房地产营销人员培训概要.ppt

（1） 客户抱怨不知楼盘进展状况； （2） 开发商不能及时了解客户动态； （3） 客户出现不正常流失。 原因： （1） 对客户服务重视程度不足； （2） 自认为对客户进行追踪成效不高； （3） 销售情况良好，现场繁忙，没有空闲： （4） 开发商工作进度迟滞并有意隐瞒一些事实。 应对： （1） 建立客户档案，并按成交的可能性分门别类，有针对性进行追踪： （2） 电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措词，以避免客户产生厌烦心理； （3） 将追踪情况记录在案，分析客户考虑因素，及时上报上级，相互研讨说服策略； （4） 可通过邮寄业主通讯、贺卡、活动通知等联系客户； （5） 尽量避免电话游说，最好将客户邀至现场，了解工程进展状况，并凭借各种销售道具，以提高成交概率。 4、销售道具运用不善 症状： （1） 客户难以找到售楼部： （2） 对产品缺乏深入了解，对楼盘整体印象不深刻。 原因： （1） 销售道具的设计不合理： （2） 运用单一的销售工具，不了解各种销售道具的促销功能： （3） 重视人员推销，而忽略氛围的影响。 应用： （1） 了解销售道具对说明楼盘的辅助功能： （2） 熟悉并正确运用各种销售道具： （3） 注重团队配合，营造现场气氛。 5、客户办理各种手续的积极桂不高或者工作推动不利症状： （1） 客户下定迟缓： （2） 客户拖延付款： （3） 客户拖延签约： （4） 要求送达的客户个人资料迟交，内部工作出现不畅。原因： （1） 客户对产品不了解，需要作比较： （2） 选择范围广范，难以取舍； （3） 资金周转不开； （4） 对所定的房屋仍有怀疑： （5） 想通过晚签约，以拖延付款时间： （6） 事务繁忙，有意无意忘记了。 应对： （l） 针对客户的问题，作详细解释； （2） 帮助客户缩小选择范围，加快购买决心： （3） 强化签约促进措施，下定时，约定签约时间和违反罚则； （4） 梳理工作环节，加强团队合作： （5） 及时沟通联系，提醒客户签约时间。 6、铺售控制管理失误 症状： （1） 一房二卖； （2） 销售集中现象明显，不明原因的总体销售骤冷骤热，不易把握： （3） 客户抱怨被区别对待。 原因： （1） 没做好销控对答，人员配合失误或工作失误； （2） 销售人员自己疏忽，动作出错： （3） 价格制定不合理； （4） 推出节奏不合理； （5） 市场的反馈未能及时向销控反映； （6） 不同客户受到的服务程度不同。 应对： （1） 协调客户换户，并可给予适当优惠； （2） 若客户不同意换户，经上级同意，加倍退还定金； （3） 务必当场解决，避免官司； （4） 加强工作检查，运用先进设备，多层次临控； （5） 重新调整价格体系： （6） 鼓励销售人员有重点地引导客户的选择； （7） 加强其它部门同销售部的联系； （8） 下视同仁服务于客户，耐心解释客户抱怨，尽量对每一位客户统一价格优惠与促销活动的标准。 7、客户流失 症状： （1） 客户退房： （2） 客户投诉。 原因： （1） 受其它楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决： （2） 确实不喜欢； （3） 因财力或其它不可抗拒的原因，无法继续履行承诺； （5） 客户进入及退出门槛高度不适，以至积累大量意向不明确的客户。 ? 应对： （1） 了解客户流失及退出原因，有针对性的解决存在问题； （2） 开展有效的公关促销活动或客户跟踪服务； （3） 一定程度上提高客户进入门槛，筛选出意向客户； （4） 抬高客户退出障碍； （5） 加强对退出客户的服务工作； （6） 认真处理客户投诉。 8、购房优惠方面 症状： （A） 客户一再要求优惠： （2） 客户间优惠不同。 原因： （A） 客户知道先前的客户成交有折扣； （2） 销售人员急手求成，暗示有折扣； （3） 客户有打折习惯； （4） 客户是亲朋好友或关系客户； （5） 不同的销售阶段，有不同的优惠策略。 应对： （1） 立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性； （2） 价格拟定预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由销售现场经理和各级人员分级把关； （3） 为成交暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，自己则一泻千里； （4） 订金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权； （5） 关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传： （6） 内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣统一说词； （7） 给客户的报价和价目表，应说明有效时间； （8） 态度坚定，语气婉转，耐心解释为何有不同的折扣。 三、通用技巧 1、 客户初访时的策略 （1） 吸引新客户的注意力是极其重要的，所以要用诚恳、友善自信和合作的态度获取客户的好感及赞赏。 （2） 推销成功的第一步就是，售楼员要完全熟悉了了解他们将会推销楼盘情况，因