BPR产的历史背景.ppt

企业过程重组(BPR)的核心思想、实施方法 新华信管理咨询 重庆长安 2001年3月14日 BPR产生的历史背景 ——不仅仅缩短了时间和空间，而且改变了人类的生活，…… 依赖于一种传统方式争取竞争优势的单一战略已经不能满足需要了，成功的企业必须能够提供运行所有这些竞争手段的流程和机制：为每一个客户提供客户化的服务，即提供合适的产品、正确的分销渠道、合理的价格以及恰当的市场推广手段。 竞争的规则在不断快速变化，对大多数制造企业来说，在网络化的经济环境中，唯一的制胜准则在于：实现客户化，即为满足不同客户的独特需求提供独特的产品和服务。 出路是变革： BPR产生的历史背景 BPR产生的历史背景 成功地实施BPR，需要重组或改善—— 企业业务流程本身（业务流），包括流程的结构以及活动、各个活动的运营方式。 组织管理，包括组织结构、工作岗位、和运营机制； 管理理念，包括企业的价值观念、企业文化等。 BPR方法、技术和工具 方法、技术和工具是对解决某一类问题的途径的不同层次的描述。 所谓方法（methodology）是表示对解决最高层次问题的抽象描述，犹如一张地图，它向人们展示了通向某一目标的路径。 在解决问题途径的下一个层次的描述是技术（technique），技术通常被认为是完成某一期望的任务的一种程序或一系列步骤。 解决问题途径的最低层次的描述是工具（tool），工具通常被认为是辅助执行某一个任务的仪器或某种有形的物品。 * Agenda BPR的核心思想 BPR的实施方法 信息技术/信息系统……? Internet的影响……? 传统运营管理模式面临的挑战 案例: 某化纤公司销售处理过程 业务科 计划科 财务科 仓库 计划科 财务科 用户 用户 业务科通过订货会或其他途径与用户签定供货合同； 计划科根据合同编制销售计划，并为用户开出产品提货单； 当用户需要提货时，将提货单交财务科审核。财务科接受提货单，根据用户资金情况审核提货单； 用户持审核通过的提货单（加盖财务审核章）去仓库提货； 计划科根据仓库的提货反馈信息开出发票并送交财务科； 财务科审核发票，将审核通过的发票（加盖财务审核章）交给用户，同时入帐。 当前经济社会的特征： 科技进步，产品不断更新； 交通便捷，地理位置已不成障碍，商业国界已经消失； 顾客需求多样化、个性化，变化频率加快； 市场全球化、竞争范围和竞争的层面多变, 市场游戏规则发生了变化，从传统的四元素（产品、分销渠道、价格、市场推广）到现在的五元素(客户化)。 企业面临的困境： ！如何创造竞争优势？如何创造核心竞争能力？ ！如何快速地响应顾客的需求，实现自身的价值？ ！如何以顾客的价值为导向，同步或领先技术潮流，缩短新产品上市时间？ ——变革思想，变革组织，变革规则, 变革技术，变革文化———— Agenda BPR的核心思想 BPR的实施方法 1) 原来的过程 接收台 信贷部 业务部 核价部 办公室 IBM公司的推销员找到一个需要赊帐购买IBM产品或服务的客户，通过电话或其他途径向IBMCC接收台提出申请； 四名工作人员之一将贷款申请记录在纸上，送到信贷部 通过计算机系统查询客户的信用可靠程度，将结果填在纸上，送到业务部； 按要求制订标准的贷款契约书； 定价员根据政策确定适当的贷款利息，写在纸上； 实施贷款赊销。 办事员将所有资料用快件传递到相应的IBM地区销售代表手中； IBM 推销员 IBM 推销员 案例1：IBM信贷过程的变革 案例1：IBM信贷业务流程的变革：利用决策支持系统使员工可以单独处理信贷的整个流程 2）一般的改进方法: (1) 设立总控制台: 花费的时间更长; (2) 处理加急申请的办法: 打乱了原来的排队和办事员的常规工作,其代价是其他的申请需要七天以上。 案例1：IBM信贷过程的变革 3）变革以后的过程 IBM推销员 交易员 IBM推销员 DSS 如果问题比较复杂，则请咨 询专家来帮助来处理 案例1：IBM信贷过程的变革 3）变革效果 签发一项贷款所需的时间从平均7天减少到4个小时，时间减少了90%。处理的交易的数量增加了100倍，进而大大提高了IBM总公司的销售业绩。 案例2：深圳某通讯设备公司售后服务流程 顾客 工作人员 维修负责人 维修工程师 维修工程师 工作人员 当设备出现故障时，顾客通过电话、传真或信件通知该公司的服务中心。 中心工作人员登记顾客的反馈信息，交负责人处理。 负责人查阅顾客的档案，分析能否解决问题，并指定责任人—维修工程师。 故障分析，维修准备，奔赴顾客现场。 故障诊断，排除故障。如有问题，则通过传真、电话向公司总部（深圳）技术人员咨询。 维修完成，拜访客户主管。 维修工程师向有关管理人员汇报维修情况。工作人员登记处理结果