花国际机场。 分析讨论 （1） 到达机场前，地陪应做好哪些业务上的准备？讨论分析该行程中有什么不合理的地方？ （2）出现航班延误的情况，地陪应如何处理？ （3）到达机场后，地陪应怎样找到旅游团并带领其登车？ （4）如果你是案例2中的地陪，你在迎接和接待该团的过程中应做好哪些工作，以保证该团愉快地完成在长沙的旅游活动？ 理论知识  ㈠ 迎接准备 形象准备 确认时间 其它事宜 ㈡ 接站工作 赶赴接机大厅 认找旅游团 核对人数 集中、清点并移交行李 集合登车 欢迎词的内容 欢迎辞的形式主要有规范式、聊天式、调侃式、抒情式等。一篇完整的欢迎辞应该包括以下内容： ⑴ 代表所在接待旅行社、本人及司机热烈欢迎游客光临本地； ⑵ 介绍自己的姓名、职务、所属单位、游客可采用的称呼、手机号码，介绍参加接待人员的姓名和职务，并介绍旅游车司机师傅以及车牌号码等； ⑶ 表明提供优质服务的诚挚愿望； ⑷ 期盼游客对自己的工作能予以支持、配合和理解； ⑸ 祝愿旅途愉快顺利，若在欢迎辞中加上一两句表示热情好客的谚语或名言，将会增加文化气息，活跃气氛 致欢迎辞 １、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好； 2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家； 3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机； 4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望； 5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。 1)工作不细,没有仔细阅读接待计划。 2)没有按规定提前到达接站地点。 3)只读接待计划,没有看变更记录,还按原计划 接团。 4)没有查阅新的时刻表。 5)导游员接站时的地方选择不对。 造成漏接的主观原因有哪些？ 1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地向他们道歉,求得他们谅解。 2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。 3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉快情绪。 如何处理由于主观原因造成的漏接事故？ 1)